표제지
목차
ABSTRACT 10
국문초록 14
I. 서론 17
1. 연구의 필요성 17
2. 연구의 목적 20
3. 논문의 구성 21
II. 이론적 배경 23
1. 배달앱 23
가. 배달앱의 개념 및 현황 23
나. 배달앱의 선행연구 26
2. 서비스품질 28
가. 서비스품질의 개념 28
나. 서비스품질의 측정 연구 31
다. 서비스품질의 선행연구 32
3. 경험가치 34
가. 경험가치 개념 34
나. 경험가치 구성요인 36
다. 경험가치의 선행연구 38
4. 고객만족 40
가. 고객만족의 개념 40
나. 고객만족의 선행연구 42
III. 연구 방법 44
1. 연구모형 및 가설설정 44
가. 연구의 모형 44
나. 가설의 설정 45
다. 변수의 조작적 정의 및 측정 49
2. 연구조사의 설계 및 분석방법 52
가. 연구조사 및 분석방법 52
나. 설문지의 구성 53
IV. 실증분석 54
1. 인구통계학적 특성 54
2. 측정도구의 타당성 및 신뢰성 58
3. 변수들 간의 상관관계 61
4. 가설검증 결과 63
가. 배달앱 서비스품질과 경험가치의 관계 63
나. 배달앱 서비스품질과 고객만족의 관계 68
다. 경험가치와 고객만족의 관계 70
V. 결론 73
1. 연구결과의 요약 73
2. 연구의 시사점 및 연구방향 74
참고문헌 77
부록 86
〈표II-1〉 배달앱의 정의 25
〈표II-2〉 배달앱의 선행연구 27
〈표II-3〉 서비스품질의 정의 30
〈표II-4〉 경험가치의 정의 35
〈표III-1〉 설문지 구성 53
〈표IV-1〉 인구통계학적 특성 55
〈표IV-2〉 이용행태 특성 56
〈표IV-3〉 배달앱 서비스품질의 타당성 및 신뢰성 분석 59
〈표IV-4〉 경험가치, 고객만족의 타당성 및 신뢰성 분석 60
〈표IV-5〉 변수들간의 상관관계 62
〈표IV-6〉 배달앱 서비스품질이 경험가치에 미치는 영향 분석 65
〈표IV-7〉 배달앱 서비스품질의 구성요인 심미성에 미치는 영향 분석 65
〈표IV-8〉 배달앱 서비스품질의 구성요인 유희성에 미치는 영향 분석 66
〈표IV-9〉 배달앱 서비스품질의 구성요인 이익성에 미치는 영향 분석 67
〈표IV-10〉 배달앱 서비스품질의 구성요인 우수성에 미치는 영향 분석 67
〈표IV-11〉 배달앱 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향 분석 68
〈표IV-12〉 배달앱 서비스품질의 구성요인이 고객만족에 미치는 영향 분석 69
〈표IV-13〉 경험가치가 고객만족에 미치는 영향 분석 70
〈표IV-14〉 경험가치의 구성요인이 고객만족에 미치는 영향 분석 71
〈표IV-15〉 가설의 채택여부 72
[그림 I-1] 연구의 흐름도 22
[그림 III-1] 연구모형 44