렌탈 비즈니스는 새로운 서비스 비즈니스 모델로 올해 코로나19 영향으로 크게 성장하고 있다. 과거 전통적인 렌탈 제품군에만 국한되었던 시장이 다양한 카테고리로 확장되어 전통적인 제조나 유통 산업에서도 렌탈 비즈니스 모델이 렌탈 비즈니스 시장에 진입하고 있다. 렌탈 비즈니스의 시장경쟁 심화에 따라 렌탈 기업은 확대된 경쟁 속에서 고객만족 달성을 위한 강화된 서비스 전략을 세울 필요가 있다.
따라서 본 연구는 렌탈 서비스를 이용하는 고객이 인식하는 서비스 품질요인이 고객만족도 및 추천의도에 미치는 영향관계를 설문조사를 통한 실증분석을 하였다. 분석을 통해 서비스 품질 요소가 고객 만족과 추천의도에 어떠한 영향을 미치는지 밝히고자 하였다. 본 연구의 분석된 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 서비스 품질에 따른 서비스 가치와의 관계를 10가지 구성요소의 항목들로 분석한 결과, 서비스 품질은 서비스 가치에 큰 영향을 미치고 있는 것으로 확인되었다. 고객가치 방정식에 따르면 고객이 인지하는 가치는 고객만족, 추천의도로 연결되는 영향관계에서 긍정적인 영향을 미치는 것을 알 수 있다.
둘째, Likert 5점 척도로 구성된 서비스 품질과 만족도와 관계를 분석한 결과, 서비스품질과 고객만족도는 정비례하는 것을 알 수 있으며, 서비스 품질 지각은 고객만족과 고객의 추천의도에 영향을 미치는 것을 확인 할 수 있다.
셋째, 서비스 가치와 만족도와의 관계이다.
고객의 지각된 서비스품질은 서비스가치를 형성하고 이는 고객만족 및 추천 의도에 가장 많은 영향을 미치며, 서로 상호간의 정의 상관관계가 있음을 확인하였다.
넷째, 서비스가치와 추천의도와의 관계를 보면 서비스가치는 추천의도와 직접적인 인과관계가 있음을 알 수 있다. 렌탈 서비스를 이용하는 고객 입장에서 실질가격과 렌탈 서비스의 품질은 지각된 가치에 영향을 미치며, 이는 추천 의도에 관계가 있다는 것을 확인할 수 있다.
다섯째, 고객 만족도와 추천의도와의 관계이다. 고객만족이 높을수록 기업에 대한 추천의도가 증가하고, 타인에 대한 긍정적인 구전효과와 기업 평판에 대한 영향을 미친다. 고객이 가지고 있는 불만이 해소되면 이는 긍정적인 구전 활동과 지속적인 재 구매 행동이 높아지는 결과를 나타낼 수 있다.
상기 연구를 종합해보면, 렌탈 서비스 품질은 고객 만족도와 비례하며 고객의 만족도, 지속적인 추천의도 등 긍정적인 영향을 미치는 것을 알 수 있다. 또한, 고객 접점 직원의 서비스 가치를 통해 서비스를 담당하는 직원에게 직무수행에 대한 목표와 방향을 제시할 수 있다. 서비스 창출을 통해 서비스 품질의 개선과 고객만족도 향상을 발전시켜 나간다면 고객만족도를 높이고 실무적인 시사점을 제시할 수 있을 것으로 기대된다.