본 연구는 서비스품질의 선행변수인 비전, 종업원 인게이지먼트, 고객지향성과 서비스품질간의 관계에 대한 개념적 프레임워크를 제시하고 이들의 관계를 실증함으로써, 전사적 서비스품질 관리의 개념과 필요성을 제시하기 위하여 진행되었다. 본 연구의 구체적인 목적은 첫째, 조직이 추구해야 할 미래의 방향성을 제공하고 조직을 성공으로 이끌어 가는데 무엇보다도 중요한 비전이, 업무에 임하는 자세와 조직을 대하는 태도를 긍정적으로 이끄는 종업원 인게이지먼트와, 고객들에게 기꺼이 자신을 희생해서라도 고품질의 서비스를 제공하려는 성향과 태도인 고객지향성에 각각 어떠한 영향을 미치는가를 분석하고자 한다. 둘째, 조직을 성공적으로 운영하는데 긍정적인 밑거름이 되는 종업원 인게이지먼트와 고객지향성이 각각 실제로 고객이 판단하는 기준인 서비스품질에 어떠한 영향을 미치는가를 분석하고자 한다.
이를 위해 대규모 서비스기업에 종사하는 종업원들을 대상으로 설문조사를 실시하고 총 475개의 자료를 회수하여 최종적으로 472개의 유효응답을 최종분석에 사용하였다. 분석에는 구조방정식 모형 분석을 실시하였고, 16개 가설은 모두 채택되었다.
본 연구의 결과는 다음과 같은 시사점을 제시하고 있다. 학문적인 시사점으로는 첫째, 서비스수익체인 모델(Heskett et al, 1994)에서 조직의 비전, 종업원 인게이지먼트, 고객지향성 등 기존연구에서 제시되지 않았던 새로운 내적 서비스품질 요인을 설정하고, 이들 요인들이 서비스품질에 미치는 영향을 증명하였다는 것이다.
둘째, 말콤 볼드리지 모델에서 리더십의 주요 요소로도 제시된 비전이 인적자원의 주요 요소인 종업원 인게이지먼트와 고객의 주요 요소인 고객지향성에 영향을 미쳐 최종적으로 경영성과의 하나인 서비스품질에 영향을 미친다는 사실을 증명하였다.
셋째, 역시 말콤 볼드리지 모델에서 비전의 성공조건인 참여성과 방향성을 서비스기업에게 가장 중요한 성공 중 하나인 서비스품질을 높이는데 기여함을 보여줌으로써 참여성과 방향성이 비전의 성공조건임을 실증하였다.
넷째, 품질관리에서의 TQM의 개념처럼 서비스품질의 관리에 있어서도 최고경영자의 리더십을 기반으로 한 전사적인 서비스품질 관리의 흐름을 제시하고, 이의 필요성을 증명하였다.
실무적인 시사점으로는 서비스품질에 영향을 미치는 비전, 종업원 인게이지먼트, 고객지향성 등의 변수를 제시하고 그 관계를 서비스품질을 측정하는 도구로서 과거 20년간 우리나라 기업들이 관리하는 지표인 KS-SQI를 사용함으로써, 서비스품질 수준을 높이기 위해 노력하는 기업의 실무자들에게 학문적인 이해나 학습이 없이도 수월하게 곧바로 활용할 수 있는 서비스품질 향상 방안을 제시하였다고 할 수 있다.