목차
[표제지 등]=0,1,2
출판시표준목록(CIP=Cataloging In Publication)=0,3,1
머리말=0,4,1
연구결과 요약=0,5,22
목차=0,27,5
표목차=v,32,2
그림목차=vii,34,1
제1장 서론=1,35,3
제1절 연구의 목적=3,37,3
제2절 연구의 범위 및 방법=6,40,1
1. 연구의 범위=6,40,2
2. 연구의 방법=7,41,4
제2장 시민헌장에 관한 이론적 논의=11,45,3
제1절 고객지향과 시민헌장=13,47,1
1. 고객지향의 개념=13,47,5
2. 시민헌장의 개념과 의의=17,51,6
3. 시민헌장의 전개과정=23,57,3
제2절 시민헌장에 관한 이론적 배경=25,59,1
1. 사회계약론=25,59,5
2. 소비자주권론=29,63,3
3. 공공선택론=31,65,5
4. 시민참여론과 시민권이론=35,69,6
5. 시민헌장에 관한 비판적 고찰=40,74,1
1) 신민과 고객 그리고 소비자=40,74,4
2) 시민헌장에 대한 비판: 시민의 권리와 책임=43,77,5
제3절 시민헌장에 관한 외국의 사례=47,81,2
1. 영국의 모형: 시민헌장(Citizen's Charter)=48,82,4
2. 미국의 모형: 고객서비스기준=51,85,5
3. 영국모형과 미국모형의 비교=55,89,4
제3장 고객지향적 행정실태와 고객만족도 분석=59,93,3
제1절 경기도 고객지향적 행정실태=61,95,1
1. 고객찾기운동의 전개=61,95,2
2. 고객지향적 대민행정체제=62,96,7
3. 행정서비스헌장의 제정=68,102,4
제2절 경기도 행정서비스에 대한 고객만족도 분석=71,105,1
1. 기초통계분석=71,105,3
2. 고객만족도 분석=73,107,1
1) 접근성=73,107,3
2) 편리성=75,109,2
3) 쾌적성=77,111,2
4) 신속정확성=78,112,2
5) 대응성=80,114,2
6) 형평성=81,115,2
7) 환류성=82,116,2
8) 전체 만족도=83,117,4
9) 자치단체간 분산분석=86,120,3
제4장 시민헌장의 분석과 개선방안=89,123,3
제1절 시민헌장의 제정원칙과 기준=91,125,1
1. 영국 시민헌장의 기본원칙=91,125,3
2. 미국 고객서비스기준의 기본원칙=94,128,3
제2절 시민헌장의 분석=97,131,1
1. 분석의 준거=97,131,2
2. 경기도 행정서비스헌장의 분석=98,132,1
1) 구체성과 계량화 가능성=98,132,7
2) 고객참여와 의견제시=104,138,4
3) 타당성과 실현가능성=107,141,9
4) 이행확보성=116,150,9
5) 고객의 선택과 선호반영성=125,159,6
6) 기타 기준: 홍보와 교육=130,164,2
제3절 시민헌장의 발전방안: 개선과 활용방안=131,165,1
1. 정책대안의 기본방향=131,165,3
2. 시민헌장의 개선방안=134,168,1
1) 타당성과 실현가능성 제고전략: 업무분석과 만족도조사=134,168,2
2) 이행확보장치의 개발전략: 감사부서 확인과 옴부즈만=135,169,4
3) 시민헌장에 대한 인식제고: 평가와의 연계 및 연찬회=138,172,2
4) 시ㆍ군에 대한 이행기준 설정: 자치단체헌장의 제정=139,173,2
3. 시민헌장의 발전방안: 관련제도와의 연계=140,174,1
1) 내부분권화전략: 권한위임과 원스톱조직=140,174,3
2) 참여지향적 전략: 신시민권 보장과 참여헌장의 제정=143,177,2
3) 성과지향적 전략: 성과평가와 책임운영기관제=144,178,3
4) 예산제도의 점진적 개편: 사업예산제와 주민예산제=146,180,3
제5장 결론 및 정책건의=149,183,3
제1절 요약 및 결론=151,185,5
제2절 정책건의=155,189,1
1. 행정서비스헌장 담당부서의 조정=155,189,2
2. 행정서비스헌장 모델부서의 지정=157,191,2
3. 유관제도의 통합 및 연계방안=159,193,3
4. 하위부서로의 권한위임과 원스톱조직=162,196,3
참고문헌=165,199,8
부록=173,207,2
[부록 1] 시ㆍ군 서비스헌장의 요약=175,209,7
[부록 2] 행정서비스에 관한 고객만족도 조사설문지=182,216,6
[판권지 등]=188,222,2
(표1-1) 고객만족도조사를 위한 표본추출현황=8,42,1
(표2-1) 행정서비스의 차원과 결과=20,54,1
(표2-2) 불만족과 고객손실의 관계=22,56,1
(표2-3) 각 이론의 비교분석 및 시민헌장과의 관련성=39,73,1
(표2-4) 스코틀랜드의 환자헌장(예시)=50,84,1
(표2-5) 미국의 사업자를 위한 고객서비스기준(농무성 농산물마케팅서비스)=54,88,1
(표3-1) '99년 경기도 주요시책에 대한 고객만족도 측정결과=67,101,1
(표3-2) 경기도 행정서비스헌장의 제정현황=69,103,1
(표3-3) 설문응답자의 성별ㆍ연령별 분포=72,106,1
(표3-4) 설문응답자의 직업별ㆍ학력별 분포=73,107,1
(표3-5) 자치단체별 접근성에 대한 만족도조사결과=74,108,1
(표3-6) 자치단체별 편리성에 대한 만족도조사결과=76,110,1
(표3-7) 자치단체별 쾌적성에 대한 만족도조사결과=77,111,1
(표3-8) 자치단체별 신속정확성에 대한 만족도조사결과=79,113,1
(표3-9) 자치단체별 대응성에 대한 만족도조사결과=80,114,1
(표3-10) 자치단체별 형평성에 대한 만족도조사결과=82,116,1
(표3-11) 자치단체별 환류성에 대한 만족도조사결과=83,117,1
(표3-12) 7가지 기준별 만족도조사결과=84,118,1
(표3-13) 구체적인 프로그램별 만족도조사결과=85,119,1
(표3-14) 자치단체간 만족도에 대한 분산분석결과=87,121,1
(표4-1) 미국 고객서비스기준 설정의 7가지 원칙=94,128,1
(표4-2) 경기도 행정서비스헌장의 계량화 가능성 평가=99,133,1
(표4-3) 경기도 서비스헌장별 계량화 가능성 정도=100,134,1
(표4-4) 시군 민원행정서비스헌장의 구체성 정도=102,136,1
(표4-5) 경기도 고객참여와 의견제시방법(예시)=105,139,1
(표4-6) 시ㆍ군 상수도행정서비스(맑은물 공급서비스) 헌장 비교=113,147,1
(표4-7) 시 보건의료서비스헌장 비교=114,148,1
(표4-8) 경기도 서비스헌장의 항목수=117,151,1
(표4-9) 경기도 행정서비스헌장의 평가지향성 정도(예시)=119,153,1
(표4-10) 시ㆍ군 행정서비스헌장의 평가지향성 정도(예시)=122,156,2
(표4-11) 경기도 행정서비스헌장의 고객선택성 정도(예시)=126,160,1
(표4-12) 시ㆍ군 행정서비스헌장의 고객선택성 정도(예시)=127,161,1
(표4-13) 도 기업지원서비스의 만족도지표별 분류=129,163,1
(표4-14) 주요 선진국 옴부즈만제도의 비교=137,171,1
(표5-1) 각 이론의 비교분석 및 시민헌장과의 관련성=151,185,1
(부록1-1) 민원행정서비스헌장 비교=175,209,1
(부록1-2) 청소행정서비스헌장 비교=176,210,1
(부록1-3) 세무행정서비스헌장 비교=177,211,1
(부록1-4) 교통행정서비스헌장 비교=178,212,1
(부록1-5) 상수도행정서비스헌장(맑은물 공급서비스헌장) 비교=179,213,1
(부록1-6) 보건의료서비스헌장 비교=180,214,1
(부록1-7) 기타 행정서비스헌장 비교=181,215,1
[그림2-1] 행정서비스의 질 차원=19,53,1
[그림2-2] 서비스질과 지지의 하향적 악순환=21,55,1
[그림2-3] 시민헌장의 발전과정=24,58,1
[그림4-1] 정책대안의 기본방향=133,167,1
[그림4-2] 계층별 공직자의 지식정도=142,176,1