서비스에 대한 다양한 연구 방법론이 제시되면서 다양한 분야에서 서비스를 측정하고 평가하고 있다. 특히 국내의 경우 KCSI(Korea Customer Index)라는 서비스 평가지표를 도입하면서, 더 좋은 서비스를 제공하는 기업이라는 홍보문구가 낯설지 않을 만큼 서비스는 우리 생활에 아주 밀접한 관련성을 가지고 있다.
서비스의 시작은 고객을 이해하고, 고객을 위한 기업의 노력이라고 할 수 있다. 따라서, 서비스 품질 측정연구는 다양한 방향으로 시도되고 있으며 각 산업의 특성에 맞는 가장 최적의 서비스 품질 모형을 구축하여, 상호 인과관계를 파악하는 것은 서비스의 핵심부분이라고 할 수 있다.
그러나, 서비스 품질은 고객들의 요구사항을 얼마나 정확하게 찾아내는가 하는 문제점을 가지고 있다. 특히 정성적인 지표를 구체적으로 정량화하여 이를 측정하고 평가하는 방법은 다양하게 제시되고 있으나, 구체화된 서비스의 요구사항이나, 요구사항을 선정한 이후 서비스 개선 반영 여부를 평가하기에는 아직 미흡한 실정이다.
대부분의 연구는 서비스 품질 요인이 만족도, 재구매 구전과 같은 고객의 행위에 초점이 맞춰져 있고, 행위를 평가하기 위한 다양한 도구를 제시하고 있으나, 실질적으로 기업의 서비스 평가할 연구는 미흡하기 때문에, 서비스에 대한 효익을 평가할 지표가 필요하다고 할 수 있다.
따라서 본 연구는 이동통신 서비스 품질의 통합적인 인과관계모델을 제시하고, 고객의 요구 사항의 우선순위에 따라서 기업의 서비스를 평가할 수 있는 서비스 효율성을 도입하여 이를 서비스 평가도구로 사용하고자 한다.
본 연구 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 이동통신 서비스 품질 모델을 기존의 서비스 품질의 모델로 측정하는 것이 아니라, 서비스와 제품의 통합된 모델을 제시하였다. 이동통신은 서로 다른 사업자이지만 실제 동일한 속성을 가지고 있는 서비스 분야로 기존의 연구에서 일부 제품 품질 속성을 채택하는 것이 아니라 서비스 분야와 제품 분야의 통합모델을 구축하여 상호 연관관계를 구체화시켰으며, 최종적으로 이동통신의 통합모델을 제시하였다.
둘째, 이동통신의 통합모델을 제시하였으나 각 통신사가 제공하는 서비스의 기본적인 특징의 차이점이 있는지 확인할 필요가 있다. 따라서 각 이동 통신사 별 데이터를 통합모델에 적용하여 각 통신사 서비스 모형의 차이를 확인하였다. 이는 기존의 통신사별 서비스 정책 또는 핸드폰 제조입체의 핵심속성이 통신사별로 다르게 작용할 수 있음을 입증하였다.
셋째, 서비스의 효율성을 평가하고자 하였다. 서비스 효율성을 측정하는 방법은 효율성 분석 방법 중 DEA(Data Envelopment Analysis)라고 하는 비모수 검정을 이용하여 평가하였다. DEA방식을 채택한 이유는 기존의 효율성 분석과는 달리 투입요소와 산출요소가 다양하여 하나의 효율성 지수로 표현하기 힘든 경우에 유용하게 사용할 수 있다. 이를 이용하여 서비스의 수준을 이동통신사에 따른 제조사별 효율성을 측정하여, 평가하고자 하였다. 그러나 효율성 분석의 최적의 값이 나왔다고 하더라도 절대적인 효율성을 나타나는 것이 아니기 때문에 서비스의 개선에 따라서 효율성이 재고되는지 여부를 파악할 필요성이 제기되었다. 이에 따라서 2008년(2008년 4~6월)에 수집한 데이터와 2009년(2009년 1~4월)동안 수집한 데이터를 각 통신사에 따라 핸드폰 제조사별 효율성을 비교 평가하였다.
이동통신사에 따라서 핸드폰 제조사의 효율성을 측정한 이유는 각 통신사별 효율성이 제품에 따라 달라질 수 있음을 입증하고자 하였으며, 그에 따라서 각 제품의 개선이 실제 서비스의 효율성에 영향을 미치는지를 확인하고자 하였다.
본 연구는 이동통신의 총체적인 서비스 흐름의 단계를 파악하고 서비스와 제품간의 상호연계를 입증하였다. 또한 제품에 따라서 서비스의 효율성이 달라질 수 있기 때문에 각 통신사와 제조사의 연합마케팅이 실제 고객들에게 긍정적인 역할을 할 수 있음을 확인하였으며, 향후 서비스의 효율성을 측정하여 평가하는 지표로서 역할을 수행할 수 있다고 판단한다.