본 연구는 인터넷 쇼핑 이용객을 대상으로 인터넷 점포 속성이 고객만족에 미치는 영향과 인터넷 점포 속성과 고객만족의 관계에 미치는 쇼핑동기의 조절효과를 살펴보고자 하였다. 연구 결과, 가격, 고객서비스에 대한 인지적 평가가 인터넷 쇼핑 이용자들의 전반적 만족에 플러스 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 인터넷 점포 속성과 고객만족 간의 관계가 쇼핑동기의 차이에 따라 다른 패턴을 보이는 것으로 나타났다. 경제적 쇼핑 집단의 경우, 인터넷 점포 속성 중에서 가격, 고객서비스가 고객만족에 영향을 주는 것으로 나타났다. 복합적 쇼핑 집단의 경우, 상품속성이 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 소극적 쇼핑 집단은 가격, 결제 및 보안, 상호작용성이 고객만족에 영향을 주는 것으로 나타났다.
결론적으로 인터넷 점포 속성에 대한 고객들의 인지적 평가는 고객만족에 영향을 미치는 것이 밝혀졌다. 또한 그 관계 패턴은 쇼핑동기의 차이에 따라 다르다는 것이 밝혀졌다.This study investigated Internet store attributes affect customer satisfaction. And this research also examined the moderating effects of shopping motivation on the relationships between Internet store attributes and customer satisfaction.
The results of this study indicated that the cognitive evaluations on the price and customer service of a website have positive effects on the Internet shoppers. And the relationships between Internet store attributes and customer satisfaction exhibited different patterns depending on the differences of shopping motivation.
In the economic motivation group, price and customer service of an Internet store turned out to affect the overall satisfaction, while merchandise of an Internet store was effective in the complex motivation group. Price, payment and security and interactivity of an Internet store affected satisfaction in the passive motivation group. In conclusion, it was shown that customer cognitive evaluations of Internet store attributes affect customer satisfaction. The results indicated that it is necessary to implement differentiated marketing programs to maximize the customer satisfaction of the shoppers with various motivations.