본 연구는 여행사 항공발권부 종사원이 현업에서 실제로 겪고 있는 직무스트레스 요인을 도출하여, 이 요인들이 직무만족과 조직몰입의 조직유효성과 고객지향성에 미치는 영향관계를 실증분석 하고자 하였다.
본 연구의 실증연구를 위해 설문대상자를 현재 서울에 위치한 다양한 규모의 여행사의 항공발권부에 종사하고 있는 종사원을 대상으로 하였다.
본 조사는 2013년 11월 16일부터 11월 30일까지 연구자가 각 여행사를 직접 방문하여 연구의 목적과 설문내용을 충분히 설명한 후 설문조사를 실시하였고, 총 280부를 배포하여 그중 265부가 회수되었으며, 응답이 불성실한 7부를 제외하고 258부를 실증분석에 이용하였다.
요인분석 결과 직무스트레스 요인은 업무과부하, 감정노동, 고용불안으로 분류되었고, 조직유효성은 직무만족과 조직몰입으로 구분되었으며 고객지향성은 단일 차원으로 구성되어 나타났다.
가설검증 결과 직무스트레스의 구성요인인 업무과부하, 고용불안, 감정노동의 순서로 직무만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 고용불안, 업무과부하, 감정노동의 순서로 조직몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
또한 조직유효성의 구성요인인 직무만족과 조직몰입은 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 연구되었다.
본 연구에서 실증 연구한 결과를 토대로 도출해 낸 시사점은 다음과 같다. 첫째, 직무스트레스 요인 중 업무과부하를 낮추기 위해서는 주어진 시간 내에 최적의 효과를 창출할 수 있도록 조직적인 인적자원 양성 및 업무 시스템품질 향상을 통한 시스템의 전문화를 추구하여 보다 전문적인 고급 인력 관리가 필요하다. 그리고 지속적인 업무 시스템 업그레이드가 필요하며 유기적인 조직의 운영을 위하여 종사원의 의견을 적극적으로 수렴하여 인력의 효율적인 재배치 및 관리에 적극 반영시켜야 할 것이다.
둘째, 직무스트레스 요인 중 감정노동은 서비스 기업에서 고객과의 상호작용 중 발생하며 이를 낮추기 위해서 조직의 노력은 다양한 해결 방법들을 모색하고 있다. 감정노동이란 육체가 힘들기 보다는 정신적 스트레스와 상처가 문제이기 때문에 최근 일부 기업들은 심리상담, 심리치료 등의 서비스제도를 시행하고 있고, 심리 치료뿐만 아니라 정신적 스트레스로 인한 육체적 피로를 풀기 위한 시설과 서비스를 제공하기도 한다. 또한, 서비스 기업들도 종사원의 인격적 보호를 위한 제도적 보완과 더불어 업무 정책 지침을 제시하는 등 적극적인 노력으로 감정노동의 감소에 노력해야 할 것이다.
셋째, 직무스트레스 요인 중 고용불안은 OA(office automation)시스템의 진보적인 발전과 정보기술의 발달로 인한 정보시스템의 자동화와 보편화로 인하여 개인의 뜻과 상관없는 직무상실의 의미로 자주 나타나며 이는 지속적인 조직구성원의 직급별 경력 개발을 통하여 고용불안의 안전망으로 활용하여야 할 것이다.
넷째, 고객지향성을 높이기 위해서는 종사원의 직무자체에 대한 만족도를 높이고 조직몰입을 향상시키기 위한 전략에 집중해야할 것이며 고객지향성은 기업의 경영성과에 직접적인 영향을 미치는 것으로 서비스 기업은 그 직무에 적합한 종사원을 효율적으로 관리하는 것에 더 큰 관심을 기울여야 한다.
결론적으로 급변하는 환경에서 고객접점 종사원의 태도에 따라 고객 만족도가 달라질 수 있으므로 그 직무를 가장 잘 수행할 수 있도록 서비스 기업에서는 종사원의 직무스트레스 요인을 최대한 낮추며 종사원을 효율적으로 배치, 운영하여야하며 더 나아가 종사원에 대한 지속적인 관심과 꾸준한 직무 교육 및 상담을 통하여 직무개발 및 개인의 다양한 문제해결을 위한 심리적 상담, 개인의 가치를 발견하여 활용하며 서비스 지향적인 노력을 최우선으로 한다면 종사원의 직무만족과 조직몰입을 높이고 고객지향성을 향상시키는데 유용할 것이라고 확인되었다.