표제지
목차
국문초록 10
제1장 서론 12
제1절 연구의 배경 12
제2절 연구의 목적 13
제3절 연구의 차별성과 기대효과 14
제2장 이론적 배경 17
제1절 긍정피드백 17
1. 제도적 긍정피드백 19
2. 비제도적 긍정피드백 21
제2절 긍정심리자본 23
제3절 고객지향성 26
제4절 판매성과 28
제3장 연구 모형 및 내용 30
제1절 연구 모형 30
1. 고객의 긍정피드백과 긍정심리자본 31
2. 긍정심리자본의 형성과 고객지향성 33
3. 긍정심리자본의 형성과 판매성과 33
4. 고객지향성과 판매성과 34
제2절 연구 문제 36
제4장 연구 방법 38
제1절 연구 방법 및 주요 내용 38
제2절 표본 선정과 자료 수집 43
제5장 연구 결과 46
제1절 피드백이 가지는 의미 46
1. 업무 의미감: 회사에 대한 비전 형성, 판매에 대한 자신감 생성, 고객의 만족 포인트 인지 등 46
2. 정서적 지원 요소: '우수매니저'라는 프레임의 형성, 비전의 형성 등 47
3. 조직원으로서의 평가 척도: 조직의 평가, 스스로에 대한 자가 평가, 이를 통한 태도의 변화 등 48
제2절 제도적 긍정피드백 49
1. 인식 방법: 전사 화상교육, 전사 메일, 조직책임자의 2차 공유 활동 등 49
2. 지각 시 발현되는 감정: 긍정성 강화, 고객지향적인 사고, 고객에 대한 믿음 등 51
3. 미치는 영향: 고객과의 소통 거리 제공, 책임감의 형성, 긍정피드백 획득에 대한 동기부여, 실질적인 판매성과로 이어짐 등 52
제3절 비제도적 긍정피드백 53
1. 인식 방법: 문자 메시지, 대면을 통한 언어적 칭찬, SNS를 활용한 기프티콘 발송, 선물 증정, 지인 소개 언급, 눈빛 등을 통한 비언어적 표현 등 53
2. 지각 시 발현되는 감정: 긍정적인 기분, 진심이 통함, 상담 과정에 대한 스스로의 신뢰, 업무에 대한 가치 향상 등 55
3. 미치는 영향: 직무 선택에 대한 확신, 실제 지인의 소개, 추가 영업대상 고객의 확보, 즐거운 기분, 다른 고객에게 미치는 긍정적 영향 등 56
제4절 고객의 긍정피드백과 긍정심리자본 58
1. 자기효능감의 형성: 고객의 '칭찬'이 주는 자신감, 스스로에게 부여하게 되는 프레임, 자신감을 통한 동기부여 등 58
2. 낙관주의의 형성: 영업직의 미래에 대한 낙관적인 시선, 직업에 대한 스스로의 적합도 인지 등 59
3. 회복탄력성의 형성: 힘든 상황에서 발휘되는 빠른 회복력, 연쇄성, 고객을 바라보는 관점의 변환 등 60
4. 희망의 형성: 영업 활동 시 목표인식, 성취 시 돌아오는 혜택에 대한 상상, 프레임 형성으로 인한 목표관리상의 도움 등 62
제5절 긍정심리자본과 고객지향성 63
1. 자기효능감과 고객지향성: 자신감, 적극성, 고객에게 적합한 추천이 가능 63
2. 낙관주의와 고객지향성: 직업의 지속적 영위에 대한 기대 65
3. 회복탄력성과 고객지향성: 감정조절, 고객에게 비춰지는 모습 66
4. 희망과 고객지향성: 목표 의식의 생성, 목표 달성에 대한 기대 67
제6절 판매성과에 영향을 미치는 요인 68
1. 긍정피드백과 판매성과: 지속적 동기의 강화, 구전효과 등 68
2. 긍정심리자본과 판매성과: 자기효능감, 낙관주의, 회복탄력성, 희망의 전 요소가 판매성과에 영향 69
3. 고객지향성과 판매성과: 고객의 요구사항 파악 용이, 적극성, 상담기회 증대 등 71
제6장 결론 73
제1절 연구 결과 요약 73
1. 피드백 전반, 제도적 긍정피드백, 비제도적 긍정피드백 73
2. 고객의 긍정피드백과 긍정심리자본 75
3. 긍정심리자본과 고객지향성 77
4. 판매성과에 영향을 미치는 요인 78
제2절 연구의 결론 79
제3절 연구의 시사점 81
1. 학문적 시사점 81
2. 실무적 시사점 83
제4절 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 85
참고문헌 87
Abstract 95
〈표 1〉 선행 연구들의 긍정피드백 분류 21
〈표 2〉 제도적/비제도적 긍정피드백의 구분 23
〈표 3〉 긍정심리자본의 네 가지 요소 26
〈표 4〉 '칭찬' 개념에 대한 선행 연구 32
〈표 5〉 인터뷰 질문 구성 및 내용 40
〈표 6〉 인터뷰 대상자 44
〈표 7〉 인터뷰 진행 일자와 시간 45
〈표 8〉 고객의 피드백 및 제도적/비제도적 긍정피드백 (인터뷰 결과 정리) 75
〈표 9〉 고객의 긍정피드백과 긍정심리자본 (인터뷰 결과 정리) 76
〈표 10〉 긍정심리자본과 고객지향성 (인터뷰 결과 정리) 77
〈표 11〉 판매성과에 영향을 미치는 요인 (인터뷰 결과 정리) 78
〈그림1〉 연구 모형 31