표제지
목차
국문초록 및 주제어 9
Abstract 11
제1장 서론 14
제1절 연구의 배경 및 목적 14
제2절 연구의 방법 및 논문의 구성 16
제2장 이론적 배경 및 선행연구 18
제1절 렌탈 서비스 18
1. 렌탈 서비스의 개념 18
2. 렌탈 서비스의 특징 21
제2절 서비스 품질 23
1. 서비스 품질의 개념 23
2. 서비스 품질의 구성요소 24
3. 서비스 품질의 선행연구 27
제3절 서비스 가치 29
1. 서비스 가치의 개념 29
2. 서비스 가치의 선행연구 32
제4절 만족도 35
1. 만족도의 개념 35
2. 만족도의 구성요소 38
3. 만족도의 선행연구 39
제5절 추천의도 41
1. 추천의도의 개념 41
2. 추천의도의 선행연구 42
제3장 연구의 모형 및 조사 설계 44
제1절 연구모형과 가설설정 44
제2절 가설설정 46
1. 서비스 품질과 서비스 가치간의 관계 46
2. 서비스 품질과 만족도 간의 관계 47
3. 서비스 가치와 만족도 간의 관계 48
4. 서비스 가치와 추천의도와의 관계 48
5. 만족도와 추천의도와의 관계 49
제3절 변수의 조작적 정의 50
1. 서비스 품질 50
2. 서비스 가치 50
3. 만족도 51
4. 추천의도 51
제4절 연구 설계 53
1. 설문지 구성과 특성 53
2. 조사대상 및 분석방법 54
제4장 실증분석 55
제1절 표본 특성 55
제2절 타당성 및 신뢰성 분석 57
1. 타당성 분석 57
2. 신뢰성 분석 60
제3절 가설검증 62
1. 서비스 품질과 서비스 가치에 관한 회귀분석 62
2. 서비스 품질과 만족도에 관한 회귀분석 63
3. 서비스 가치와 만족도에 관한 회귀분석 63
4. 서비스 가치와 추천 의도에 관한 회귀분석 64
5. 만족도와 추천의도에 관한 회귀분석 65
제5장 결론 66
제1절 연구결과의 요약 및 시사점 66
제2절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 69
참고문헌 70
렌탈 서비스의 서비스품질에 관한 설문지 74
〈표 1-1〉 렌탈 서비스의 산업 구조 21
〈표 2-1〉 서비스 품질의 구성요소 26
〈표 2-2〉 서비스품질의 정의에 관한 선행연구 28
〈표 3-1〉 설문 구성 54
〈표 4-1〉 표본의 특성 56
〈표 4-2〉 렌탈 서비스 품질의 요인 분석 결과 58
〈표 4-3〉 서비스 가치에 대한 요인분석 결과 59
〈표 4-4〉 서비스 만족도에 대한 요인분석 결과 59
〈표 4-5〉 추천의도에 대한 요인분석 결과 60
〈표 4-6〉 신뢰성 분석 결과 61
〈표 4-7〉 서비스 품질과 서비스 가치의 관계에 관한 회귀분석 결과 62
〈표 4-8〉 서비스 품질과 만족도의 관계에 관한 회귀분석 결과 63
〈표 4-9〉 서비스 가치와 만족도에 관한 회귀분석 결과 63
〈표 4-10〉 서비스 가치와 추천의도에 관한 회귀분석 결과 64
〈표 4-11〉 만족도와 추천의도에 관한 회귀분석 결과 65
〈그림 3-1〉 연구모형 45