표제지
목차
제1장 서론 8
제1절 연구의 배경과 목적 8
1. 연구의 배경 8
2. 연구의 목적 9
제2절 연구의 대상 및 방법 10
1. 연구의 대상 10
2. 연구의 방법 11
제3절 연구의 구성 12
제2장 이론적 배경 13
제1절 SST(Self-Service Technology) 13
1. 서비스 접점(service encounter)과 기술 13
2. SST의 개념과 유형 17
3. SST에 관한 선행연구 20
제2절 고객준비도(customer readiness) 23
1. 개념정의 23
2. 선행연구의 검토 23
제3절 SST 품질 25
1. 개념정의 25
2. 서비스품질의 측정 26
3. 지각된 유용성(perceived usefulness) 27
4. 지각된 사용용이성(perceived ease of use) 28
5. 지각된 주도권(perceived control) 29
6. 지각된 비용절감(perceived cost saving) 30
제4절 고객가치(customer value) 31
1. 개념정의 31
2. 서비스품질과 고객가치 31
3. 고객가치와 고객만족 33
제5절 고객만족과 서비스 성과 33
1. 개념정의 33
2. 서비스 성과 34
3. 고객가치와 만족, 서비스 성과 간의 관계 35
제3장 연구가설과 연구모형 36
제1절 연구가설의 개발 36
1. 고객준비도와 SST 품질 36
2. SST 품질과 고객가치 37
3. 결과품질과 과정품질 38
4. 고객가치와 고객만족 38
5. 고객만족과 서비스 성과 39
6. 고객가치와 서비스 성과 40
7. 서비스 성과 내에서 재이용의도와 구전효과 간의 관계 40
제2절 설문개발과 표본설계 42
제3절 변수의 조작적 정의와 측정 42
1. 고객준비도 42
2. SST 품질 43
3. 고객가치 45
4. 고객만족 45
5. 서비스 성과 45
제4장 결과분석 47
제1절 자료수집 47
제2절 신뢰성 분석 50
제3절 확인적 요인분석(Confirmative Factor Analysis) 51
1. 요인의 단일차원성 검정 51
2. 요인의 판별타당성 검정 53
제4절 요인전체에 대한 확인적 요인분석 55
제5절 공분산구조분석 58
제6절 가설검정 및 토의 61
1. 고객준비도와 SST 품질 62
2. SST 품질과 고객가치 63
3. 결과품질과 과정품질 63
4. 고객가치와 고객만족 64
5. 고객만족과 서비스 성과 65
6. 고객가치와 서비스 성과 65
7. 재이용의도와 구전효과 66
제5장 요약 및 결론 67
제1절 결과요약 및 연구의 시사점 67
1. 연구결과 요약 67
2. 연구의 시사점 - 이론적 측면 69
3. 연구의 시사점 - SST 운영측면 70
제2절 연구의 한계와 미래 연구방향 72
Abstract 73
참고문헌 75
설문지 85
〈표 4-1〉 응답자의 인구 통계학적 특성 47
〈표 4-2〉 응답자의 이용패턴 48
〈표 4-3〉 신뢰성 분석 50
〈표 4-4〉 적합지수와 수용수준 52
〈표 4-5〉 확인적 요인분석 결과 53
〈표 4-6〉 상관분석 결과 54
〈표 4-7〉 측정모형 분석결과 55
〈표 4-8〉 경로분석을 통한 가설검정 결과 61
〈표 4-9〉 가설 H3.1의 검정 62
〈그림2-1〉 서비스 마케팅 삼각형의 변화 14
〈그림2-2〉 기술의 개입정도에 따른 서비스 접점의 유형 분류 16
〈그림2-3〉 SST의 분류와 적용사례 18
〈그림2-4〉 셀프 서비스의 진화 19
〈그림2-5〉 고객가치 방정식 32
〈그림3-1〉 연구모형 41
〈그림4-1〉 인과관계 분석을 위한 연구모형 60