표제지
목차
국문 초록 9
제1장 서론 11
제1절 연구배경 11
제2절 연구의 목적 16
제3절 연구의 범위 및 구성 21
1. 연구의 범위 21
2. 연구의 구성 22
제2장 이론적 배경과 선행연구 24
제1절 서비스디자인 24
1. 서비스의 특성 24
2. 서비스디자인의 개념 26
3. 서비스디자인의 5가지 사고의 원칙 31
4. 서비스디자인 프로세스와 방법론 33
5. 서비스디자인의 평가연구 40
제2절 고객 경험 43
1. 고객경험 43
2. 고객경험에 대한 연구 46
제3절 서비스스케이프 49
1. 서비스스케이프의 개념 49
2. 서비스스케이프의 물리적 환경 측정 53
제4절 추천의도 56
1. 추천의도 56
2. 추천의도의 측정연구 57
제3장 서비스디자인 적용 사례연구 59
제1절 발견(Discover)단계: 이해, 공감을 통한 문제발견 59
제2절 정의(Define)단계: 서비스 분석과 원칙 수립 61
제3절 개발 (Develop)단계: 서비스 컨셉과 아이디어 개발 63
1. 프로토타입 I: 주차대기에 따른 상황별 프로세스 운영 64
2. 프로토타입 II: 계산시 지연에 따른 대기고객 대응 프로세스 운영 64
제4절 전달(Deliver)단계: 개발 된 서비스디자인을 현장 적용 65
제5절 서비스디자인프로세스(4D) 사례연구 65
제4장 가설의 설정과 연구 모형 66
제1절 서비스디자인과 서비스스케이프, 추천의도 66
1. 서비스디자인과 서비스스케이프의 관계 66
2. 서비스스케이프와 추천 의도의 관계 67
3. 서비스디자인과 추천의도의 관계 69
제2절 연구모형 71
1. 서비스디자인과 서비스스케이프, 추천의도의 연구모형 71
제5장 연구방법 72
제1절 표본의 선정 및 자료수집 72
1. 표본선정 72
2. 측정항목 72
3. 자료수집 73
4. 연구방법 74
제2절 변수의 조작적 정의와 측정 77
1. 서비스디자인 프로세스 77
2. 서비스스케이프의 물리적 환경 80
3. 추천의도 80
제6장 실증분석 81
제1절 표본의 특성 81
1. 인구통계학적 특성분석 81
제2절 요인분석 84
제3절 공동방법편의 92
제4절 신뢰성 및 타당성 분석 94
제5절 타당성 분석 98
제7장 구조모형 분석 101
제1절 연구결과 101
1. PLS-SEM 기법 102
2. 정규성 분석 103
3. 최소표본 결정 105
4. 타당성 분석 106
5. 적합도 분석 107
제8장 결론 및 논의 111
제1절 연구 결과의 요약 및 시사점 111
1. 학문적 시사점 114
2. 실무적 시사점 115
제2절 연구의 한계와 향후 연구방향 117
참고문헌 120
ABSTRACT 142
부록1. 설문지 144
〈표 1〉 서비스 특성의 문제점과 대응전략 26
〈표 2〉 서비스디자인, 경영컨설팅, 경험디자인의 개념간의 비교 27
〈표 3〉 서비스디자인에 대한 주요 정의 30
〈표 4〉 서비스디자인의 5가지 사고의 원칙 33
〈표 5〉 서비스디자인기업의 단계별 프로세스 34
〈표 6〉 서비스디자인 방법론의 정의 및 특징 35
〈표 7〉 서비스디자인 모듈개요 39
〈표 8〉 소매점포 내 고객경험의 구성개념 45
〈표 9〉 서비스스케이프 요인 분류와 하위 구성요인 51
〈표 10〉 국내 스토어에서 서비스스케이프 연구와 측정항목 54
〈표 11〉 서비스디자인 모듈개요 77
〈표 12〉 구성 개념 및 측정 항목 79
〈표 13〉 응답자들의 인구통계학적 특성 분석 81
〈표 14〉 매장방문 응답자의 특성 분석 83
〈표 15〉 요인분석 수행전 적합성 검정 조건 86
〈표 16〉 탐색적 요인 분석 결과(초기) 89
〈표 17〉 탐색적 요인 분석 결과(최종) 91
〈표 18〉 PLS 교차요인 분석 결과 97
〈표 19〉 신뢰성 및 타당성 분석 결과 100
〈표 20〉 정규성 검사 결과 104
〈표 21〉 예측 타당성 분석 결과 107
〈표 22〉 PLS 구조모형 분석 결과 110
〈그림 1〉 서비스를 고려한 디자인 접근 Frame 28
〈그림 2〉 더블다이아몬드 디자인 프로세스 모델 36
〈그림 3〉 디자인 카운슬의 더블다이아몬드 디자인 프로세스 38
〈그림 4〉 서비스디자인 4Step 8 Modules 서비스디자인컨설팅 활용가이드북 39
〈그림 5〉 서비스스케이프(servicescape)개념 틀 50
〈그림 6〉 발견(Discover): Co-Creation Workshop을 통한 고객 요구 분석 60
〈그림 7〉 S프리미엄 푸드마켓의 고객여정지도 61
〈그림 8〉 S프리미엄 푸드마켓의 서비스 청사진 62
〈그림 9〉 S프리미엄 마켓의 프로토타입과 시나리오 63
〈그림 10〉 연구모형 71
〈그림 11〉 PLS-SEM 분석시 고려해야 할 사항들 76
〈그림 12〉 PLS 구조모형 분석 결과 109