표제지
목차
국문요약 10
제1장 서론 13
제1절 문제의 제기 및 연구의 목적 13
1. 문제의 제기 13
2. 연구 목적 15
제2절 연구의 범위 및 방법 16
제2장 이론적 배경 18
제1절 한식뷔페 레스토랑에 관한 이론적 고찰 18
1. 뷔페레스토랑의 개념 18
2. 한식 뷔페 레스토랑의 현황 20
3. 한식 뷔페 레스토랑의 특성 22
제2절 서비스품질에 관한 이론적 고찰 24
1. 서비스품질의 개념 및 특성 24
2. 서비스품질의 측정 모형 26
제3절 고객만족과 충성도에 관한 이론적 고찰 32
1. 고객만족의 개념 32
2. 충성도의 개념 33
3. 서비스품질과 고객만족의 관계 34
제3장 연구설계 37
제1절 연구모형 및 연구가설 37
1. 연구모형 37
2. 연구가설 38
제2절 연구방법 40
1. 표본선정 및 설문조사 방법 40
2. 설문지 구성 41
3. 분석방법 42
제3절 변수의 조작적 정의 43
1. 서비스품질 43
2. 고객만족 45
3. 충성도 46
제4장 실증분석 47
제1절 인구통계적 분석 47
제2절 신뢰성 분석 51
제3절 상관관계 분석 54
제4절 가설 검증 56
1. 서비스품질과 고객만족의 관계: 가설 1 검증 56
2. 서비스품질과 충성도의 관계: 가설 2 검증 60
3. 서비스품질-고객만족도-충성도의 관계: 가설 3 검증 63
제5절 가설 검증 결과 67
제5장 결론 68
제1절 연구결과의 요약 68
제2절 연구의 시사점 69
제3절 연구의 한계 및 향후 과제 71
참고문헌 73
설문지 79
ABSTRACT 84
〈표-1〉 뷔페 종류별 장단점 19
〈표-2〉 한식 뷔페 레스토랑 브랜드 21
〈표-3〉 한식 뷔페 브랜드별 특징 23
〈표-4〉 선행연구의 서비스품질에 대한 정리 25
〈표-5〉 선행연구의 뷔페 레스토랑 서비스품질에 대한 정리 26
〈표-6〉 SERVQUAL 모형의 5가지 차원과 정의 28
〈표-7〉 SERVQUAL 모형과 SERVPERF 모형의 차이 31
〈표-8〉 설문의 구성 41
〈표-9〉 자료의 구성 49
〈표-10〉 변수들의 신뢰성 분석 52
〈표-11〉 변수들의 기술통계량과 상관관계 분석 55
〈표-12〉 서비스품질과 고객만족에 대한 다중회귀분석 59
〈표-13〉 서비스품질과 충성도에 대한 다중회귀분석 62
〈표-14〉 서비스품질-고객만족-충성도에 대한 다중회귀분석 65
〈표-15〉 만족도 매개효과 66
〈표-16〉 가설 검증 결과 67
〈그림-1〉 고객에게 지각되는 서비스품질 형성 구조도 29
〈그림-2〉 기술적 품질과 기능적 품질 36
〈그림-3〉 SERVQUAL을 활용한 연구모형 37
〈그림-4〉 직접효과와 간접효과 결과 66