목차
[표제지]=0,1,1
요약=i,2,2
목차=iii,4,3
표 목차=vi,7,4
그림 목차=ix,10,1
I. 서론=1,11,1
1. 연구의 배경과 목적=1,11,1
1) 연구의 배경 및 필요성=1,11,3
2) 연구의 목적=3,13,2
2. 연구의 내용 및 범위=4,14,1
1) 대상업무의 선정=4,14,3
2) 대상업무의 흐름분석=6,16,1
3) 대상업무의 CRM시스템 적용가능성 분석=6,16,1
4) 대상업무의 범위=6,16,1
3. 연구방법=7,17,1
1) 분석단계=7,17,2
2) 적용단계=8,18,1
II. 고객관계관리의 도입과 국내외 적용사례=9,19,1
1. 고객관계관리(CRM)의 개념정의=9,19,1
1) 고객관계관리의 개념=9,19,2
2) 행정에서의 CRM의 개념-=10,20,2
3) 공공부문에서의 CRM 도입 검토=11,21,3
2. 국내외 고객관계관리(CRM) 민원제도의 도입사례=13,23,1
1) 국내 CRM 도입사례=13,23,4
2) 국외 CRM 도입사례=16,26,5
III. 민원사무에 대한 담당공무원의 처리실태 및 전수조사 결과 분석=21,31,1
1. 설문조사 대상 및 방법=21,31,1
2. 표본추출방법 및 조사분석방법=21,31,2
3. 조사대상 민원업무의 유형=23,33,1
4. 시본청의 진정, 질의, 건의서 민원사무 조사결과=24,34,1
1) 진정서=24,34,4
2) 건의서=27,37,4
3) 질의서=30,40,6
4) 정보공개청구=35,45,8
5) 비영리민간단체 등록신청=42,52,6
6) 비영리민간단체 변경등록신청=47,57,5
5. 직속기관 및 사업소의 민원사무처리실태 조사결과=52,62,1
1. 공사(기성)실적증명=52,62,5
2) 사유재산 기부체납 신청=56,66,5
6. 실ㆍ국별 개별민원사무처리에 대한 조사결과=61,71,1
1) 재정관실 소관 민원사무=61,71,3
2) 공보관실=63,73,1
3) 경제진홍실=64,74,8
4) 건설방재국=71,81,3
5) 교통국=73,83,7
6) 도시계획국=80,90,4
7) 도시주택심의관실=83,93,4
8) 문화관광국=86,96,4
9) 보건복지여성국=90,100,3
10) 항만농수산국=92,102,6
11) 행정관리국=98,108,4
12) 환경국=101,111,8
13) 사업소=109,119,22
IV. 부산광역시 민원제도의 부서별 개선사항=131,141,1
1. 재정관실=131,141,1
2. 공보관일=132,142,1
3. 경제진흥실=132,142,4
4. 건설방재국=135,145,2
5. 교통국=136,146,3
6. 도시계획국=139,149,2
7. 도시주택심의관실=140,150,2
8. 문화관광국=142,152,3
9. 보건복지여성국=144,154,2
10. 항만농수산국=145,155,3
11. 행정관리국=147,157,2
12. 환경국=149,159,3
13. 사업소=151,161,7
V. 부산광역시의 CRM시스템 도입전략=158,168,1
1. CRM도입에 관한 담당공무원의 의견분석=158,168,1
1) CRM의 적용가능성=158,168,1
2) CRM 적용의 한계=158,168,2
3) 실ㆍ국별 CRM 적용가능성과 한계=159,169,3
4) 직속기관 및 사업소 CRM 적용가능성과 한계=161,171,3
2. 고객관계관리(CRM) 민원제도 도입시 고려사항=163,173,1
1) 도입식 착안사항=163,173,2
2) 고객관계관리(CRM) 민원제도의 구축절차=164,174,3
3) 고객관계관리(CRM) 민원제도의 구성=167,177,2
4) 고객관계관리(CRM) 민원제도의 성공요소=168,178,3
3. 고객관계관리(CRM) 민원제도의 부산시 적용가능성=170,180,1
1) 부산광역시의 CRM 마스터플랜 수립=170,180,3
2) CRM 도입의 전제조건=172,182,1
3) CRM 도입의 부산시 적용방안=172,182,4
VII. 결론 및 정책적 시사점=176,186,1
1. 결론=176,186,3
2. 고객관계관리(CRM) 민원제도의 정책적 시사점=178,188,2
참고문헌=180,190,2
부록=182,192,41
부산발전연구원 연구간행물 안내=223,233,8
담당 연구진=230,240,1
[판권지]=230,240,1
(표 III-1) 설문조사 대상 및 방법=21,31,1
(표 III-2) 시본청 및 사업소의 조사대상 부서현황=22,32,1
(표 III-3) 시본청 실과별 조사항목=23,33,1
(표 III-4) 사업소별 조사항목=23,33,1
(표 III-5) 실국별 진정서 처리기간(종합)=24,34,1
(표 III-6) 실국별 진정서 처리기간 빈도=25,35,1
(표 III-7) 실국별 진정서 처리과정(종합)=26,36,1
(표 III-8) 칟국별 건의석 처리기간(종합)=27,37,1
(표 III-9) 실국별 건의서 처리과정(종합)=29,39,1
(표 III-10) 실국별 일반질의서 처리기간(종합)=30,40,1
(표 III-11) 실국별 법정결의서 처리기간(종합)=32,42,1
(표 III-12) 실국별 질의서 처리기간 빈도=32,42,1
(표 III-13) 실국별 질의서 처리과정(종합)=33,43,1
(표 III-14) 실국별 질의서 처리과정 빈도=34,44,1
(표 III-15) 실국별 정보공개청구 처리기간(종합)=36,46,1
(표 III-16) 실국별 정보공개청구 처리기간 빈도=36,46,1
(표 III-17) 실국별 정보공개청구 처리과정(종합)=38,48,1
(표 III-18) 실국별 정보공개청구 처리과정 빈도=39,49,1
(표 III-19) 실국별 정보공개청구 처리비용(종합)=40,50,1
(표 III-20) 실국별 정보공개청구 처리비용 빈도=42,52,1
(표 III-21) 실국별 비영리민간단체 처리기간(종합)=43,53,1
(표 III-22) 실국별 비영리민간단체 처리기간 빈도=44,54,1
(표 III-23) 실국별 비영리민간단체 등록신청 처리과정(종합)=45,55,1
(표 III-24) 실국별 비영리민간단체 등록신정 처리과정 빈도=46,56,1
(표 III-25) 실국별 비영리민간단체 변경등록신청 처리기긴(종합)=47,57,1
(표 III-26) 실국별 비영리민간단체 변경등록신청 처리기간 빈도=48,58,1
(표 III-27) 실국별 비영리민간단체 변경등록신청 처리과정(종합)=49,59,1
(표 III-28) 실국별 비영리민간단체 변경등록신청 처리과정 빈도=51,61,1
(표 III-29) 직속기관 및 사업소 공사(기성)실적증명 처리과정(종합)=52,62,1
(표 III-30) 직속기관 및 사업소 공사(기성)실적증명 처리과정 빈도=53,63,1
(표 III-31) 직속기관 및 사업소 공사(기성)실적증명 처리비용(종합)=54,64,1
(표 III-32) 직속기관 및 사업소 공사(기성)실적증명 처리비용 빈도=55,65,1
(표 III-33) 직속기관 및 사업소 사유재산 기부체납 신청 처리기간(종합)=56,66,1
(표 III-34) 직속기관 및 사업소 사유재산 기부체납 신청 처리기간 빈도=57,67,1
(표 III-35) 직속기관 및 사업소 사유재산 기부체납 신청 처리과정(종합)=58,68,1
(표 III-36) 직속기관 및 사업소 사유재산 기부체납 신청 처리과정 빈도=60,70,1
(표 III-37) 회계재산담당관실 민원업무처리 개선방안=61,71,1
(표 III-38) 세정담당관실 민원업무처리 개선방안=63,73,1
(표 III-39) 공보관실 민원업무처리 개선방안=63,73,1
(표 III-40) 경제진흥과 민원업무처리 개선방안=64,74,2
(표 III-41) 산업입지과 민원업무처리 개선방안=66,76,1
(표 III-42) 공업기술과 민원업무처리 개선방안=67,77,4
(표 III-43) 노동정책과 민원업무처리 개선방안=71,81,1
(표 III-44) 건설행정과 민원업무처리 개선방안=71,81,2
(표 III-45) 방재과 민원업무처리 개선방안=73,83,1
(표 III-46) 교통관리과 민원업무처리 개선방안=74,84,2
(표 III-47) 교통기획과 민원엄무처리 개선방안=75,85,1
(표 III-48) 대중교통과 민원업무처리 개션방안=76,86,1
(표 III-49) 도시계획과 민원업무처리 개선방안=80,90,1
(표 III-50) 녹지공원과 민원업무처리 개선방안=80,90,1
(표 III-51) 지적과 민원업무처리 개선방안=82,92,1
(표 III-52) 도로계획과 민원업무처리 개선방안=83,93,1
(표 III-53) 재개발담당관실 민원업무처리 개선방안=83,93,1
(표 III-54) 도시정비담당관실 민원업무처리 개선방안=84,94,1
(표 III-55) 건축주택담당관실 민원업무처리 개선방안=85,95,2
(표 III-56) 문화예술과 민원업무처리 개선방안=87,97,2
(표 III-57) 관광진흥과 민원업무처리 개선방안=89,99,1
(표 III-58) 사회복지과 민원업무처리 개선방안=90,100,1
(표 III-59) 여성정책과 민원업무처리 개선방안=91,101,1
(표 III-60) 보건위생과 민원업무처리 개선방안=92,102,1
(표 III-61) 항만정책과 민원업무처리 개선방안=93,103,1
(표 III-62) 수산행정과 민원업무처리 개선방안=93,103,2
(표 III-63) 수산진흥과 민원업무처리 개신방안=95,105,1
(표 III-64) 농업행정과 민원업무처리 개선방안=95,105,3
(표 III-65) 총무와 민원업무처리 개선방안=98,108,1
(표 III-66) 자치행정과 민원업무처리 개선방안=98,108,1
(표 III-67) 시민봉사과 민원업무처리 개선방안=99,109,1
(표 III-68) 체육청소년과 민원업무처리 개선방안=100,110,2
(표 III-69) 환경정책과 민원업무처리 개선방안=102,112,1
(표 III-70) 환경보전과 민원업무처리 개선방안=103,113,5
(표 III-71) 청소관리과 민원업무처리 개선방안=107,117,2
(표 III-72) 하수도과 민원업무처리 개선방안=108,118,1
(표 III-73) 아동청소년회관 민원업무처리 개선방안=109,119,1
(표 III-74) 상수도사업본부 민원업무처리 개선방안=110,120,2
(표 III-75) 건설본부 민원업무처리 개선방안=111,121,1
(표 III-76) 체육시설관리사업소 민원업무처리 개선방안=111,121,1
(표 III-77) 여성회관 민원업무처리 개선방안=112,122,1
(표 III-78) 여성문화회관 민원업무처리 개선방안=113,123,1
(표 III-79) 금련산청소년수련원 민원업무처리 개선방안=113,123,1
(표 III-80) 차량등록사업소 민원업무처리 개선방안=114,124,4
(표 III-81) 문화회관 민원업무처리 개선방안=118,128,1
(표 III-82) 시립미술관 민원업무처리 개선방안=118,128,1
(표 III-83) 충렬사관리사무소 민원업무처리 개선방안=119,129,1
(표 III-84) 건설안전시험사업소 민원업무처리 개선방안=119,129,1
(표 III-85) 항만관리사업소 민원업무처리 개선방안=120,130,2
(표 III-86) 엄궁농산물도매시장 민원업무처리 개선방안=121,131,2
(표 III-87) 부산박물관 민원업무처리 개선방안=123,133,1
(표 III-88) 소방본부 민원업무처리 개선방안=123,133,7
(표 III-89) 보건환경연구원 민원업무처리 개선방안=130,140,1
(표 IV-1) 재정관실 항목별 민원제도 개선사항=131,141,1
(표 IV-2) 공보관실 항목별 민원제도 개선사항=132,142,1
(표 IV-3) 경제진흥실 항목별 민원제도 개선사항=133,143,3
(표 IV-4) 건설방재국 항목별 민원업무 개선사항=135,145,1
(표 IV-5) 교통국 항목별 민원업무 개선사항=137,147,2
(표 IV-6) 도시계획국 항목별 민원업무 개선사항=139,149,1
(표 IV-7) 도시주택심의관실 항목별 민원업무 개선사항=141,151,1
(표 IV-8) 문화관광국 항목별 민원업무 개선사항=142,152,2
(표 IV-9) 보건복지여성국 항목별 민원업무 개선사항=144,154,1
(표 IV-10) 항만농수산국 항목별 민원업무 개선사항=145,155,2
(표 IV-11) 행정관리국 항목별 민원업무 개선사항=148,158,1
(표 IV-12) 환경국 항목별 민원업무 개선사항=149,159,3
(표 IV-13) 사업소 유형별 민원업무 개선사항=153,163,5
(표 V-1) CRM 적용가능성(종합)=158,168,1
(표 V-2) CRM 적용 불가능 이유(종합)=158,168,1
(표 V-3) 실ㆍ국별 CRM 적용가능성과 한계=160,170,1
(표 V-4) 실ㆍ국별 CRM 적용 불가능 이유의 기타의견=161,171,1
(표 V-5) 직속기관 및 사업소 CRM 적용가능성과 한계=162,172,1
(그림 VI-1) 부산광역시의 CRM 적용모델(안)=174,184,1