경제의 서비스화라는 구조적 변화는 시장과 기업, 고객 모두에게 급속한 변화와 발전을 가져왔다. 이러한 시점에서 고객이 구매를 결정하는 전략적 구조로서 서비스 인카운터(service encounter)에 대한 이해와 연구가 필요하다.
본 연구는 서비스 인카운터를 연구함으로써 서비스 인카운터의 전략적 구조와 방향성을 제시하는데 목적이 있다. 이러한 목적을 위하여 서비스 인카운터의 유형에 따라 비즈니스 컨설팅 산업의 성과에 미치는 영향에 유의한 차이가 있을 것이라는 연구모형을 제시하였다. 그리고 이러한 연구모형을 검증하기 위하여 컨설팅 산업에 종사하는 62개 회사, 203명의 컨설턴트들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문조사를 통해 수집된 자료는 SPSSWTN을 통하여 분석하였고, 이러한 분석을 통해 서비스 인카운터 유형에 따라 기업의 성과에 미치는 영향에 유의한 차이가 존재한다는 것을 알 수 있었다 즉, 서비스 인카운터의 군집유형에 따라 기업 성과에 미치는 영향이 유의한 차이가 존재함으로 알 수 있었다.
따라서 본 논문을 통해 경영자들에게 서비스 인카운터의 구조적 설계와 운영방향, 전략적 방향성을 제시할 수 있을 것으로 기대된다. 또한 서비스 인카운터 연구의 실제적인 방향과 새로운 학문적 영역을 제시할 수 있을 것으로 기대된다.