표제지
국문 초록
목차
제1장 서론 11
제1절 연구 배경 및 목적 11
제2절 연구의 범위와 방법 12
제3절 논문의 구성 13
제2장 이론적 배경과 방법론 15
제1절 이동통신 서비스 품질의 선행연구 15
2.1.1. 이동통신 서비스 품질의 특징 15
2.1.2. 이동통신에 관한 선행연구 16
제2절 서비스 품질과 제품 품질의 구성요인 17
2.2.1. 서비스 품질의 차원 17
가. Gronroos 2차원 모형(이미지참조) 18
나. SERVEQUAL 모형 18
다. 3차원 품질 모형 19
제3절 고객만족과 재구매 및 구전의도 22
2.3.1. 고객만족 22
2.3.2. 재구매 의도 23
2.3.3. 구전 의도 23
제4절 효율성 분석 24
2.4.1. DEA 모형 25
가. CCR(투입지향) 모형 25
나. BCC(산출 지향)모형 27
2.4.2. 효율성 분석에 관한 선행연구 28
2.4.3. DEA 모형의 장점과 단점 29
제3장 서비스 품질 평가를 위한 평가모형 구축 30
제1절 실험 설계 및 실증분석 30
3.1.1. 현황 분석 30
제2절 서비스 품질 변수 구성 35
3.2.1. 변수의 측정 35
3.2.2. 신뢰성 분석 39
3.2.3. 요인분석 39
제3절 평가 모형 구축 42
3.3.1. 구조방정식 42
가. 개념과 정의 42
나. 구조방정식 모형에서 이론의 역할 44
3.3.2. 이동통신 연구모형 44
3.3.3. 연구모형 실증 비교 45
가. 연구모형의 설계(2008년) 45
나. 연구모형의 설계 (2009년) 48
3.3.4. 연구모형의 평가 51
3.3.5. 통신사 별 연구모형 52
가. X 통신사 52
나. Y 통신사 53
다. Z 통신사 53
라. 통신사별 경로 비교 및 적합도 검정 55
제4절 AHP 56
3.4.1. AHP에 의한 상대적 중요도 결정 56
3.4.2. 일관성 검정 58
3.4.3. 고객요구사항의 중요도 결정 59
3.4.4. 통신사 별 상대적 중요도 측정 결과 60
제4장 효율성 분석 61
제1절 서비스 품질의 효율성 분석 61
4.1.1. 변수의 구성 61
4.1.2. DEA 모형의 효율성 분석 62
가. DEA 모형의 효율성 분석 (2009) 62
나. DEA 모형의 효율성 분석 (2008) 64
4.1.3. 효율성 비교 66
제5장 결론 및 향후 연구과제 68
제1절 결론 68
제2절 향후 연구 과제 69
참고문헌 71
국내문헌 71
외국문헌 76
부록 81
부록1. 이동통신 서비스 품질에 관한 연구 81
ABSTRACTS 88
〈표 1.1〉 단계별 분석 도구 및 방법론 13
〈표 2.1〉 이동통신 선행연구 17
〈표 2.2〉 SERVQUAL의 5가지 차원 19
〈표 2.3〉 Lehtinen의 3차원 모형 20
〈표 2.4〉 Brady and Cronin의 3차원 모형 21
〈표 2.5〉 효율성 분석에 관한 선행연구 28
〈표 3.1〉 통신사 별 이용고객의 빈도수 31
〈표 3.2〉 2008년 서비스 품질 요인분석 결과 36
〈표 3.3〉 2008 제품 품질 요인 분석 37
〈표 3.4〉 최종 설문지 구성 38
〈표 3.5〉 신뢰도 통계량 39
〈표 3.6〉 KMO와 Bartlett의 검정 결과값 39
〈표 3.7〉 이동통신 서비스 요인 분석한 결과 40
〈표 3.8〉 제품 품질 변수를 요인 분석한 결과 41
〈표 3.9〉 2008년 경로계수 46
〈표 3.10〉 2009 경로계수 49
〈표 3.11〉 구조방정식 모형 적합도 평가 52
〈표 3.12〉 통신사별 경로계수 비교 55
〈표 3.13〉 각 요인에 대한 쌍대 비교자료 57
〈표 3.14〉 각 요인의 평균합(상대적 중요도) 산정 57
〈표 3.15〉 일관성 평가 매트릭스 58
〈표 3.16〉 상대적 중요도 60
〈표 3.17〉 통신사 별 중요도 측정 결과 60
〈표 4.1〉 투입물과 산출물의 결합도 63
〈표 4.2〉 투입물에 대한 최종 가중치 산출 63
〈표 4.3〉 최종 투입요소와 산출물 63
〈표 4.4〉 효율성 분석 결과 64
〈표 4.5〉 2008년 투입물과 산출물의 결합도 65
〈표 4.6〉 2008년 투입물에 대한 최종 가중치 산출 65
〈표 4.7〉 2007년 최종 투입요소와 산출물 65
〈표 4.8〉 2008년 효율성 분석 결과 66
〈표 4.9〉 이동통신 서비스 효율성 분석 결과 비교 67
[그림 2.1] 국내 이동통신 현황 15
[그림 2.2] Brady & Cronin의 3차원 모형 21
[그림 3.1] 설문 구성 비율 30
[그림 3.2] 통신사 변경이유 31
[그림 3.3] 핸드폰 브랜드 별 선호 경향 32
[그림 3.4] 각 통신사별 브랜드 변동 추이 33
[그림 3.5] 핸드폰 변경이유 34
[그림 3.6] 이동통신 이론적 연구 모형 45
[그림 3.7] 이동통신 연구모형 실증 분석 결과 모형 46
[그림 3.8] 이동통신 연구모형 실증 분석 결과 48
[그림 3.9] 이동통신서비스와 핸드폰 제품 간의 경로모형 설계 49
[그림 3.10] X 통신사의 연구모형 53
[그림 3.11] Y 통신사의 연구모형 53
[그림 3.12] Z 통신사의 연구모형 54
[그림 3.13] 이동통신 서비스 품질 결정요인의 계층화 56
[그림 4.1] 년도별 효율성 분석 결과 67