표제지
논문개요
목차
제1장 서론 12
제1절 연구 배경과 목적 12
1. 연구 배경 13
2. 연구의 목적 15
제2절 연구의 필요성 17
제3절 연구 내용 및 구성 18
1. 연구 방법 18
2. 주요 연구 내용 18
제2장 이론 고찰 20
제1절 RTE 20
1. RTE(Real Time Enterprise)의 개념 20
2. 실시간 기업(RTE)의 여러 특성 21
3. Cyclones 모델 24
4. RTE 비즈니스 아키텍처 28
제2절 린(Lean) 경영 29
1. 린 엔터프라이즈(The Lean Enterprise) 29
2. 린 원리(Lean Principle) 30
3. 적시생산(Just Time: JIT) 32
4. 자동화 33
5. 가치흐름지도(Value Stream Map: VSM) 33
6. 린 경영의 효과 34
7. 린 생산 방식의 장/단점 35
제3절 식스 시그마(6 sigma) 36
1. 전개 방법론: DAMIC 36
2. 식스 시그마 방법론의 장/단점 38
제4절 린 식스 시그마(Lean 6 Sigma) 39
1. 린 식스 시그마의 개념 39
2. 린과 식스시그마의 통합 배경 40
제5절 BPM 41
1. 비즈니스 프로세스의 특성 41
2. 비즈니스 프로세스 관리(BPM) 43
3. BPM 의 기능 및 특정 44
4. 국내외 BPM 도입 관련 연구 45
제6절 ITIL 47
1. ITIL의 개념 47
2. ITIL V3 48
3. 주요 키워드 48
4. ITIL V3 의 구성 51
제3장 비즈니스 서비스 운영을 위한 린 경영 시스템 설계 54
제1절 RTE/BPM 적용의 어려움 54
1. 방법론과 표준화 이슈 54
2. 지속적 실행력 55
3. 구현 도구의 제한 56
제2절 관점의 변화 58
1. 일 처리 관점의 전환 59
2. 비즈니스 서비스 61
3. 서비스 매니저 63
4. 유연한 조직 체계 64
5. 협업 대상의 확대 65
6. 린 프로세스 구현 66
7. 데이터와 계약에 기초한 신뢰 형성 68
8. 변화 관리와 지속적인 품질 개선 69
9. 고객 중심의 밸류넷(Value Net) 70
제3절 린 비즈니스 서비스 관리 시스템 71
1. 서비스의 정의 71
2. 서비스 카탈로그 71
3. SOA 개념의 적용 74
4. Enterprise Service Bus(이하 ESB) 78
5. 업무 흐름 식별자 79
6. PDCA 사이클 적용 82
7. SLA를 통한 서비스관리 87
8. 비즈니스 이벤트에 대한 신속 대응 97
제4장 결론 및 향후 발전 방향 105
제1절 연구 결과 및 시사점 105
제2절 연구의 시사점과 한계점 110
참고문헌 115
표 1. 사이클론 모델의 End-To-End 프로세스 개념 25
표 2. 사이클론 모델의 End-To-End 프로세스 상세 내용 25
표 3. 린과 식스시그마의 비교 40
표 4. BPM의 기능 및 기대효과 44
표 5. 국내외 BPM 도입 관련 연구 45
표 6. 관점의 전환 58
표 7. 서비스 카탈로그의 구성 요소 73
표 8. SOA 구성 요소 설명 77
표 9. CASE의 속성 81
표 10. CASE와 EHR/Failure 간의 관계 82
표 11. CASE의 생명 주기 83
표 12. CASE의 처리 단계 85
표 13. 서비스 평가 차원 88
표 14. 고객관점 vs. 공급자관점의 서비스 평가 기준 88
표 15. 서비스 품질 측정 방법 89
표 16. 준수기반 서비스 수준 측정 방법 92
표 17. KPI 예 93
표 18. 일간 베이스라인 설정 예 96
표 19. 이벤트 관리 기능 99
표 20. 비즈니스 이벤트 모니터링 시 필요 기능 101
표 21. 비즈니스 장애 관리 기능 103
표 22. 비즈니스 이벤트 관리와 서비스 관리 기능 설명 107
그림 1. RTE 비즈니스 아키텍처 28
그림 2. Value Stream Mapping 예 34
그림 3. Service Knowledge Managment System 50
그림 4. RTE 의 솔루션 맵 57
그림 5. 일 처리 개념의 전환 60
그림 6. 서비스제공자와 고객간의 관계 61
그림 7. 비즈니스 서비스 예 62
그림 8. 사람, BPM, IT 시스템간의 관계 및 기능 정의 63
그림 9. Workforce 통신 방식 65
그림 10. 서비스 전달 체계에서의 커뮤니케이션 채널 66
그림 11. 일반적인 문제 해결 컨설팅 수행 단계 69
그림 12. 이행중심의 문제 해결 컨설팅 추진 방법 70
그림 13. Service Enalers 72
그림 14. SOA 적용 전/후 비교 75
그림 15. SOA 구성 요소와 상호 관계 76
그림 16. Remedy Service Request Management 시스템 초기 화면 78
그림 17. 서비스 제공자간의 프로세스 흐름 80
그림 18. CASE와 EHR/Failure 간의 관계 82
그림 19. Resolution Time 측정 예 90
그림 20. 서비스 가용성 측정 예 91
그림 21. SPI/KPI 관리를 통한 시정조치 수행 95
그림 22. 정적 임계값과 동적 임계값을 활용한 KPI관리 97
그림 23. 비즈니스 이벤트 관리와 서비스 관리 106
그림 24. 비즈니스 서비스 관리 시스템 110