근래에 국내에서 은행 등 금융기관은 인터넷 및 스마트폰의 보편화로 인한 영향을 가장 심하게 받고 있다. 또한 금융기관 온라인 시스템의 이용은 계속 증가하는 추세에 있고, 금융온라인 서비스의 편리성이 고객유치와 유지에 아주 큰 영향을 주고 있으며, 고객 요구도 다양하게 표출되고 있는 상황이다.
한편, COVID-19 발생 이후 디지털화의 흐름이 급격히 빨라지고 있으며 그 동안 디지털기술이 성장하여 기술이 축적되어 있었다고는 하더라도 그 모든 기술을 인간의 라이프스타일에 적용하지는 않았으나, COVID-19 팬데믹 상황이 불러온 사회적 단절로 인해 모든 인류가 한순간에 디지털기술로 옮겨 가며 이에 적응해가고 있다. 이러한 디지털 전환의 모습은 각 분야별로 다르게 인식되지만 특히 금융은 그 모든 산업 전반을 아우르는 위치에 있으므로 앞장서서 디지털 고객 경험을 설계하고 전달하는 금융기관만이 대전환의 위기를 기회로 만들며 더욱 성장할 수 있을 것임은 명확해 보인다.
디지털기술에의 접목 측면에서만 보면 기존 거래 금융소비자들이 아직은 대형은행 등 금융권 선도기관들에 비해 노령 층이 많고 이용도 취약한 새마을금고 등 협동조합형 서민금융기관들은 이러한 본 인식연구의 효과를 바탕으로 고객들의 이탈을 방지하고 구심점을 모으는데 더욱 힘을 집중하여야 한다고 판단된다. 디지털 혁신시대에는 사회 전반적으로 기술의 혁신이 기반이 되어야 할 뿐만 아니라 고객들의 생각방식과 태도 또한 무엇보다 중요하다는 인식이 우선시 되어야 한다.
이처럼 모든 디지털금융의 혁신이 핸드폰(스마트폰)과 각종 편리한 앱을 통해 손 안에서 이루어지는 디지털금융혁신시대의 도래에도 불구하고 금융기관 객장에서 행해지는 간단한 온라인 시스템 서비스 이용조차 어려워하는 소비자층은 여전히 줄지 않고 있는 게 현실이다.
이 논문의 함의(含意)는 그럼에도 불구하고 디지털금융혁신시대에 이러한 일련의 현상을 심층적으로 분석하고 명확하게 체계화하여 금융사업자 및 금융소비자 모두의 행동요인에 알맞게 적용할 수 있다는 것을 이론적 기여점이라고 보는 데에서 출발한다는 것이다.
본 연구의 목적은 금융기관 온라인 서비스에 대한 사용자들의 인식과 재구매(지속이용의도)와의 인과관계를 밝히는 것이다. 이 논문은 이러한 환경에서 앞선 연구를 통하여 추론한 온라인 금융의 소비접점인 고객신뢰를 증진시키면서 지각된 용이성이 지각된 유용성에 영향을 미칠 뿐만 아니라 이 내부 변인들은 만족을 유도하며, 곧 구전과 지속사용에 영향을 주는 중요한 요소임을 가정하여 가설을 설정하고 기술수용모형으로써 검증하고자 하였다.
본 연구에서 증명된 연구결과를 토대로 도출한 결론은 다음과 같다.
첫째, 디지털 혁신시대를 맞이하여 금융서비스 이용 고객의 니즈가 오프라인 이용에서 금융 온라인 시스템 이용 쪽으로 중심주축이 이동하고 있다는 추이를 인식할 필요가 있다는 것이다. 둘째, 금융거래의 기본은 신뢰성에 무게중심을 두고 있다는 것에 대한 인식이다. 따라서 금융기관은 고객의 신뢰를 잃지 않도록 하는 것이 기본 덕목이다. 아울러 금융소비자는 금융기관의 금융온라인 시스템 혁신기술에 빠르게 적응할 준비태세가 필요하다고 본다. 셋째, 친근감이나 심미성도 고객의 금융기관 이용에 영향을 주는 것으로 나타나므로 감성적 요소를 중요시 할 필요가 있으며, 특히 지역밀착형 서민금융기관들은 이 부분의 특성을 살려 영업전략을 펼칠 필요가 있다고 본다. 넷째, 금융기관은 고객이 더욱 쉽게 이용할 수 있도록 고객 접점을 찾아주고 유용성 서비스를 제공할 수 있는 더 많은 상품 및 기술 개발에 힘써야 할 것이다. 다섯째, 만족과 관련한 요인들은 다양한 면에서 금융기관에의 선택 이용 요소로 나타났으며, 고객은 자신을 만족시켜주는 금융기관에 충성한다는 인식은 추론이 가능하다. 여섯째, 신뢰성, 반응성, 감성적 요소, 용이성, 유용성, 만족, 구전, 재구매로 이어지는 일련의 순환과정을 금융기관은 정확히 행위예측하고 실행에 나서야 할 것이다.
이용자 신뢰 및 만족, 구전효과와 지속이용이 선순환 구조를 반복할 때 금융소비자의 온라인시스템 이용은 폭 넓어지고 금융산업의 지속성장이 이어질 것이라고 확신한다.
연구자는 이번 연구를 통하여 금융기관 서비스를 이용하는 방법의 변화양상에 따라 금융기관 온라인 서비스의 품질 및 감성적 요인들이 사용자에게 어떠한 영향을 미치는지 확인하고자 하였으며, 가설이 기각되지 않음을 확인하였다. 또한 스마트폰 등을 잘 이용한 금융기관의 온라인 서비스 혁신이 오프라인 객장의 줄어드는 추세에도 불구하고 온 · 오프라인 양측면의 활성화에 이바지할 수 있을 것으로 보았다.