목차
[표제지 등]=0,1,2
발간사=0,3,1
목차=I,4,3
표목차=IV,7,4
그림목차=VII,10,1
국문요약=VIII,11,2
ABSTRACT=ⅹ,13,2
제1장 서론=1,15,1
제1절 연구의 의의 및 목적=1,15,2
제2절 연구내용=3,17,3
제3절 연구방법론=6,20,1
1. 조사대상기관=6,20,1
2. 모집단 및 표본=7,21,5
3. 조사방법,조사기간,조사기관=12,26,1
4. 만족도의 측정방법=12,26,4
제2장 국민고객만족도 종합결과=16,30,1
제1절 만족도의 구성 및 의미=16,30,3
제2절 종합만족 수준=19,33,1
1. 기관간 종합만족도 비교=19,33,4
2. 기관별 종합만족도의 97년 순위와의 비교=23,37,3
3. 여타기관 서비스 대비 만족수준=25,39,5
제3절 차원별 및 세부 설문항별 만족수준=30,44,1
1. 각 차원별 만족수준=30,44,1
2. 세부 설문항별 만족수준=30,44,3
제4절 기관에 대한 민원인의 요망사항=33,47,3
제3장 중앙행정기관별 고객만족도 개관=36,50,1
1. 재정경제부=36,50,3
2. 통일부=39,53,3
3. 외교통상부=42,56,3
4. 법무부=45,59,3
5. 국방부=48,62,3
6. 행정자치부=51,65,3
7. 교육부=54,68,3
8. 과학기술부=57,71,3
9. 문화관광부=60,74,3
10. 농림부=63,77,3
11. 산업자원부=66,80,3
12. 정보통신부=69,83,3
13. 보건복지부=72,86,3
14. 환경부=75,89,3
15. 노동부=78,92,3
16. 건설교통부=81,95,3
17. 해양수산부=84,98,3
18. 공정거래위원회=87,101,3
19. 금융감독위원회=90,104,3
20. 법제처=93,107,3
21. 국가보훈처=96,110,3
22. 국세청=99,113,3
23. 관세청=102,116,3
24. 조달청=105,119,3
25. 통계청=108,122,3
26. 대검찰청=111,125,3
27. 병무청=114,128,3
28. 경찰청=117,131,6
29. 기상청=123,137,3
30. 농촌진흥청=126,140,3
31. 산림청=129,143,3
32. 중소기업청=132,146,3
33. 특허청=135,149,3
34. 식품의약품안정청=138,152,3
35. 철도청=141,155,3
36. 해양경찰청=144,158,3
제4장 결론 및 정책제언=147,161,1
제1절 내용요약=147,161,2
제2절 정책제언=148,162,3
참고문헌=151,165,2
부록:1998년도 고객만족도 조사설문=153,167,26
판권지=179,193,1
(표1-1) 차원별 세부평가 항목=5,19,1
(표1-2) 평가대상 중앙행정기관 목록=6,20,1
(표1-3) 조사대상 기관별 모집단대비 표본수=7,21,1
(표1-4) 7점 척도의 100점 척도로의 환산=12,26,1
(표2-1) 각 차원의 설문별 가중치=16,30,1
(표2-2) 직관적 종합만족도에 대한 각 차원의 회귀분석결과=17,31,1
(표2-3) 각 차원별 가중치=17,31,1
(표2-4) 기획기관(부·처)과 집행기관(청)별 우수기관=20,34,1
(표2-5) 경제부처,일반행정부처,외청별 우수기관=21,35,1
(표2-6) 기능내용별 우수기관=22,36,1
(표2-7) 수사민원과 비수사민원의 만족도차이에 대한 비교(경찰청)=23,37,1
(표2-8) 수용여부에 따른 만족도 차이=24,38,1
(표2-9) 기획기관(부·처)과 집행기관(청)별 순위 상승기관=27,41,1
(표2-10) 경제부처,일반행정부처,외청별 순위 상승기관=28,42,1
(표2-11) 기능내용별 순위 상승기관=29,43,1
(표2-12) 세부문항별 만족수준=32,46,1
(표2-13) 행정기관별 보완점 및 요망사항=34,48,2
(표3-1) 재정경제부에 대한 고객의 요망 및 보완사항=36,50,1
(표3-2) 재정경제부 평가문항별 응답자비율(단위:%)=37,51,2
(표3-3) 통일부에 대한 고객의 요망 및 보완사항=39,53,1
(표3-4) 통일부 평가문항별 응답자비율(단위:%)=40,54,2
(표3-5) 외교통상부에 대한 고객의 요망 및 보완사항=42,56,1
(표3-6) 외교통상부 평가문항별 응답자비율(단위:%)=43,57,2
(표3-7) 법무부에 대한 고객의 요망 및 보완사항=45,59,1
(표3-8) 법무부 평가문항별 응답자비율(단위:%)=46,60,2
(표3-9) 국방부에 대한 고객의 요망 및 보완사항=48,62,1
(표3-10) 국방부 평가문항별 응답자비율(단위:%)=49,63,2
(표3-11) 행정자치부에 대한 고객의 요망 및 보완사항=51,65,1
(표3-12) 행정자치부 평가문항별 응답자비율(단위:%)=52,66,2
(표3-13) 교육부에 대한 고객의 요망 및 보완사항=54,68,1
(표3-14) 교육부 평가문항별 응답자비율(단위:%)=55,69,2
(표3-15) 과학기술부에 대한 고객의 요망 및 보완사항=57,71,1
(표3-16) 과학기술부 평가문항별 응답자비율(단위:%)=58,72,2
(표3-17) 문화관광부에 대한 고객의 요망 및 보완사항=60,74,1
(표3-18) 문화관광부 평가문항별 응답자비율(단위:%)=61,75,2
(표3-19) 농림부에 대한 고객의 요망 및 보완사항=63,77,1
(표3-20) 농림부 평가문항별 응답자비율(단위:%)=64,78,2
(표3-21) 산업자원부에 대한 고객의 요망 및 보완사항=66,80,1
(표3-22) 산업자원부 평가문항별 응답자비율(단위:%)=67,81,2
(표3-23) 정보통신부에 대한 고객의 요망 및 보완사항=69,83,1
(표3-24) 정보통신부 평가문항별 응답자비율(단위:%)=70,84,2
(표3-25) 보건복지부에 대한 고객의 요망 및 보완사항=72,86,1
(표3-26) 보건복지부 평가문항별 응답자비율(단위:%)=73,87,2
(표3-27) 환경부에 대한 고객의 요망 및 보완사항=75,89,1
(표3-28) 환경부 평가문항별 응답자비율(단위:%)=76,90,2
(표3-29) 노동부에 대한 고객의 요망 및 보완사항=78,92,1
(표3-30) 노동부 평가문항별 응답자비율(단위:%)=79,93,2
(표3-31) 건설교통부에 대한 고객의 요망 및 보완사항=81,95,1
(표3-32) 건설교통부 평가문항별 응답자비율(단위:%)=82,96,2
(표3-33) 해양수산부에 대한 고객의 요망 및 보완사항=84,98,1
(표3-34) 해양수산부 평가문항별 응답자비율(단위:%)=85,99,2
(표3-35) 공정거래위원회에 대한 고객의 요망 및 보완사항=87,101,1
(표3-36) 공정거래위원회 평가문항별 응답자비율(단위:%)=88,102,2
(표3-37) 금융감독위원회에 대한 고객의 요망 및 보완사항=90,104,1
(표3-38) 금융감독위원회 평가문항별 응답자비율(단위:%)=91,105,2
(표3-39) 법제처에 대한 고객의 요망 및 보완사항=93,107,1
(표3-40) 법제처 평가문항별 응답자비율(단위:%)=94,108,2
(표3-41) 국가보훈처에 대한 고객의 요망 및 보완사항=96,110,1
(표3-42) 국가보훈처 평가문항별 응답자비율(단위:%)=97,111,2
(표3-43) 국세청에 대한 고객의 요망 및 보완사항=99,113,1
(표3-44) 국세청 평가문항별 응답자비율(단위:%)=100,114,2
(표3-45) 관세청에 대한 고객의 요망 및 보완사항=102,116,1
(표3-46) 관세청 평가문항별 응답자비율(단위:%)=103,117,2
(표3-47) 조달청에 대한 고객의 요망 및 보완사항=105,119,1
(표3-48) 조달청 평가문항별 응답자비율(단위:%)=106,120,2
(표3-49) 통계청에 대한 고객의 요망 및 보완사항=108,122,1
(표3-50) 통계청 평가문항별 응답자비율(단위:%)=109,123,2
(표3-51) 대검찰청에 대한 고객의 요망 및 보완사항=111,125,1
(표3-52) 대검찰청 평가문항별 응답자비율(단위:%)=112,126,2
(표3-53) 병무청에 대한 고객의 요망 및 보완사항=114,128,1
(표3-54) 병무청 평가문항별 응답자비율(단위:%)=115,129,2
(표3-55) 경찰청(수사민원 제외)에 대한 고객의 요망 및 보완사항=117,131,1
(표3-56) 경찰청(수사부문)에 대한 고객의 요망 및 보완사항=118,132,1
(표3-57) 경찰청(수사민원제외) 평가문항별 응답자비율(단위:%)=119,133,2
(표3-58) 경찰청(수사민원) 평가문항별 응답자비율(단위:%)=121,135,2
(표3-59) 기상청에 대한 고객의 요망 및 보완사항=123,137,1
(표3-60) 기상청 평가문항별 응답자비율(단위:%)=124,138,2
(표3-61) 농촌진흥청에 대한 고객의 요망 및 보완사항=126,140,1
(표3-62) 농촌진흥청 평가문항별 응답자비율(단위:%)=127,141,2
(표3-63) 산림청에 대한 고객의 요망 및 보완사항=129,143,1
(표3-64) 산림청 평가문항별 응답자비율(단위:%)=130,144,2
(표3-65) 중소기업청에 대한 고객의 요망 및 보완사항=132,146,1
(표3-66) 중소기업청 평가문항별 응답자비율(단위:%)=133,147,2
(표3-67) 특허청에 대한 고객의 요망 및 보완사항=135,149,1
(표3-68) 특허청 평가문항별 응답자비율(단위:%)=136,150,2
(표3-69) 식품의약청에 대한 고객의 요망 및 보완사항=138,152,1
(표3-70) 식품의약청 평가문항별 응답자비율(단위:%)=139,153,2
(표3-71) 철도청에 대한 고객의 요망 및 보완사항=141,155,1
(표3-72) 철도청 평가문항별 응답자비율(단위:%)=142,156,2
(표3-73) 해양경찰청에 대한 고객의 요망 및 보완사항=144,158,1
(표3-74) 해양경찰청 평가문항별 응답자비율(단위:%)=145,159,1
(그림1-1) 고객만족도의 구성요소=4,18,1
(그림1-2) 고객구분에 따른 표본구성=9,23,1
(그림1-3) 민원유형에 따른 표본구성=10,24,1
(그림1-4) 연령구분에 따른 표본구성=10,24,1
(그림1-5) 지역구분에 따른 표본구성=10,24,1
(그림1-6) 개인고객의 직업구분에 따른 표본구성=11,25,1
(그림1-7) 기관고개의 사업구분에 따른 표본구성=11,25,1
(그림1-8) 수용여부에 따른 표본구성=11,25,1
(그림2-1) 여타기관 서비스와 만족수준 비교=26,40,1