본 연구는 컨텍센터 상담사의 감정노동문제 및 건강문제가 사회적으로 대두됨에 따라 감정노동 수행 방식이 직무소진에 미치는 영향관계를 중심으로 실증 분석하고자 한다. 본 연구의 구체적인 목적은 첫째, 감정노동(표면행위, 내면행위)의 수행방식에 따라 직무소진에 미치는 영향력의 정도를 파악한다. 둘째, 컨텍센터 상담사의 감정노동 결과에 따른 직무소진(감정고갈, 비 인격화, 성취감 저하)을 완충해주는 요인을 감성지능과 사회적 지지로 구분하여 분석한다. 셋째, 감성지능 및 사회적지지 요인이 감정노동과 상호작용하여 직무소진에 미치는 영향력의 정도를 살펴본다.
이를 위해 D도시의 공공기관, 유통업, 방송업, 금융업, 보험업, 통신업의 컨텍센터에 종사하는 상담사 220명 대상으로 설문조사를 실시하였다. 2020년 9월 25일부터 10월 9일 까지 구조화된 무기명 자기기입식 설문지를 활용하여 조사하였고 총 220개의 자료를 회수하여 최종적으로 208개의 유효응답을 최종분석에 사용하였다. 분석에는 구조방정식 모형분석과 다중매개분석을 실시하였다. 6개의 가설은 부분 채택되었고, 채택된 결과로는 상담사의 감정노동 수행방식 중 표면행위는 직무소진을 증가시키는 것으로 나타났다. 감성지능은 내면행위와 직무소진의 관계에서 완전 매개효과를 보였다. 즉, 내면행위와 직무소진 사이에 감정노동이 매개하는 경우 내면행위는 직무소진에 직접적으로 영향을 미치지 못한다.
본 연구의 결과는 다음과 같은 시사점을 제시할 수 있다. 학문적으로 첫째, 감정노동의 차원이 단일적이지 아님을 다시 한 번 검증하였다. 둘째, 직무소진을 완화시켜주는 요인인 사회적 지지의 주체를 직무 영역, 비 직무영역으로 구분하여 주체를 다양하게 확대시켜 연구함으로써 세분화된 연구로 발전할 수 있는 계기를 마련하였다. 셋째, 감정노동과 직무소진관계에서 감성지능의 매개효과를 검증한 연구로써 감정노동의 내면행위는 감성지능을 함께 활용해야 직무소진을 완충하는 효과가 있음을 검증했다. 이를 통해 감정노동과 직무소진의 관계에서 감성지능이 매개변수로써 고려해야 할 필요성에 대하여 학문적으로 제안하였다.
실무적으로는 첫째, 감정노동의 하위요인인 표면행위와 내면행위의 효과가 이원적이므로 이에 따른 관리방안 또한 다르게 수립되어야 함을 제안한다. 둘째, 상담사의 내면행위 증진을 위해서는 심리적 자원인 감성지능을 향상 시킬 수 있는 교육프로그램(명상, 셀프 리더십, 동기부여, 감수성 조절 훈련, 힐링 등)을 함께 구축하고 관리할 필요성을 제안한다. 셋째, 컨텍센터 상담사의 직무 특성상 사회적 지지 요인에 의해 감정노동에 따른 직무소진을 완충시키기 힘든 구조임을 확인하였다. 향 후 상담사의 감정노동 문제 해소와 직무소진 완충을 위한 방안 모색의 필요성을 실무적으로 제언한다.