글로벌 경쟁체제에서 고객과의 관계를 지속해서 유지·관리하고 개선하는 것은 기업의 생존을 위한 가장 중요한 활동이 되었다. 오늘날의 고객은 소비자인 동시에 생산자인 프로슈머(Prosumer)로서 정보생산자인 동시에 정보소비자로서 활동하고 있다. 즉, 오늘날의 소비자는 소비뿐 아니라 제품의 생산, 판매에도 직접 관여하고 있어서, 고객 관리의 필요성은 더욱더 커지고 있는 것이 현실이다.
이러한 사회적인 환경변화 속에서 고객 관리의 개념은 변하고 있다. 단순히 고객의 숫자를 늘리는 것이 아니라, 브랜드에 대한 충성도가 높은 충성 고객의 확보가 고객 관리의 목표가 되고 있다. 이에, 고객의 충성도를 평가하기 위한 다양한 척도들이 이용되는데, 가장 범용적으로 이용되는 방식이 '순 추천고객 지수(NPS; Net Promoter Score)' 이다.
기업은 추천 의향을 높임으로써 반복 구매(Repeat Purchase) 또는 추천(Referral)을 일으키고, 이 두 가지를 통해 조직 유효성(기업성과 - 매출, 시장 점유율)을 판단하고 궁극적으로 지속적 성장을 달성하고자 한다.
NPS는 다수의 글로벌기업에서 도입하여 기업의 성과를 평가하는 데 이용하고 있으며, 다양한 선행연구를 통해 실효성을 인정받고 있다. 하지만, 최근의 연구들은 NPS의 실효성에 의문을 제기하고 있으며, 효과적인 활용을 위해서는 다양한 이슈들에 대한 검토가 필요함을 주장하고 있다.
이에 본 연구에서는 NPS와 기업성과와의 연관성에 관한 이론적인 고찰을 수행하였고, 이를 검증하기 위해 NPS의 한국적 특성을 반영하여 한국의 각 산업 군별 KNPS 자료와 기업의 매출 및 시장 점유율 자료를 이용하여 사례분석 하였다. 2017년부터 2019년까지 한국능률협회컨설팅의 KNPS 사례분석을 토대로 연구한 결과, NPS는 여전히 기업의 성과를 판단할 수 있는 강력한 지표로 활용할 수 있었지만, 모든 산업군에 범용적으로 적용하기에는 적합하지 않았다.
조직의 유효성을 판단하기 위한 NPS 도입 시 추천 의향의 실천 여부, 유일한 지표, 산업군별 편차, 추천 의향의 동기와 같은 NPS의 특성을 고려하여야 한다.
이에 본 연구자는 다음과 같은 두 가지 제언을 한다. 첫 번째, 기업의 성과를 정확하게 파악하기 위해서 산업군의 특성을 고려한 적합한 평가 척도의 선택이 필요하다. 두 번째, NPS의 실효성을 향상시키고 신뢰성을 확보하기 위해서는 측정 문항의 개선이 필요하다.