본 연구에서는 소규모 케이터링전문점을 이용할 때 소비자가 느끼는 선택속성이 고객만족과 추천의도에 어떠한 영향을 미치는지에 대한 문제에 주목하고 소규모 케이터링전문점의 선택속성과 고객만족간의 관계에서 고객지향성이 조절역할을 하는가에 대하여 소규모 케이터링전문점을 최근 1년 내에 이용해본 소비자를 대상으로 소규모 케이터링전문점 선택속성과 고객만족, 추천의도간의 영향관계를 분석하고, 고객지향성의 조절역할을 검증하고자 하였으며. 실증분석을 바탕으로 연구결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 소규모 케이터링전문점 선택속성은 고객만족에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 연구가설 1을 검증한 결과 분위기와 인적서비스는 소규모 케이터링전문점을 이용하는 소비자의 만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 음식품질, 편리성, 청결성 요소는 소비자의 만족도에 미치는 영향에 있어 통계적으로 유의한 영향이 미치지 않는 것으로 나타나 기각되었다. 이는 소규모 케이터링전문점 선택에 있어 소비자는 케이터링의 특성에 맞는 분위기를 충분히 연출해 주어야하며, 고객의 요구에 미리 부응할 수 있는 전문적인 서비스 개발이 가장 중요하다고 판단된다. 실증분석에서 기각이된 음식품질의 경우 최근 음식에 관한 제품과 기술 수준의 향상으로 인해 음식품질은 상향 평준화 되어 있어 고급음식점의 맛과 품질에 뒤지지 않고 있다는 것을 내포 하고 있다. 다른 관점에서 음식품질이 고객만족에 유의한 정의 영향을 미치지 않은 것은 외식의 기회와 먹거리가 풍족한 현대사회에서 음식의 맛과 양 가격 보다는 음식과 함께 제공되는 서비스와 같은 무형적요소에 더 많은 비중을 둔다는 것으로 추정 할 수 있을 것이다, 하지만 케이터링행사의 가장 중요한 음식품질이 고객만족에 유의한 영향을 미치지 않았다고 해서 절대로 소홀하거나 무관심해서는 안 될 것이다. 본 연구의 표본수집이 시간과 공간의 한계점이 있고, 소규모 케이터링전문점이라는 생소한 분야에 국한 하여 연구된 점도 실증분석에서 통제 하지 못한 변수임을 감안해야 할 것이다. 편리성과 관련해서 소규모 케이터링전문점의 예약방법과 온라인 접근성 공간배치와 같은 경우 고객만족에 유의한 영향을 미치지 못했는데 이는 소규모 케이터링전문점을 예약 할 경우 대부분 지인의 소개나 추천에 의해서 이루지는 특성을 감안했을 때 소비자들은 약간의 불편을 감내하는 것으로 추정 할 수 있다. 청결성과 관련하여서도 소품의 깨끗함보다는 케이터링행사가 행사의 목적과 취지에 부합되는 개성 있는 기물과 분위기에 걸맞는 톡특한 것에 소비자들은 만족하고 열광을 한다는 것을 최근 외식 트렌드를 반영하는 것으로 추정 할 수 있을 것이다. 과거의 선택속성의 연구에는 음식의 맛과 품질이 영향을 미쳤지만 최근 연구에서는 이미지와 분위와 같은 무형적인 요소에 소비자들이 민감하게 반응하고 있음을 시사한다고 판단된다.
둘째, 소규모 케이터링전문점의 선택속성에 대한 소비자 만족은 추천의도에 영향을 미칠 것이라는 연구가설을 검증한 결과 유의한 정(+)의 영향을 미친다는 실증 분석결과가 나타났다. 선행연구에 입각하여 고객의 만족은 소비자로 하여금 가까운 미래에 긍정적인 구매의도와 구매행동으로 연결되는 것을 실증분석을 통해 나타났다. 이는 과거 오래전부터 그리고 현재까지 기업에 가장 기본적이고 전통적인 행동요인으로 다시 한 번 규명되었다. 따라서 가설 2는 채택되었다.
셋째, 소규모 케이터링전문점의 선택속성은 추천의도에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다의 연구가설 4는 고객만족과 같은 결과가 나타났다. 분위기와 인적서비스는 추천의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치나, 음식품질, 편리성, 청결성은 추천의도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 고객만족과 추천의도에 같은 연구결과가 나타난 것은 소규모 케이터링전문점 선택속성에 대한 소비자의 개념에 대한 인식의 차이에 대하여 연구가 부족하였고, 소규모 케이터링전문점의 선택속성에 대한 이론적 연구가 부족하였다. 소규모 케이터링전문점을 이용하는 소비자의 니즈와 원츠를 심도 있게 파악하고 규명하여 선택속성에 대하여 심도 있는 연구가 필요하다고 판단된다.
넷째, 고객지향성의 조절변수역할을 검증한 결과 선행조건이 성립되지 않은 음식품질과 편리성, 청결성을 제외한 분위기와 인적서비스에 대하여 실증 분석한 결과 연구가설이 모두 기각이 되었다. 실증분석결과를 살펴보면 1 모형과, 2 모형, 3 모형에서 R²값의 변화는 있었으나 유의수준에 도달하지 못 하였음을 살펴 볼만하다. 소규모 케이터링전문점의 서비스가 충분히 전문화, 체계화 되어 있으며 상품으로써의 가치 있음을 유추해 볼 수 있다. 지나친 고객응대와 과도한 서비스는 고객에게 부담이 될 수 있을 것이다. 물론 서비스가 부족할 경우 고객은 불만족하여 불평행동이나 부정적인 구전활동을 펼치는 것임을 잊어서는 안될 것이다.