국내에 택배서비스가 최초로 도입된 시기는 1992년으로 현재까지 27년간 지속적인 성장을 거듭하고 있다. 현재 택배시장은 CJ대한통운, 롯데택배, 한진택배, 우체국택배 등 대형택배 4개사 중심으로 재편되었으며, 인터넷과 모바일 기술의 발달에 따른 온라인 쇼핑과 TV 홈쇼핑의 발달로 시장의 성장세는 더욱 가속화 되고 있다. 2019년 기준 시장규모 6조원, 물동량 27억 박스로 2012년 14억 박스 대비 연평균 성장률 10.3%의 두 자리 수 성장률을 지속 기록하고 있다.
택배시장은 지속 성장세를 유지하고 있으나 시장 환경의 빠른 변화와 택배 서비스품질 개선의 미흡으로 기존 택배사의 위협요소가 가중되고 있다. 유통업체들은 다양하고 차별화 된 라스트 마일(Last Mile) 배송 등의 물류 서비스를 제공하면서 물류시장에 진출하고 있으며 이는 전통적인 유통업과 물류업 경계의 붕괴를 야기함과 동시에 기존 택배사를 위협하고 있다. 택배사에서는 서비스 품질의 향상을 위해 지표를 수치화하여 관리하고 있으나, 외부 서비스 평가 결과를 살펴보았을 때 개선요소가 뚜렷하게 나타나지 않고 있으며 실질적으로 고객이 체감하고 있는 서비스 만족도를 수시로 측정하기는 쉽지 않은 상황이다.
본 연구에서는 데이터 마이닝 기법을 활용하여 온라인 텍스트 데이터를 수집, 고객 만족도를 측정하고 이를 택배사 관리 지표와 상관관계 분석을 통한 비교로 실질적인 고객 만족도와 택배사의 지표 간의 관계를 알아보고자 하였다. SNS에서 국내 대형 택배사 중 한 곳인 A사를 키워드로 2018년부터 2019년까지 2년 동안의 데이터를 수집 및 전처리 진행, 총 7,984건의 데이터를 대상으로 긍정과 부정으로 분류 및 수치화하여 비교한 결과 상관관계는 +0.10423으로 약한 양의 상관관계가 있음을 확인 하였다.
향후 방대한 양의 데이터 축적을 바탕으로 보다 정확하고 실질적인 고객만족도 측정이 가능할 것이며 세부 고객 의견 분석을 통한 니즈 파악으로 택배 서비스품질 향상에 방향성을 제시하는 기초자료로 활용될 수 있을 것이다.