표제지
국문초록
목차
I. 서론 13
1.1. 연구의 배경 및 목적 13
1.2. 연구문제 15
1.3. 연구의 범위 및 구성 16
II. 이론적 배경 18
2.1. 서비스 품질 18
2.1.1. 서비스의 개념 18
2.1.2. 서비스 품질의 개념 19
2.1.3. 서비스 품질의 구성요인 19
2.2. 고객경험 22
2.2.1. 고객경험의 개념 22
2.2.2. 고객경험의 구성요인 24
2.3. 관계지속의도 25
2.3.1. 관계지속의도의 개념 25
III. 연구방법 및 절차 27
3.1. 연구모형 27
3.2. 연구가설 28
3.3. 변수의 조작적 정의 30
3.3.1. 서비스 품질 30
3.3.2. 고객경험 32
3.3.3. 관계지속의도 33
3.4. 조사대상 및 자료수집 34
3.5. 설문지 구성 및 측정 도구 35
3.6. 분석 방법 및 절차 37
IV. 연구결과 39
4.1. 인구통계학적 특성 39
4.2. 헤어샵 이용실태 41
4.3. 기술통계 44
4.4. 변수의 요인 분석 및 신뢰도 분석 47
4.4.1. 서비스 품질 47
4.4.2. 고객경험 49
4.4.3. 관계지속의도 51
4.5. 상관관계 분석 52
4.6. 가설 검증 55
4.6.1. 헤어샵의 서비스 품질이 고객경험에 미치는 영향 55
4.6.2. 고객경험이 관계지속의도에 미치는 영향 68
4.6.3. 헤어샵의 서비스 품질이 관계지속의도에 미치는 영향 71
V. 결론 79
5.1. 연구결과 요약 및 시사점 79
5.2. 연구의 한계점 및 제언 80
참고문헌 81
ABSTRACT 87
[표 1-1] 연구의 흐름도 17
[표 2-1] 서비스 품질을 평가하는 10가지 차원 20
[표 2-2] 고객경험의 개념 23
[표 2-3] 관계지속의도의 개념 26
[표 3-1] 표본수집내용 34
[표 3-2] 측정도구 구성 36
[표 4-1] 인구통계학적 특성 40
[표 4-2] 헤어샵 이용실태(1) 42
[표 4-3] 헤어샵 이용실태(2) 43
[표 4-4] 서비스 품질의 기술통계분석 45
[표 4-5] 고객경험과 관계지속의도의 기술통계분석 46
[표 4-6] 서비스 품질의 요인분석 및 신뢰도분석 48
[표 4-7] 고객 경험의 요인분석 및 신뢰도분석 50
[표 4-8] 관계지속의도의 요인분석 및 신뢰도분석 51
[표 4-9] 서비스 품질, 고객경험, 관계지속의도 간의 상관분석 54
[표 4-10] 서비스 품질과 고객경험의 회귀분석결과 55
[표 4-11] 유형성과 인지적 경험의 회귀분석결과 56
[표 4-12] 확신성과 인지적 경험의 회귀분석결과 57
[표 4-13] 신뢰성과 인지적 경험의 회귀분석결과 58
[표 4-14] 공감성과 인지적 경험의 회귀분석결과 58
[표 4-15] 응답성과 인지적 경험의 회귀분석결과 59
[표 4-16] 유형성과 물리적 경험의 회귀분석결과 60
[표 4-17] 확신성과 물리적 경험의 회귀분석결과 60
[표 4-18] 신뢰성과 물리적 경험의 회귀분석결과 61
[표 4-19] 공감성과 물리적 경험의 회귀분석결과 62
[표 4-20] 응답성과 물리적 경험의 회귀분석결과 62
[표 4-21] 유형성과 관계적 경험의 회귀분석결과 63
[표 4-22] 확신성과 관계적 경험의 회귀분석결과 64
[표 4-23] 신뢰성과 물리적 경험의 회귀분석결과 64
[표 4-24] 공감성과 관계적 경험의 회귀분석결과 65
[표 4-25] 응답성과 관계적 경험의 회귀분석결과 66
[표 4-26] 서비스 품질이 고객경험에 미치는 영향에 대한 검증 결과 67
[표 4-27] 고객경험과 관계지속의도의 회귀분석결과 68
[표 4-28] 인지적 경험과 관계지속의도 회귀분석결과 69
[표 4-29] 물리적 경험과 관계지속의도 회귀분석결과 70
[표 4-30] 관계적 경험과 관계지속의도 회귀분석결과 70
[표 4-31] 고객경험이 관계지속의도에 미치는 영향에 대한 검증 결과 71
[표 4-32] 서비스 품질과 관계지속의도의 회귀분석결과 72
[표 4-33] 유형성과 관계지속의도의 회귀분석결과 73
[표 4-34] 확신성과 관계지속의도의 회귀분석결과 74
[표 4-35] 신뢰성과 관계지속의도의 회귀분석결과 75
[표 4-36] 공감성과 관계지속의도의 회귀분석결과 76
[표 4-37] 응답성과 관계지속의도의 회귀분석결과 77
[표 4-38] 서비스 품질이 관계지속의도에 미치는 영향에 대한 검증 결과 78
[그림 3-1] 연구 모형 27