4차 산업혁명의 발달과 과학기술의 발전 및 푸드테크로 다양한 서비스가 나타나고 있으며 코로나19를 통한 소비자의 배달앱 사용 증가와 배달앱 서비스 인식의 변화됨에 따라 소비자의 요구가 점점 다양하고 복잡해지면서 단순한 정보제공이나 할인 혜택은 이제 더 이상 고객만족도를 높일 수 있는 수단이 되지 못한다.
배달앱에 대한 사람들의 관심이 높아지고 배달앱 시장이 큰 규모로 형성되어 외식업체에서의 경쟁력의 원천으로 자리 잡게 될 것이다. 이러한 배달앱에 대한 지속적인 서비스개발과 함께 편리한 사용이 이어질 수 있도록 배달앱 서비스품질 특성과 이를 이용하는 수요자에 대한 심도 있는 연구가 필요할 것으로 보인다. 외식업체의 배달앱 서비스품질에 대해 살펴보고 경험가치 및 고객만족의 영향 관계를 파악하고자 한다. 또한 연구결과를 바탕으로 배달앱 개발자에게 이용자 입장에서의 실무적 시사점을 제공하는데 목적이 있다.
본 연구 진행을 위해 문헌을 검토하고 선행연구를 바탕으로 이론적 고찰 및 설문지를 구성하였으며, 설문은 온라인 조사를 시행하여 실증분석을 위한 자료를 수집하였다. 2021년 3월 30일부터 3월 31일까지 예비조사를 실시하였으며, 예비조사를 통해 수정 된 설문지로 2021년 4월 2일부터 4월 12일까지 본 조사를 실시하여 총 256부의 설문지를 회수하여 모두 실증분석에 이용하였다.
자료의 분석을 위해 SPSS.22 프로그램을 이용하여 빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석, 다중회귀분석을 실시하였다.
본 연구의 분석결과 요약은 다음과 같다.
첫째, 배달앱 서비스품질은 이를 이용하는 소비자의 경험가치, 고객만족에 각각 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 배달앱 서비스품질 중 유형성, 사용용이성은 경험가치의 모든 요인에 영향을 미치는 것으로 나타났으며 배달앱 서비스품질 중 정보성은 경험가치의 이익성에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
셋째, 배달앱 서비스품질 중 유형성, 사용용이성, 정보성은 소비자의 고객만족에 각각 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 경험가치의 심미성, 유희성, 이익성, 우수성은 소비자의 고객만족에 각각 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구의 실무적 시사점을 제시하면 다음과 같다.
첫째, 배달앱 이용자들의 앱 사용행동을 이해하는 중요한 척도임을 알 수 있었으며 소비자가 배달앱을 지속적으로 이용하기 위해서는 서비스품질 수준이 높아야 한다는 것을 알 수 있다.
둘째, 배달앱의 디자인과 편리한 사용용이성을 높은 수준으로 유지하는 것은 고객들의 경험가치에 큰 영향을 미친다고 주장할 수 있으며, 배달앱이 단지 유용한 정보를 손쉽게 이용하도록 돕는다고 해서 고객들은 잠재적 이익을 의미하지 않는다고 알 수 있다.
셋째, 배달앱 서비스를 고객만족에서 지속적으로 이용하게 하기 위해서는 배달앱 이용자 입장에서 배달앱 서비스품질의 특성을 정확하게 파악하여 배달앱 서비스 컨텐츠를 제공하여야한다.
넷째, 소비자의 심리적인 부분을 실증분석하며 심미적, 유희적 요인은 소비자의 감정에 긍정적인 영향을 주고, 그런 감정은 다시 배달앱을 방문하게 하므로 중요하다는 것을 알 수 있다.
본 연구의 향후 연구방향은 첫째, 본 연구는 부산, 경남 지역으로 편중되게 자료가 수집되었으므로 연구결과의 일반화를 위해 보다 확장된 지역에 대한 연구의 필요성이 대두된다. 둘째, 설문을 온라인으로 진행함에 따라서 설문에 임하는 대상자들의 심리적 요인이나 환경적 조건의 통제가 이루어지지 않아 응답의 왜곡이 발생할 수 있으므로 배달앱 관련 심리적요인 관련 설문을 구체적으로 표현하는 척도개발이 필요할 것이다. 셋째, 배달의 민족의 특정한 배달앱을 이용한 소비자가 다수를 차지하고 있어 전체 배달앱을 대표하여 일반화하기에는 제한이 따른다. 그러므로 향후 연구에서는 다양한 배달앱의 사용자들을 확대하여 댜양한 배달앱을 사용해본 경험이 있는 표본을 선정하여 연구를 진행하여 결과를 비교분석하여 일반화 할 수 있는 연구가 진행되어야 할 것이다. 넷째, 소비자의 심리적인 부분을 실증분석한다는 것은 많은 어려움이 있기 때문에 본 연구를 기반으로 향후 연구에서는 측정 문항들을 수정 보완한 설문 문항을 통해 더 세분화되고 보다 심도 깊고 다양한 관점에서 연구가 진행되어야 할 것이다.