본 연구는 3년간(2015~2017)의 A백화점 고객의 소리(VOC)를 분석하고 연구결과를 바탕으로 백화점의 경쟁력 강화를 위한 고객 경험관리 전략개발과 CS 교육 방향의 근거로 사용하기 위해 시행된 연구이다. 유통업의 핵심지표이자 고객 응대의 질 향상에 중요한 요소인 고객 중심성의 실현을 위해서는 고객 경험관리가 중요하며 고객의 주관적 경험을 파악할 수 있는 비정형 데이터인 VOC를 연구 대상으로 삼았다.
연구 대상 VOC의 개수는 총 5,610개이며 이를 R을 사용하여 분석하였다. 3년간의 VOC를 감성분석을 통해 긍정/부정/중립으로 구분하였으며, 답변내용의 다빈도 단어를 분석하였다. 또한, 고객이 VOC 문의를 작성한 시점에서 한 달간의 카드매출을 분석하여 재방문 고객을 파악하였고, 고객의 재방문을 유도한 VOC 답변을 텍스트마이닝을 통해 분석하였다.
이러한 분석결과를 통해 답변이 고객에게 끼치는 영향을 파악할 수 있으며 이를 바탕으로 CS 교육 및 고객 경험관리 전략을 수립할 수 있는 근거를 마련할 수 있다.