표제지
목차
국문초록 11
제1장 서론 14
제1절 문제제기 14
제2절 연구문제와 한계 16
1. 연구문제와 필요성 16
2. 연구의 한계 17
3. 용어의 정의 18
제2장 선행연구 20
제1절 서비스 20
1. 서비스의 정의 20
2. 서비스 품질과 측정 21
2.1. SERVQUAL모형 21
3. 대학교육서비스 24
4. 대학행정서비스 26
4.1. 대학행정의 개념과 조직의 특성 26
4.2. 대학 행정서비스의 특징 27
5. 물리적 환경서비스 29
6. 서비스 기대수준 30
제2절 고객만족 33
1. 고객의 정의와 고객만족 결정요인 33
2. 대학의 학생만족 35
3. 대학의 고객관리의 필요성 37
제3절 대학에 대한 학생의 태도 39
1. 일체감 39
2. 구전(口傳) 40
2.1. 구전의 결정요인과 기대효과 40
제3장 연구방법 43
제1절 연구모형 43
제2절 조사 설계 44
1. 조사대상 및 방법 44
2. 측정도구 44
3. 가설 설정 45
4. 분석방법 47
제4장 결과 49
제1절 인구통계학적 분석 49
제2절 자료의 신뢰성 및 타당성 분석 50
제3절 가설의 검증 52
1. 가설 1의 검증 응답자의 유형별 구분(성별, 학년, 소속, 경제적 수준)에 따라 대학 서비스품질의 만족도는 차이가 있을 것이다. 52
2. 가설 2의 검증 응답자의 유형별 구분(성별, 학년, 소속, 경제적 수준)에 따라 대학 서비스품질 기대수준과 중요도는 차이가 있을 것이다. 60
3. 가설 3의 검증 대학 서비스품질과 학생의 대학에 대한 태도는 차이가 있을 것이다. 69
4. 가설 4의 검증 대학 서비스품질 기대수준과 학생의 대학에 대한 태도는 차이가 있을 것이다. 71
제4절 가설검증 요약 72
제5장 결론 75
제1절 결론 및 논의 75
참고문헌 80
설문지 84
ABSTRACT 88
감사의 글 92
〈표 1〉 SERVQUAL의 서비스품질 구성 요인 22
〈표 2〉 대학행정 서비스의 특징 28
〈표 3〉 구전의 결정요인 41
〈표 4〉 설문의 구성 45
〈표 5-1〉 설문 응답자 빈도분석 N=276명 49
〈표 5-2〉 신뢰도 분석 50
〈표 5-3〉 확인적 요인분석 요인적재값 51
〈표 5-4〉 서비스품질 만족도 기술통계량 분석 52
〈표 5-5〉 서비스품질 만족도 개별 항목 기술통계량 분석 53
〈표 5-6〉 인구통계 변인별 서비스 만족도 전체 평가 차이 분석 55
〈표 5-7〉 인구통계 변인별 교육서비스 전체 평가 차이 분석 56
〈표 5-8〉 인구통계 변인별 행정서비스 평가 차이 분석 57
〈표 5-9〉 인구통계 변인별 물리적 환경 평가 차이 분석 58
〈표 5-10〉 인구통계 변인별 대학의 발전 가능성 평가 차이 분석 59
〈표 5-11〉 서비스 기대수준 기술통계량 분석 60
〈표 5-12〉 인구통계 변인별 서비스 기대수준 전체 평가 차이 분석 60
〈표 5-13〉 인구통계 변인별 교육서비스 기대수준 평가 차이 분석 61
〈표 5-14〉 인구통계 변인별 행정서비스 기대수준 평가 차이 분석 62
〈표 5-15〉 인구통계 변인별 물리적 환경 기대수준 평가 차이 분석 63
〈표 5-16〉 인구통계 변인별 대학의 발전 가능성 기대수준 평가 차이 분석 64
〈표 5-17〉 서비스 중요도 기술통계량 분석 65
〈표 5-18〉 인구통계 변인별 대학 서비스 중요도 전체 평가 차이 분석 65
〈표 5-19〉 인구통계 변인별 교육서비스 중요도 평가 차이 분석 66
〈표 5-20〉 인구통계 변인별 행정서비스 중요도 평가 차이 분석 67
〈표 5-21〉 인구통계 변인별 물리적 환경서비스 중요도 평가 차이 분석 68
〈표 5-22〉 인구통계 변인별 대학의 발전 가능성 중요도 평가 차이 분석 69
〈표 5-23〉 대학서비스 만족도와 학생의 대학에 대한 태도 차이 분석계 70
〈표 5-24〉 서비스품질과 학생의 대학에 대한 태도와의 관계 70
〈표 5-25〉 대학서비스 기대수준과 학생의 대학에 대한 태도 차이 분석 72
〈표 5-26〉 인구통계 변인별 대학서비스 만족도 유의적 차이 검증 73
〈그림 1〉 PZB의 지각된 서비스품질의 결정요인 모형 23
〈그림 2〉 교육서비스삼각형 25
〈그림 3〉 서비스 기대수준 모델 31
〈그림 4〉 Multiple Dyads와 Re-transmission의 결합모형 42
〈그림 5〉 연구모형 43