기업이 지속적인 경영이 가능하기 위해서는 내·외부 경영 환경 변화에 신속하게 대응하는 것이 필요하다. 이를 위한 전략이 가트너가 제시하였던 실시간 기업(Real Time Enterprise 이하 RTE)이다. 그동안 많은 기업들이 RTE 를 구현하기 위해 서비스 지향적 아키텍처를 수용하고, 비즈니스 프로세스 관리를 통한 지속적인 업무 개선 활동을 추구하였으며, 정보가 통합되고 현행화될 수 있는 거대한 데이터 저장소와 Business Intelligence 환경을 구축해왔다.
본 논문은 RTE 구축을 위한 하나의 방안으로서의 린(Lean) 비즈니스 서비스 관리 시스템 모델을 주요 내용으로 하고 있다. 기업 내·외부에서 발생하는 비즈니스 이벤트에 대하여 기업 내·외부의 구성원이 신속하고 성실하게 대응하고, 프로세스 관점에 따라 업무를 빈틈없고 야무지게 처리할 수 있는 업무 처리 기반 구조를 현실적으로 구현가능하고 비용대비 효과적으로 구축할 수 있는 구체적인 방안을 제시하고자 한다.
린 비즈니스 서비스 관리 시스템은 아래와 같은 사고의 전환을 전제로 한다.
1. 기업의 프로세스 관리 범위는 전체 가치 사슬로 확대되어야 한다. 이는 한 기업의 경쟁력 향상을 위해서는 해당 기업 내부의 역량을 확보하는 것도 중요하지만 그 기업과 프로세스적으로 관련이 있는 가치 사슬내의 구성원 전체의 역량을 향상시키는 것이 필요함을 의미하므로 전체 가치 사슬망으로 관리 범위를 확대하는 것이 필요하다.
2. 업무의 처리를 서비스 요청에 대한 처리라는 개념으로 이해하여, 일반적인 업무 처리를 프로세스 이행이라는 기계적 사고에서 벗어나 고객이라는 존재를 업무 처리 구조에 위치시키고, 고객 만족과 서비스 품질 향상 노력이 개별 업무 처리에 반영될 수 있는 것이 필요하다.
3. 업무 식별자를 도입하여, 가치사슬 내에서 이루어지는 서비스 요청 처리를 일관되게 관리하여 전체 WIP(Work In Progress)를 줄이는 린(Lean) 경영 문화를 적용하는 것이 필요하다.
4. 업무 수행 주체는 역할과 책임에 의해 정의된 가상의 기업 구성원이다. 자연인으로서의 기업의 구성원이 업무를 수행하는 것이 아니라 역할과 책임에 의해 정의된 가상의 기업 구성원이 업무를 수행하는 것이며, 이러한 가상인과 자연인이 노동 제공 계약에 의해 연결되어 있는 것이므로, 자연인에 의해 업무가 독점되지 않고, 공유될 수 있는 조직 구조가 필요하다.
린 비즈니스 서비스 관리 모델의 주요 구성 요소는 고객 서비스 요청을 등록하고, 이의 진행을 촉진시키며, 고객 응대의 1차 창구 역할을 수행하는 비즈니스 서비스센터와 업무 식별자를 통해 업무 처리 이력이 기록되고 보관되며, SLA 에 의해 모니터링되는 비즈니스 서비스 관리 시스템, 모든 비즈니스 이벤트를 수집하고, 기 정의된 규칙에 따라 선별하여 담당자에게 통지하거나 관련 업무 처리를 요청하는 비즈니스 이벤트 관리 시스템, 구성원에게 간접 경험을 전달하는 서비스 지식 관리 시스템등이 있다.
린 비즈니스 서비스 관리 시스템은 비즈니스 프로세스 관리 시스템(Business Process Management)의 문제점으로 인식된 실행 관리의 곤란함과 프로세스 변경시의 유지보수 복잡성에 대한 대안을 제시하는 측면에서 BPM과는 상충되는 관계보다는 보완해주는 관계이다.