본 연구는 항공사의 서비스 실패에 따른 서비스 회복과정에서 고객이 지각하는 공
정성이 고객감정 및 회복만족에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보기 위해 수행되었다. 그리고 항공사의 서비스 제공과정에서 서비스 실패가 불가피하더라도 서비스 회복과정을 통해 더 나은 회복 만족을 찾을 수 있는 서비스 회복의 공정성을 찾아내는데 연구의 주안점을 두었다. 자료 수집을 위하여 김포공항과 김해공항 방문 고객 중 최근 2년 내에 국제선 항공 여행 경험이 있는 고객 중 서비스 실패로 항공사로부터 서비스회복의 과정을 경험한 사람을 대상으로 일차적으로 예비조사를 실시한 후, 예비조사의결과에 따라 2011년 9월 1일부터 10일까지 대인면접법을 통하여 본 조사를 하였다.
총 250부가 설문조사가 되어 그 중 응답내용의 정확도가 떨어지거나 불성실한 설문지42부를 제외하고 최종적으로 208부의 유효 표본을 확보하고 분석에 이용하였다.
연구결과를 요약하면 첫째, 서비스 회복의 공정성은 절차적 공정성, 분배적 공정성,상호작용적 공정성 순으로 고객 감정에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객감정이 회복만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스 회복의 공정성은 상호작용적 공정성, 분배적 공정성, 절차적 공정성 순으로 회복만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.The purpose of this study is to suggest the effects of service recovery justice on customer emotion and recovery satisfaction in the airline company. A survey was conducted to collect 215 samples of 250 samples in Kimpo and Kimhae international airport and 7 insincere samples were eliminated. A total of 208 valid responses were used for data analysis. The data were analyzed using frequency analysis, exploratory factor analysis and regression analysis.
To summarize the results of the study; first, service recovery justice was revealed to have a positive effect on customer emotion in the order of procedural justice, distributional justice and interactive justice. Second, customer emotion have a positive effect on recovery satisfaction. Third, service recovery justice was revealed to have a positive effect on recovery satisfaction in the order of interactive justice, distributional justice and procedural justice. The results will be helpful for them to develop a further service marketing framework. For service marketing managers, the results will suggest specific guidelines for establishing service marketing strategies.