표제지
국문요약
목차
I. 서론 8
1.1. 연구의 배경 8
1.2. 연구의 목적 10
1.3. 연구내용과 수행단계 10
II. 이론적 배경 11
2.1. 텍스트마이닝 11
2.1.1. 텍스트마이닝의 개념 11
2.1.2. 텍스트마이닝 분석 특성 12
2.1.3. 텍스트마이닝과 소비자 상담 내용분석 14
2.2. 감성분석 15
2.2.1. 감성분석의 개념 15
2.2.2. 감성어휘 사전을 이용한 감성분석 16
2.2.3. 빈도수 기반의 감성분석 17
III. VOC 사례 연구 19
3.1. 분석 데이터 소개 19
3.2. VOC 데이터 수집 및 기술통계 자료 분석 21
IV. 텍스트마이닝 감성분석 및 평가 24
4.1. 텍스트마이닝 절차 소개 24
4.2. 긍정어/부정어 감정사전 25
4.2.1. KNU 한국어 감성사전의 특징 25
4.2.2. KNU 한국어 감성사전 개발 방법 26
4.3. 감성분석 함수 정의 27
4.4. 감성분석 28
4.4.1. 전체 VOC 문의에 대한 감성분석 28
4.4.2. VOC 문의 답변에 대한 텍스트마이닝 31
4.4.3. 재방문 고객에 대한 VOC 문의 감성분석 34
4.4.4. 우수답변에 대한 텍스트마이닝 36
V. 결론 38
참고문헌 41
Abstract 42
〈표 1〉 텍스트마이닝 분석 데이터 설명 19
〈표 2〉 분석용 독립변수 설명 20
〈표 3〉 점별 VOC 비중 23
〈표 4〉 연도별 VOC 비중 23
〈표 5〉 긍정/부정어 통계 26
〈표 6〉 전체 VOC 감성분석 결과 30
〈표 7〉 방문 고객 VOC 감성분석 결과 35
〈표 8〉 부정 VOC에 대한 답변과 우수답변 비교 37
〈그림 1〉 A백화점 홈페이지 고객의 의견 화면 21
〈그림 2〉 전체 VOC 추출 SQL 질의 22
〈그림 3〉 재방문 고객의 VOC 추출 SQL 질의 22
〈그림 4〉 ORACLE로 구성된 데이터베이스 스키마 23
〈그림 5〉 R 프로그램 3.4.3 버전 24
〈그림 6〉 R Studio 1.1.442 버전 25
〈그림 7〉 R Studio로 작성한 감성분석 함수 27
〈그림 8〉 전체 VOC 감성 SCORE 계산 28
〈그림 9〉 SCORE 값을 기준으로 COLOR 칼럼 추가 29
〈그림 10〉 전체 VOC 문의에 대한 감성분석 결과 산포도 29
〈그림 11〉 전체 VOC 문의에 대한 감성분석 결과 막대차트 29
〈그림 12〉 전체 VOC 문의에 대한 감성분석 결과 빈도 30
〈그림 13〉 전체 VOC 답변 중 가장 많이 사용된 단어 100개 31
〈그림 14〉 긍정 VOC 답변 중 가장 많이 사용된 단어 100개 32
〈그림 15〉 긍정 VOC 답변에 대한 워드클라우드 32
〈그림 16〉 부정 VOC 답변 중 가장 많이 사용된 단어 100개 33
〈그림 17〉 부정 VOC 답변에 대한 워드클라우드 33
〈그림 18〉 재방문 고객 VOC 감성 SCORE 계산 34
〈그림 19〉 재방문 고객 VOC 문의에 대한 감성분석 결과 산포도 34
〈그림 20〉 방문 고객 VOC 문의에 대한 감성분석 결과 빈도 35
〈그림 21〉 VOC 우수답변에 가장 많이 사용된 단어 100개 36
〈그림 22〉 VOC 우수답변에 대한 워드 클라우드 37