표제지
목차
I. 서론 8
1. 연구의 목적 8
2. 연구방법 및 범위 11
3. 논문의 구성 12
II. 호텔서비스 질 관련 선행연구의 고찰 14
1. 서비스 질 개관 14
가. 서비스 질 접근방법 14
나. 서비스 질의 정의 15
다. 서비스 질 평가관련 심리적 영향인자 18
라. 서비스 질 평가모형 25
2. 호텔서비스 질 속성에 관한 제 견해 31
가. 호텔서비스 질 정의 31
나. 호텔서비스 질 구성요인 32
3. 호텔서비스 질 속성 및 평가요인의 개발 41
가. 본 연구에서의 호텔서비스 질 속성 41
나. 호텔서비스 질 속성개념의 전개 44
다. 호텔서비스 질 평가요인의 개발 46
III. 호텔서비스 질과 불평행동 55
1. 서비스 질과 불만족 55
2. 서비스 질과 불평행동 60
가. 다차원적 서비스 질에 대한 불평행동 61
나. 과정지향적 불평행동 64
3. 호텔서비스 질 평가모형 68
IV. 연구모형의 설정 72
1. 본 연구의 모형 72
2. 가설의 설정 76
3. 변수의 조작적 정의 77
4. 조사설계 79
가. 설문지의 구성 79
나. 표본설계 80
다. 자료수집 80
라. 자료의 분석방법 82
V. 실증조사의 분석결과 83
1. 표본의 특성 83
2. 신뢰성 및 타당성 검정 85
가. 요인분석 85
나. 신뢰성 검정 87
다. 타당성 검정 89
3. 가설의 검정 90
가. 서비스 질 속성별 서비스 질 평가 영향력 정도 검정 97
나. 호텔서비스 질 속성별 불평행동 유형간 관련성 검정 99
다. 호텔 이용경험 정도별 불평행동 유형간 관련성 검정 101
라. 인구통계적 특성별 불평행동 유형간 관련성 검정 105
마. 불만족 수준별 불평행동 유형간 관련성 검정 108
4. 분석결과의 종합 및 마케팅 시사점 109
가. 분석결과의 종합 109
나. 마케팅 시사점 111
VI. 결론 113
1. 연구의 요약 및 결론 113
2. 연구의 기대효과 및 한계점 116
참고문헌 120
SUMMARY 127
부록 131
〈부록-1〉 전문가 의견조사서 131
〈부록-2〉 호텔서비스 질에 대한 고객의 불평행동에 관한 설문조사 139
〈표-1〉 서비스 질 정의 연구결과 요약 18
〈표-2〉 서비스 질 평가관련 심리적 영향인자 연구 요약 24
〈표-3〉 호텔서비스 질 정의 연구결과 요약 31
〈표-4〉 카만의 서비스 질 속성 요약 35
〈표-5〉 서비스 질 구성요인 연구 요약 36
〈표-6〉 호텔서비스 질 구성요인 연구 요약 39
〈표-7〉 본 연구에서의 호텔서비스 질 속성 및 평가요인 48
〈표-8〉 호텔서비스 질 평가요인에 관한 전문가 의견조사 결과 51
〈표-9〉 선행연구를 통한 만족·불만족 연구모형 요약 58
〈표-10〉 서비스 질 불만족 연구 요약 59
〈표-11〉 불만족 수준과 불평행동의 과거경험의 역할 65
〈표-12〉 호텔서비스 질관련 불평행동 연구 요약 67
〈표-13〉 설문지의 구성 81
〈표-14〉 표본의 특성 83
〈표-15〉 호텔서비스 질·평가요인의 정규 84
〈표-16〉 PROMAX를 이용한 사각회전후의 서비스 질 속성 86
〈표-17〉 호텔서비스 질 속성 및 속성개념의 신뢰성 88
〈표-18〉 호텔서비스 질 기대수준별 차이 비교분석 92
〈표-19〉 고객의 만족 및 불만족 행동과 서비스 질 속성간 상관관계 93
〈표-20〉 불만족 경험과 속성집단간 차이 검정 93
〈표-21〉 불평행동 유형과 속성집단간 차이 검정 94
〈표-22〉 불만족 경험과 판별집단간 차이 검정 95
〈표-23〉 호텔서비스 질 속성과 서비스 질 평가간 회귀분석표 97
〈표-24〉 호텔서비스 질 속성과 평가간 영향관계 98
〈표-25〉 호텔서비스 질 속성별 불평행동 유형간 관련성 검정 100
〈표-26〉 호텔 이용경험 정도별 불평행동 유형간 관련성 검정 104
〈표-27〉 인구통계적 특성별 불평행동 유형간 관련성 검정 107
〈표-28〉 서비스 질 불만족 수준별 불평행동 유형간 관련성 검정 108
〈도-1〉 재화와 서비스에 대한 평가의 연속성 22
〈도-2〉 서비스 질 평가 기본모형 26
〈도-3〉 서비스 질 지각차이모형 27
〈도-4〉 서비스 질 다단계 측정모형 28
〈도-5〉 서비스 인카운터모형 30
〈도-6〉 소비자 불평행동 과정모형 65
〈도-7〉 불평행동 과정모형 66
〈도-8〉 호텔서비스 질 평가모형 69
〈도-9〉 호텔서비스 질의 개념적 모형 70
〈도-10〉 만족·불만족, 불평행동 모형 70
〈도-11〉 호텔서비스 질에 대한 고객의 불평행동 모형(본 연구의 모형) 75
〈도-12〉 가설검정 절차 및 분석방법 적용 과정 96