표제지
국문초록
목차
제1장. 서론 13
제1절. 연구의 배경 및 목적 13
1. 연구의 배경 13
2. 연구의 목적 15
제2절. 연구의 방법 및 구성 16
1. 연구의 방법 16
2. 연구의 구성 16
제2장. 문헌고찰 17
제1절. 의료서비스 품질에 대한 연구 17
1. 의료서비스의 정의 및 특성 17
2. 의료서비스 품질의 정의 20
3. 의료서비스 품질의 구성요인 22
4. 서비스 품질의 차원과 측정 23
제2절. 다른 고객과의 관련된 경험에 대한 연구 28
1. 다른 고객 영향의 중요성 28
2. 다른 고객의 영향에 대한 품질 개념 29
제3절. 고객만족에 대한 연구 31
1. 고객만족의 개념 31
2. 고객만족에 관한 선행연구 32
3. 고객만족의 측정방법 33
4. 서비스 품질과 고객만족, 행동의도와의 인과관계 35
제3장. 연구방법 40
제1절. 연구절차 40
제2절. 연구모형 43
제3절. 연구 가설의 설정 45
제4절. 측정변수의 구성 및 조작적 정의 49
1. 의료서비스 품질 49
2. 다른 고객들과 관련된 경험에 대한 평가 52
3. 고객만족 52
4. 행동의도 53
제4장. 실증분석 54
제1절. 표본의 구성 54
제2절. 신뢰성 검증 58
제3절. 가설 검증 60
1. 연구 가설의 검증 60
2. 분석결과의 요약 71
제5장. 결론 73
제1절. 연구의 요약 73
제2절. 연구의 한계점 및 향후 연구방향 75
참고문헌 76
ABSTRACT 85
설문지 88
〈표 1-1〉병원급 이상 의료기관 휴, 폐업현황 15
〈표 2-1〉서비스 품질의 10가지 차원 24
〈표 2-2〉SERVQUAL의 서비스 품질 5가지 차원 25
〈표 2-3〉의료서비스 품질과 고객만족에 관한 선행 연구 37
〈표 2-4〉고객만족과 재이용 의사에 관한 선행 연구 38
〈표 3-1〉표본의 설정 41
〈표 3-2〉상호작용품질에 대한 측정도구 50
〈표 3-3〉결과품질에 대한 측정도구 50
〈표 3-4〉물리적 환경품질에 대한 측정도구 51
〈표 3-5〉다른 고객들과 관련된 경험에 대한 평가 측정도구 52
〈표 3-6〉만족도에 대한 측정도구 53
〈표 3-7〉행동의도에 대한 측정도구 53
〈표 4-1-1〉인구통계학적 특성 56
〈표 4-1-2〉인구통계학적 특성 57
〈표 4-2〉측정변수의 신뢰도 59
〈표 4-3〉의료서비스 품질의 각 차원별 중요도 결과 61
〈표 4-4〉상호작용품질이 전반적 만족도에 미치는 영향 62
〈표 4-5〉상호작용품질의 세부항목에 전반적 만족도에 미치는 영향 62
〈표 4-6〉결과품질이 전반적 만족도에 미치는 영향 63
〈표 4-7〉결과품질의 세부항목이 전반적 만족도에 미치는 영향 63
〈표 4-8〉물리적 환경품질이 전반적 만족도에 미치는 영향 64
〈표 4-9〉물리적 환경품질의 세부항목이 전반적 만족도에 미치는 영향 64
〈표 4-10〉상호작용품질이 전반적 만족도에 미치는 영향 65
〈표 4-11〉상호작용품질의 세부항목이 전반적 만족도에 미치는 영향 65
〈표 4-12〉결과품질이 전반적 만족도에 미치는 영향 66
〈표 4-13〉결과품질의 세부항목이 전반적 만족도에 미치는 영향 66
〈표 4-14〉물리적 환경품질이 전반적 만족도에 미치는 영향 67
〈표 4-15〉물리적 환경품질의 세부항목이 전반적 만족도에 미치는 영향 67
〈표 4-16〉다른 고객들과의 관련된 경험이 전반적 만족도에 미치는영향 68
〈표 4-17〉다른 고객들과의 관련된 경험이 전반적 만족도에 미치는 영향 68
〈표 4-18〉고객만족이 행동의도에 미치는 영향 69
〈표 4-19〉고객만족이 행동의도에 미치는 영향 69
〈표 4-20〉연구가설에 대한 분석결과의 요약 71
〈그림 3-1〉연구모형 44
〈그림 4-1〉기존고객의 실증분석 결과 60
〈그림 4-2〉잠재고객의 실증분석 결과 60