[표제지 등]
제출문
목차
제1장 조사 개요 7
1. 조사 배경 및 목적 9
2. 조사 설계 10
3. 조사 내용 구성 11
4. 전체 조사 내용 12
5. 고객만족도(CSI) 산출방식 13
6. 가중값(Weights) 보정 16
7. 응답자 특성 17
제2장 조사 결과 요약 19
제3장 종합 요약 41
제4장 조사 결과 분석 (관광객 만족도) 47
[1] 고객만족도(CSI) 49
1. 금강산 관광에 대한 만족도 종합 49
2. 체감만족도(전반적만족도) 분석 51
3. 세분집단별 고객만족도 52
3.1. 세분집단별 고객만족도 추이 53
[2] 차원별 만족도 54
1. 차원별 만족도 및 차원별 중요도 분석 54
2. 평가차원에 대한 Portfolio 분석 55
3. 평가항목 전체를 활용한 Portfolio 분석 56
4. 세분집단별 차원만족도 58
[3] 항목별 만족도 59
1. 관광운영 차원 - 항목만족도 및 항목중요도 분석 59
2. 숙박 및 기타시설 차원 - 항목만족도 및 항목중요도 분석 62
3. 남측 식당 차원 - 항목만족도 및 항목중요도 분석 65
4. 북측 식당 차원 - 항목만족도 및 항목중요도 분석 68
5. 남측 및 북측 식당 만족도 비교 71
제5장 조사 결과 분석 (관광 실태) 73
[1] 금강산 관광객 일반현황 75
1. 금강산 방문 횟수 75
1.1. 재방문 이유 (Base=재방문자) 77
2. 금강산 관광 유형 78
[2] 금강산 관광실태 80
1. 금강산 관광 중 가장 기억에 남는 것 80
2. 금강산 관광 계획 유형 82
3. 금강산 이외 북한 방문 희망 지역 84
4. 금강산 관광 후 북한 및 통일문제에 관한 인식 변화 86
[3] 고객충성도 분석 88
1. 고객유형 분류 88
1.1. 관광유형별 고객유형 분류 89
2. 금강산 재방문 의향 91
2.1. 방문하고 싶지 않은 이유 (Base=방문 비의향자) 93
3. 금강산 관광 타인 추천 의향 94
3.1. 추천하고 싶지 않은 이유 (Base=방문 비의향자) 96
[4] 관광공사 면세점 관련 97
1. 금강산 관광/쇼핑시 결재수단(중복응답) 97
1.1. 결재시 불편사항 99
2. 관광공사 면세점 구입 희망 상품 100
2.1. 관광공사 면세점 구입 희망 브랜드 102
3. 금강산 관광시 개선 및 추가사항 103
첨부 교차분석표 105
첨부 설문지 153
판권지 159