국문초록
목차
Ⅰ. 서론 11
1. 문제의 제기 11
2. 연구의 목적 13
3. 연구의 방법과 범위 15
가. 연구 방법 15
나. 연구 범위 15
Ⅱ. 이론적 배경 17
1 항공운송서비스의 개념과 의의 17
가. 항공운송서비스의 개념 17
나. 항공운송서비스의 특성 21
2. 항공사 서비스와 대 고객과의 관계 27
가. 서비스접점의 정의, 특성 및 유형 27
나. 서비스접점에 관한 선행 연구 32
다. 항공서비스 만족도의 선행연구 35
라. 재구매의도에 관한 선행연구 41
3. 인지된 서비스 지연에 대한 선행 연구 44
가. 종류와 시점에 따른 지연 구분 44
나. 서비스 지연에 대한 감정적인 반응들 48
4. 서비스 불만족 평가에 영향을 미치는 매개 변수에 관한 연구 50
가. 서비스 만족/불만족 50
나. 귀인모형과 소비자 만족/불만족과의 관계 54
다. 부정적 감정반응과 소비자 불만족과의 관계 57
Ⅲ. 연구의 설계 및 조사방법 63
1. 연구모형의 설계 63
가. 연구모형의 도출 63
나. 변수의 조작적 정의 64
2. 연구가설의 설정 및 검증 방법 67
가. 연구가설의 설정 67
나. 조사개요 68
다. 설문지 구성 및 내용 69
라. 자료의 분석방법 70
Ⅳ. 자료의 검증 및 결과의 해석 71
1. 자료의 분석 71
가. 자료의 인구 통계적 특성 71
나. 응답자의 여행특성 72
다. 측정도구의 요인분석 및 신뢰성/타당성 검증 75
2. 가설의 검증 및 결과의 해석 82
가. 가설의 검증 82
나. 가설의 채택여부 86
다. 결과의 해석 88
V. 결론 92
1. 연구결과의 요약 92
2. 연구의 시사점 및 제언 93
3. 연구의 한계점 및 미래의 연구 방향 95
부 록 97
참 고 문 헌 103
ABSTRACT 109
[표-1] 항공운송 서비스의 종류 25
[표-2] 서비스 접점의 특성 31
[표-3] 서비스접점의 유형 32
[표-4] 서비스접점에 관한 선행연구 33
[표-5] 항공사 서비스 만족의 선행연구 38
[표-6] 소비자 만족/불만족 정의에 관한 주요 선행연구 51
[표-7] 설문지 구성 69
[표-8] 표본의 인구 통계적 특성 72
[표-9] 항공이용의 일반적 특성 73
[표-10] 지연 시 지각된 내용의 신뢰성 검증 75
[표-11] 지연된 상황에서 감정상태의 신뢰성 검증 76
[표-12] 서비스 품질 평가에 대한 신뢰성 검증 76
[표-13] 항공사 서비스 재구매의도에 대한 신뢰성 검증 77
[표-14] 타당성검증을 위한 지연 시 지각에 대한 요인분석 결과 78
[표-15] 지연된 상황에서 감정상태에 대한 요인분석 결과 79
[표-16] 타당성 검증을 위한 서비스 품질 평가에 대한 요인분석결과 80
[표-17] 타당성 검증을 위한 재구매의도에 대한 요인분석 결과 81
[표-18] 각 요인간의 상관관계 분석결과 81
[표-19] 지각의 정도가 부정적 감정반응에 미치는 영향 분석 82
[표-20] 지각의 정도가 서비스 품질(공감성) 평가에 미치는 영향 분석 83
[표-21] 지각의 정도가 서비스 품질(신뢰성) 평가에 미치는 영향 분석 84
[표-22] 지각의 정도가 서비스 품질(확신성) 평가에 미치는 영향 분석 84
[표-23] 불확실성이 서비스 품질(공감성) 평가에 미치는 영향분석 85
[표-24] 부정적 감정 반응이 서비스 품질(확신성) 평가에 미치는 영향분석 86
[표-25] 가설의 채택여부 87
[그림-1] 항공이용서비스의 이용단계 20
[그림-2] 항공기 출발지연 분석을 위한 인과관계 도표 46
[그림-3] 인지적 요소와 감정적 요소가 결합된 만족/불만족 모델 53
[그림-4] 두 단계 평가 소비과정 모형 56
[그림-5] 연구모형 64