표제지
국문초록
목차
제1장 서론 13
제1절 연구의 배경 13
제2절 종합주류도매업의 현황 15
제3절 연구의 목적 22
제2장 이론적 배경 23
제1절 서비스 품질 23
1) 서비스 품질의 개념 23
2) 서비스 품질의 구성요소 25
3) 서비스 품질 측정 모형 26
제2절 관계 품질 30
1) 종업원-고객 사이의 관계 품질 32
2) 기업-고객 사이의 관계 품질 39
제3절 고객 만족 47
제4절 고객 충성도 51
제3장 연구의 모형 및 가설 56
제1절 연구 가설 56
1) 서비스 품질과 고객 만족 사이의 관계 56
2) 종업원-고객 관계품질과 고객 만족 사이의 관계 58
3) 기업-고객 관계품질과 고객 만족 사이의 관계 59
4) 고객 만족과 고객 충성도 사이의 관계 60
제2절 이론적 모형 62
제4장 실증분석 63
제1절 조사대상 및 자료수집 63
제2절 표본의 특성 66
제3절 자료처리 67
제4절 신뢰도 분석 68
제5절 타당성 분석 70
1) 판별 타당성 72
2) 측정 타당도 73
제6절 가설검증 75
제7절 추가 분석 79
제5장 결론 80
제1절 연구의 요약 80
제2절 시사점 82
제3절 연구의 한계점 84
설문지 85
〈참고문헌〉 89
ABSTRACT 103
〈표 1-1〉 주류 판매 면허제도 연혁 21
〈표 2-1〉 고객만족의 개념적 정의 50
〈표 4-1〉 본 연구의 측정문항 65
〈표 4-2〉 응답자의 인구 통계 특성(n=128) 66
〈표 4-3〉 측정항목의 신뢰성 검증 69
〈표 4-4〉 확인적 요인분석(CFA)근거한 Φ MATRIX 72
〈표 4-5〉 측정타당도 분석 74
〈표 4-6〉 가설검증 결과 76
〈표 4-7〉 Free 모델과 두 경로가 같다고 가정한 제약 모델 사이의 χ2 Difference Test 79
〈그림 3-1〉 서비스품질, 종업원-고객 관계품질, 기업-고객 관계품질, 고객만족, 고객 충성도에 관한 이론적 구조 모형 62
〈그림 4-1〉 확인적 요인분석 71
〈그림 4-2〉 가설 검증의 모형 75
〈그림 4-3〉 가설 검증 결과 78