온라인 커뮤니티에 대한 연구는 꾸준히 연구가 이루어져 왔고 앞으로도 계속 연구 되어야 하는 서비스 분야이다.
본 연구는 온라인 카페커뮤니티의 특성이 관계품질, 고객만족, 재구매의도에 미치는 영향에 대해 알아보고자 하였다. 온라인 카페커뮤니티의 특성이 관계품질, 고객만족, 재구매의도에 미치는 영향의 이론적 근거를 제시하였고 도출된 설문지의 측정항목을 토대로 실증적 연구를 실시하였다.
실증 연구에서는 부산, 경남지역의 카페 이용고객 중 온라인 커뮤니티를 경험해 본 성인 고객을 대상으로 실시하였다.
설문 조사는 해당 카페 이용고객 중 온라인 커뮤니티를 경험해 본 고객을 대상으로 설문의 목적과 취지를 설명한 후 응답자가 직접 기입하는 자기기입방식으로 실시하였다. 본 설문은 2020년 07월 01일~07월 30일에 실시하였다. 설문지 조사지로 총 400부(온라인 150부, 오프라인 200부)를 배포하여 온라인 서베이로 130부를 회수하였으나 기록이 미비한 38부 제외한 온라인 92부 오프라인은 198부를 회수하여 기록이 미비한 9부를 제외하고 온라인과 오프라인을 합하여 281부를 최종적으로 분석하였다. 연구의 시간적 범위는 설문조사를 실시한 2020년을 기준으로 설정하였으며, 공간적 범위로는 부산. 경남지역의 까페 이용고객 중 온라인 커뮤니티를 경험해 본 고객으로 한정하였다. 내용적 범위로는 온라인 카페커뮤니티의 특성이 관계품질, 고객만족, 재구매의도로 한정 하였다. 본 연구의 가설 검증 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 온라인 커뮤니티 특성이 관계품질에 정(+)의의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 온라인 커뮤니티 특성이 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 관계품질은 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 관계품질은 재구매의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
다섯째, 고객만족은 재구매의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
관계품질과 카페 이용고객 중 온라인 커뮤니티를 경험한 고객들은 온라인 커뮤니티의 특성인 정보 제공성, 상호 작용성. 사용 편리성이 관계품질과 고객만족에 정(+)의 영향을 미치고 관계품질은 재구매의도에 영향을 미친다는 결과를 도출하였다. 이러한 결과는 카페 이용고객 중 온라인 커뮤니티를 경험한 고객들은 온라인 커뮤니티 대한 선행연구에서도 온라인 커뮤니티의 특성이 관계품질에 영향을 미친다는 연구 결과를 뒷받침한다고 볼 수 있다
이는 많은 선행연구의 온라인 커뮤니티의 특성과 관계품질, 고객만족, 재구매의도와 동일한 결과로 파악되며, 고객만족 후 재구매의도에 영향을 미친다는 그동안의 연구결과를 재 확인한 것으로 파악되었다.