국문목차
표제지 = 0,1,3
목차 = i,4,2
표목차 = iii,6,2
그림목차 = v,8,1
부록목차 = v,8,1
제1장 서론 = 1,9,1
1.1 연구의 필요성 = 1,9,3
1.2 연구의 목적 = 3,11,3
1.3 연구방법 = 5,13,2
제2장 성과측정모형 도출을 위한 이론적 고찰 = 7,15,1
2.1 도서관의 성과측정 = 7,15,1
2.1.1 성과측정과 품질경영 = 7,15,3
2.1.2 새로운 측정방법의 필요성과 평가지표 = 9,17,5
2.1.3 서비스 질과 고객만족 = 13,21,3
2.1.4 고객의 기대와 도서관의 기대 = 15,23,4
2.2 서비스 질과 고객만족의 평가모형 = 18,26,1
2.2.1 기대-불일치이론 = 19,27,1
2.2.2 Groenroos의 지각된 서비스 질 모형 = 19,27,3
2.2.3 Zeithaml 등의 모형 = 21,29,5
2.2.4 Cronin 등의 SERVPERF 모형 = 26,34,2
2.2.5 Malcolm Baldridge 국가품질대상 = 27,35,2
2.3 선행연구의 개관 = 28,36,6
제3장 연구의 설계 = 34,42,1
3.1 대학도서관서비스 시스템 = 34,42,4
3.2 정보기술 도입과 대학도서관 조직구조 변화 = 37,45,5
3.3 고객만족도 조사 = 41,49,3
3.4 연구의 개념적 틀 = 43,51,3
3.5 연구가설의 설정 = 46,54,1
제4장 자료의 수집과 분석방법 = 47,55,1
4.1 측정도구의 개발 = 47,55,5
4.2 표본의 추출 = 51,59,2
4.3 분석의 틀 및 분석기법 = 53,61,2
제5장 연구의 결과 및 해석 = 55,63,1
5.1 조사대상자의 일반사항 = 55,63,1
5.2 측정도구의 신뢰도 검증 = 55,63,3
5.3 서비스에 대한 만족도를 구성하는 요인 = 57,65,9
5.4 고객만족도에 영향을 미치는 서비스 요인과 요소 분석 = 65,73,8
5.5 고객 만족도와 중요도 분석 = 72,80,9
5.6 가설의 검증 = 80,88,8
제6장 결론 = 88,96,5
참고문헌 = 93,101,5
부록 = 98,106,12
ABSTRACT = 110,118,3