본 연구는 저출산ㆍ고령화 사회의 소비자정책 대응 차원에서 고령소비자 소비자피해 현황 및 고령소비자 피해구제 현황을 고찰한 다음 고령소비자 피해구제 활성화를 위한 정책 대응 방향을 모색하고자 하였다.
고령소비자 소비자피해 현황을 소비자보호원에 접수된 상담, 피해구제, 분쟁조정 자료를 통해 살펴본 결과 고령소비자 상담 비율(전체상담 건수의 2.1%)은 고령인구 비율(2005년 9.1%)에 크게 미달되고 있는 것으로 나타나고 있었다. 반면 2001년~2005년 소비자상담에서 고령소비자가 차지하는 비율은 2.0%인 반면 피해구제는 3.8% 정도인 것으로 나타나고 있고, 분쟁조정은 6.3%인 것으로 나타나 고령소비자 상담의 경우 상담에 그치지 않고 피해구제, 분쟁조정으로 넘어가는 비율이 높은 것으로 나타나고 있어 고령소비자 상담의 해결의 어려움을 보여주고 있었다.
고령소비자 상담의 구조적 특성을 보면 청구이유별로는 일반소비자에 비해 상품의 품질에 대해 상담하는 비율이 높고, 판매방법별로는 방문판매 계약, 노상판매 계약, TV 홈쇼핑에 의한 비율이 많으며 상술유형별로는 비정상적인 악덕상술 상담 비율이 높은 것으로 나타나고 있었다. 2001년~2005년 동안 순위의 변동은 있지만 해마다 5위안에 들었던 상담다발품목은 의료서비스, 금융ㆍ보험, 식료품ㆍ기호품인 것으로 나타나고 있었다.
일반소비자에 비해 상담청구이유 비율이 높은 '품질'에 관해 피해구제 청구된 사례의 품목별 분포를 살펴본 결과 의료서비스가 거의 반(49.2%) 정도를 차지하고 있었는데, 의료서비스의 피해처리 결과 유형으로 '상담 기타'의 비율이 가장 높아 명확한 해결을 갖지 못하는 비율이 높은 것으로 나타나고 있었다. 고령소비자 상담 비율이 높은 방문판매 계약의 구체적 내용을 분석해 볼 때 전체의 48.1%가 하자있는 계약이며, 이를 세분해 볼 때 '판매원의 허위 과장 설명'이 24.7%로 가장 그 비율이 높고, 그 다음은 '판매목적 은닉 후 계약'이 11.7%이며 '중요 계약내용 설명 생략'이 7.8%인 것으로 나타나고 있었다.
이러한 고령소비자 피해 현황 및 피해구제 현황 분석과 제 외국의 고령소비자 피해 대응 현황을 참조하여 본 고에서는 고령소비자를 위한 정책대응의 기본 방향으로 첫째 고령자 복지문제와 소비자 문제와의 유기적인 관련성을 고려하고, 민간 및 정부 역할의 연계를 고려하여 고령소비자보호 비젼을 모색할 것, 둘째, 고령자를 특별히 고려하지는 않지만 결과적으로 고령자를 고려할 수 있도록 하는 보편적 최저기준을 확립할 것을 제안하였다.
이에 따른 구체적 대응 방향 중 행정적 대응 방향으로는 첫째 소비자관련 기관ㆍ단체 및 노인관련 기관ㆍ단체를 연계한 소비자상담ㆍ피해구제 체계를 구축할 것, 둘째는 노인복지관련 기관 및 단체, 소비자관련 기관 및 단체, 관련 정부기관, 경찰청 등을 구성원으로 한 (가칭) 고령소비자보호네트워크와 같은 협의체를 구성ㆍ운영할 것 등을 제안하였다. 법적 대응 방향으로는 2006년 6월 현재국회에 계류중인 고령친화산업진흥법의 소비자보호 규정을 강화할 것, 고령소비자를 고려하는 방향으로 방문판매법을 개정할 것 등을 제안하였다.