세계 경제 분야의 리더들은 2012년 1월 세계경제포럼(다보스포럼)에서 자본주의(capitalism)의 시대가 끝나고, 인재주의(talentism)의 시대가 온다고 전망하였고, 향후 자본주의에 있어 최대 생산요소는 자본이 아닌 인재가 될 것이라 주장했다.(오지경 등, 2020). 인재주의란 기업에서 적합한 인재를 영입하여 그들이 창의력을 활용해 기업의 혁신을 주도한다는 개념으로 글로벌 환경에서의 기업 경쟁력 확보를 위한 수단으로 중요도가 높아지고 있는 새로운 개념이다. 이처럼 기업이 경쟁에서 우위를 점하기 위한 핵심 원천은 인적자원관리에 있다는 것에는 이견이 없다 하겠다(박현정 등, 2016).
외식산업은 노동집약적 산업이므로 환경의 변화에 민감하여 경쟁우위를 점하기 위한 적절한 대응이 필요하며, 타 산업과 비교했을 때 인적자원의 의존도가 높으므로 최선의 노력을 다 해 고객을 위한 서비스를 해야 한다(김금영 등, 2016; 김민준·박영기, 2018). 최근 2년간 코로나로 인하여 외식기업은 직접적인 타격을 받고 있으며, 살아남기 위한 방안을 모색하고 있음에도 전체 매출이 지속적으로 하락하고 있는 현실에서 이를 해결하기 위한 방안을 마련하기 위해 노력하고 있다(김금영 등, 2016; 식품외식경제(2020.05.11). 이것을 해결하기 위해 비대면화, 디지털화, 로봇화 등 여러 가지를 방면으로 생각해 볼 수 있지만 코로나 이후 외식산업 넥스트 노멀 시대까지 생각을 한다면 현재 종사원들이 안정적인 환경에서 근무할 수 있는 요인 또한 상당히 중요하다고 할 수 있다(최웅 등, 2016; 식품외식경제, 2020.05.11.).
이와 같이 내부마케팅의 중요성이 지속적으로 제기되고 있으나 관광 분야의 내부마케팅 관련 선행연구는 항공사와 호텔을 중심으로 한 연구만이 확인되었다(천정혼·이규태, 2017; 박무규, 2018; 한서윤, 2018). 따라서 본 연구는 외식기업 종사원이 지각하는 내부마케팅, 기업신뢰, 직무만족 및 경영성과의 영향에 관련된 연구를 통해 향후 외식산업의 육성과 활성화를 위하여 효율적으로 내부마케팅을 운영해야 한다는 시사점의 제공을 목적으로 하여 연구를 진행하였다.
따라서 본 연구에서는 외식기업에서 근무하는 종사원이 지각하는 외식기업의 내부마케팅과 기업신뢰, 직무만족 및 경영성과 사이의 인과관계를 규명하여 시사점을 도출하고, 학문적인 발전을 넘어서 외식기업의 내부마케팅에 대한 실무적인 적용을 통해 지속가능한 성장을 위한 성과 도출 방안을 제시하는 것을 연구 목적으로 하여 진행하였다.
본 연구는 외식기업 종사원을 대상으로 내부마케팅과 기업신뢰, 직무만족 및 경영성과 간 인과관계의 규명을 통해 시사점을 도출해내며, 학술적 발전을 넘어서 외식산업에 실무적 적용을 위해 지속가능한 성과의 도출을 위한 방법을 제시하는데 의의를 두고 진행했다. 또한 본 연구는 내부마케팅, 기업신뢰, 직무만족 및 경영성과 간의 인과관계 규명을 위해 설문을 통한 실증분석을 진행하였고, 그 결과로 도출한 학술적 시사점은 다음과 같다.
첫째, 외식산업의 내부마케팅에 대한 연구가 현저하게 부족한 상황에서 내부마케팅, 기업신뢰, 직무만족 및 경영성과의 영향에 관한 연구를 통하여 결과 및 시사점을 도출해냈다는 점에서 의의가 있으며, 향후 외식산업의 육성과 활성화를 위하여 내부마케팅을 통한 효율적인 인적자원관리가 필요하다는 시사점을 제공하였다. 또한 외식산업 내부마케팅 연구에 대하여 보다 일반화 시켜 외식분야의 후속연구를 위하여 실질적인 기여가 가능할 것으로 기대할 수 있다.
둘째, 경영성과에 영향을 미치는 요인들을 다루고 있으나 외식기업 종사원이 지각하는 내부마케팅, 기업신뢰, 직무만족 및 경영성과의 관계성에 대한 체계적인 연구는 없는 것으로 확인되었다. 그러므로 본 연구에서는 각 변수들의 관계를 체계적으로 분석하였고 내부마케팅, 기업신뢰, 직무만족 및 경영성과를 향상시킬 수 있는 요인을 도출하였다.
셋째, 기존 연구에서는 재무성과, 기술성, 시장성과를 중심으로 경영성과를 측정하였으나 본 연구에서는 재무성과 뿐 아니라 비재무성과로 구성된 균형성과지표로 측정하여 성과지표 간 균형을 유지했다.
다음으로 본 연구의 목적에 따라 실증분석 결과에 따른 실무적 시사점을 아래와 같이 제시하고자 한다.
첫째, 외식기업 종사원은 기업에서 자유로운 분위기 속에서 직원, 부서 및 상사와 업무와 관련된 정보 및 의사교환이 잘 이루어 질 수 있는 커뮤니케이션 시스템을 도입하여 공식적 의사전달 뿐만 아니라 비공식적 의사전달 경로를 확보한다면 종사원이 지각하는 기업신뢰가 향상될 것으로 사료된다. 또한 기업에서 종사원들의 아이디어 제공, 영업 및 업무성과 등에 대하여 그에 상응하는 보상이 이루어질 수 있는 인적자원관리 규정 및 시스템을 명확히 하며, 보상이 공정하게 이루어진다면 종사원은 기업에 대하여 신뢰를 가질 수 있을 것이다.
둘째, 직무만족의 경우 내부마케팅 하위요인 내부 커뮤니케이션, 보상시스템 및 교육훈련 중 내부 커뮤니케이션에 영향을 받기 때문에 외식기업 종사원의 직무만족을 높이기 위해서는 내부마케팅의 내부 커뮤니케이션을 강화하여 종사원의 참여기회 및 협조체제가 잘 이루어질 수 있도록 하여 종사원의 조직 내 존재감을 확인시키고 해당 조직에 대한 일체감을 형성하여 직무만족을 느낄 수 있도록 해야 할 것이다.
셋째, 외식기업은 종사원들과의 업무적인 약속을 지키고, 업무를 진행할 수 있도록 도움을 주며, 지속적인 격려를 한다면 장기성과인 비재무적 경영성과를 향상시킬 수 있을 것이다. 즉 외식기업의 비재무적 경영성과를 향상시키기 위해서는 종사원이 기업을 신뢰할 수 있도록 기업 입장에서 전폭적인 지지가 필요할 것으로 사료된다.
넷째, 외식기업은 직무만족에 영향을 미치는 내부마케팅 요인 중 내부 커뮤니케이션을 강화시켜 종사원이 자유롭게 소통할 수 있는 의사전달 경로를 확보하여 의사교환이 활발하게 이루어 질 수 있도록 해야 할 것이다. 또한 업무에 대한 피드백을 상사로부터 정기적으로 받을 수 있도록 한다면 종사원은 자신의 직무에 만족을 느낄 수 있을 것이며, 직무에 대한 긍지 및 성취감을 가지고 직무수행에 최선을 다한다면 부서 간 정보공유 및 협력 정도의 향상, 업무 종사원의 역량과 서비스 수준의 향상 및 정보공유와 협력 정도의 향상 등의 비재무적 경영성과를 향상시킬 수 있을 것으로 사료된다.
그러나 경영성과 하위요인 재무적 경영성과의 경우 코로나라는 특수한 상황으로 인하여 일반적인 결과라고 판단하기 어려워 향후 코로나가 종식된 후 연구를 다시 진행하여 코로나 시기와 코로나 이후의 시기에 대한 재무적 경영성과의 비교 연구가 필요할 것으로 사료된다.