본 연구는 고령사회에서 주요 정책대상 집단이자 공공서비스 고객인 고령층에 대해 도시철도 운영기관 직원이 인식하고 있는 이미지를 분석한다. 이를 위해 우리나라에서 고령층 고객이 가장 많이 이용하는 대중교통인 지하철에 초점을 두고 관련 지방공기업인 서울교통공사의 직원을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 분석 결과에 따르면, 직원이 고령층에 대해 지니고 있는 이미지는 총 4가지(관계적 이미지, 외적 이미지, 순응적 이미지, 신체적 이미지)이며 모든 이미지에서 상대적으로 부정적인 측면이 더 강하게 나타났다. 그 중에서도 관계적 이미지에서 부정적 인식 정도가 더 강했고, 상대적으로 신체적 이미지의 부정적 인식 정도는 낮았다. 특히 관계적 이미지의 경우 여성 직원이 남성 직원보다, 그리고 고령층을 매우 자주 만나는 직원이 매우 드물게 만나는 직원 보다 더 부정적 이미지로 인식하는 경향이 높았다. 이러한 분석 결과는 크게 세 가지 측면에서 함의를 지닌다. 고령층 고객에 대해 관계 측면을 더 고려하여 교통약자로서 고령층의 이동 편의 증진 개념을 기존 보다 더 넓힐 필요가 있다는 점, 고령층에 대한 부정적 이미지 확장을 최소화하기 위해 특히 고령층 고객을 자주 접하는 직원의 경험관리의 필요성, 그리고 직원의 고객 대상 이미지를 통해 실질적 고객 맞춤 서비스를 제공하는데 기여할 수 있다는 점이 그에 해당한다.