본 연구는 펜데믹 이후 챗봇서비스가 급속히 확산하는 환경 속에서 서비스품질(SERVQUAL) 차원을 이용해 확장된 기술수용모델(TAM)을 제안하고 챗봇 서비스환경에서 기업의 챗봇 서비스품질이 소비자의 기술 수용을 통해 이용의도로 연결되는 관계를 실증적으로 검증했다. 서비스 행위의 성격에 따라 은행업과 전자상거래업으로 구분하여 챗봇 서비스품질에 대한 고객 인식 차이와 기술수용모델 관계를 실증적으로 분석했다. 연구 수행을 위해 국내 챗봇서비스 이용 경험이 있는 소비자를 대상으로 설문 조사를 통해 자료를 수집했으며 구조방정식 모델링 분석으로 가설을 검정했다. SERVQAUL 차원은 모두 인지된 유용성에 유의한 영향을 미쳤으며 사용용이성과의 관계에서는 유형성을 제외한 나머지 차원이 유의했다. 유용성과 사용용이성은 이용의도에 모두 유의한 영향을 미쳤다. 또, 업종별로 챗봇 서비스 기술 속도에 차이가 크며 이러한 차이가 서비스품질과 고객의 인식에도 영향을 미친다는 시사점을 도출했다.