표제지
목차
ABSTRACT 13
제1장 서론 17
1. 연구의 필요성 및 목적 17
2. 연구방법 및 논문의 구성 22
제2장 이론적 배경 23
1. 인적 서비스 23
가. 인적 서비스의 개념 23
나. 인적 서비스의 구성요소 24
다. 인적 서비스에 관한 선행연구 29
2. 물적 서비스 31
가. 물적 서비스의 개념 31
나. 물적 서비스의 구성요소 33
다. 물적 서비스에 관한 선행연구 37
3. 시스템적 서비스 40
가. 시스템적 서비스의 개념 40
나. 시스템적 서비스의 구성요소 42
다. 시스템적 서비스에 관한 선행연구 48
4. 서비스가치 53
가. 서비스가치의 개념 53
나. 서비스가치에 관한 선행연구 55
5. 관계품질 59
가. 관계품질의 개념 59
나. 관계품질에 관한 선행연구 62
6. 관계유지 66
가. 관계유지의 개념 66
나. 관계유지에 관한 선행연구 68
제3장 연구설계 및 가설설정 73
1. 연구모형 73
2. 연구가설 및 측정도구 75
가. 인적 서비스와 서비스가치, 관계품질, 관계유지에 관한 가설 및 측정 75
나. 물적 서비스와 서비스가치, 관계품질, 관계유지에 관한 가설 및 측정 77
다. 시스템적 서비스와 서비스가치, 관계품질, 관계유지에 관한 가설 및 측정 79
라. 서비스가치와 관계품질, 관계유지에 관한 가설 및 측정 81
마. 관계품질과 관계유지에 관한 가설 및 측정 82
바. 관계유지에 관한 측정 83
3. 연구대상자 및 분석방법 84
가. 조사대상자 선정 및 기간 84
나. 설문지 구성 84
다. 분석방법 86
제4장 연구결과 87
1. 조사대상자의 일반적 특성 87
2. 측정도구의 타당성 및 신뢰도 검증 89
가. 신뢰도 검증 89
나. 타당성 검증 90
3. 기술통계적 분석 107
가. 인적 서비스 107
나. 물적 서비스 111
다. 시스템적 서비스 115
라. 서비스가치 119
마. 관계품질 121
바. 관계유지 123
4. 가설의 검증 125
가. 연구모형의 적합도 검증 125
나. 가설의 검증 126
다. 가설검증 결과 요약 138
제5장 결론 140
1. 연구결과 요약 및 논의 140
2. 연구의 한계점 및 향후 연구방향 147
참고문헌 148
부록 167
〈표 1〉 인적 서비스의 구성요소 28
〈표 2〉 물적 서비스의 구성요소 36
〈표 3〉 시스템적 서비스의 구성요소 47
〈표 4〉 시스템적 서비스의 단일차원 구성요소 48
〈표 5〉 설문지의 구성 85
〈표 6〉 조사대상자의 일반적 특성 88
〈표 7〉 신뢰도 검증 89
〈표 8〉 인적 서비스에 대한 탐색적 요인분석 결과 91
〈표 9〉 물적 서비스에 대한 탐색적 요인분석 결과 92
〈표 10〉 시스템적 서비스에 대한 탐색적 요인분석 결과 93
〈표 11〉 서비스가치에 대한 탐색적 요인분석 결과 94
〈표 12〉 관계품질에 대한 탐색적 요인분석 결과 95
〈표 13〉 관계유지에 대한 탐색적 요인분석 결과 96
〈표 14〉 인적 서비스에 대한 확인적 요인분석 결과 99
〈표 15〉 물적 서비스에 대한 확인적 요인분석 결과 100
〈표 16〉 시스템적 서비스에 대한 확인적 요인분석 결과 101
〈표 17〉 서비스가치에 대한 확인적 요인분석 결과 102
〈표 18〉 관계품질에 대한 확인적 요인분석 결과 103
〈표 19〉 관계유지에 대한 확인적 요인분석 결과 104
〈표 20〉 상관관계 및 판별타당성 검증 결과 106
〈표 21〉 전반적인 인적 서비스 107
〈표 22〉 일반적 특성에 따른 인적 서비스 차이 109
〈표 23〉 전반적인 물적 서비스 111
〈표 24〉 일반적 특성에 따른 물적 서비스 차이 113
〈표 25〉 전반적인 시스템적 서비스 115
〈표 26〉 일반적 특성에 따른 시스템적 서비스 차이 117
〈표 27〉 전반적인 서비스가치 119
〈표 28〉 일반적 특성에 따른 서비스가치 차이 120
〈표 29〉 전반적인 관계품질 121
〈표 30〉 일반적 특성에 따른 관계품질 차이 122
〈표 31〉 전반적인 관계유지 123
〈표 32〉 일반적 특성에 따른 관계유지 차이 124
〈표 33〉 연구모형의 적합도 검증 125
〈표 34〉 피부미용샵의 인적 서비스가 서비스가치에 미치는 영향 126
〈표 35〉 피부미용샵의 물적 서비스가 서비스가치에 미치는 영향 127
〈표 36〉 피부미용샵의 시스템적 서비스가 서비스가치에 미치는 영향 128
〈표 37〉 피부미용샵의 인적 서비스가 관계품질에 미치는 영향 129
〈표 38〉 피부미용샵의 물적 서비스가 관계품질에 미치는 영향 130
〈표 39〉 피부미용샵의 시스템적 서비스가 관계품질에 미치는 영향 131
〈표 40〉 피부미용샵의 인적 서비스가 관계유지에 미치는 영향 132
〈표 41〉 피부미용샵의 물적 서비스가 관계유지에 미치는 영향 133
〈표 42〉 피부미용샵의 시스템적 서비스가 관계유지에 미치는 영향 134
〈표 43〉 서비스가치가 관계품질에 미치는 영향 135
〈표 44〉 서비스가치가 관계유지에 미치는 영향 135
〈표 45〉 관계품질이 관계유지에 미치는 영향 136
〈표 46〉 가설검증 결과요약 138
[그림 1] 연구모형 74
[그림 2] 구조모형에 대한 경로계수치 137