표제지
국문초록
목차
제1장 서론 11
제1절 연구의 배경 및 목적 11
제2절 연구의 범위와 방법 14
제2장 이론적 고찰 16
제1절 공공서비스 16
1. 공공서비스에 관한 이론 16
2. 공공서비스와 감정노동 21
제2절 감정노동 23
1. 감정노동의 개념 23
2. 감정노동의 주요이론 27
3. 감정노동에 관한 선행연구 32
제3절 직무태도 36
1. 직무만족 37
2. 조직몰입 44
3. 감정노동과 직무태도와의 관계 47
제4절 고객지향적 행정 51
1. 고객지향적 행정의 의미 51
2. 고객지향성과 감정노동 52
제3장 연구 설계 54
제1절 연구모형과 연구가설의 설정 54
1. 연구모형 설계 54
2. 연구가설의 설정 56
제2절 설문조사 및 자료의 수집 61
1. 설문의 구성 61
2. 자료의 수집 및 분석방법 63
제3절 측정변수의 신뢰도와 타당도 검정 65
제4장 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향에 관한 실증분석 68
제1절 응답자의 인구사회학적 특성 및 업무 방식 68
제2절 고객지향성에 대한 인식 차이 분석 70
1. 고객지향성에 대한 응답분포 70
2. 고객지향성에 대한 집단별 인식 차이 71
제3절 직무태도에 관한 인식 차이 분석 74
1. 직무만족 74
2. 조직몰입 77
제4절 감정노동에 대한 인식 차이 분석 81
1. 감정노동에 대한 응답자 분포 81
2. 감정노동에 대한 집단별 인식 차이 82
제5절 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향에 대한 분석 88
1. 주요 변수들 간의 상관관계 분석 88
2. 감정노동이 직무태도에 미치는 영향에 대한 회귀분석 89
제6절 가설의 검증 93
(1) 가설 1의 검증 93
(2) 가설 2의 검증 96
(2) 가설 3의 검증 97
(4) 가설 4의 검증 99
제5장 결론 102
제1절 연구결과의 요약 102
제2절 정책적 함의 및 연구의 한계 107
참고문헌 111
설문지 119
ABSTRACT 123
〈표 2-1〉 전통적 행정이론과 신공공관리론 및 신공공서비스론의 비교 20
〈표 2-2〉 감정노동의 정의와 특징 26
〈표 2-3〉 직무만족의 정의 39
〈표 2-4〉 직무만족의 하위요인 42
〈표 4-1〉 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향에 관한 측정지표 62
〈표 4-2〉 주요 변수에 대한 신뢰도 분석 65
〈표 4-3〉 주요 변수들의 타당도 분석 67
〈표 5-1〉 인구사회학적 특성 및 업무 방식 69
〈표 5-2〉 고객지향성에 대한 응답자 분포 71
〈표 5-3〉 고객지향성에 대한 성별 인식 차이 72
〈표 5-4〉 고객지향성에 대한 연령별 인식 차이 72
〈표 5-5〉 고객지향성에 대한 재직기간별 인식 차이 73
〈표 5-6〉 고객지향성에 대한 업무특성별 인식 차이 73
〈표 5-7〉 직무만족에 대한 응답자 분포 74
〈표 5-8〉 직무만족에 대한 성별 인식 차이 75
〈표 5-9〉 고객지향성에 대한 응답자 분포 76
〈표 5-10〉 직무만족에 대한 재직기간별 인식 차이 76
〈표 5-11〉 직무만족에 대한 업무특성별 인식 차이 77
〈표 5-12〉 조직몰입에 대한 응답자 분포 78
〈표 5-13〉 조직몰입에 대한 성별 인식 차이 78
〈표 5-14〉 조직몰입에 대한 연령별 인식 차이 79
〈표 5-15〉 조직몰입에 대한 재직기간별 인식 차이 80
〈표 5-16〉 조직몰입에 대한 업무특성별 인식 차이 80
〈표 5-17〉 감정노동에 대한 응답자 분포 81
〈표 5-18〉 감정노동에 대한 성별 인식 차이 82
〈표 5-19〉 감정노동에 대한 연령별 인식 차이 83
〈표 5-20〉 감정노동에 대한 재직기간별 인식 차이 84
〈표 5-21〉 감정노동에 대한 업무특성별 인식 차이 86
〈표 5-22〉 감정노동에 대한 고객 접촉 방식별 인식 차이 87
〈표 5-23〉 주요 변수들 간의 상관관계 89
〈표 5-24〉 감정노동이 직무만족에 미치는 영향에 대한 다중회귀분석 90
〈표 5-25〉 감정노동이 조직몰입에 미치는 영향에 대한 다중회귀분석 91
〈표 5-26〉 직무태도가 고객지향성에 미치는 영향에 대한 다중회귀분석 92
〈표 5-27〉 연구의 가설 검증 101
〈그림 3-1〉 연구의 분석 틀 55