표제지
목차
제1장 조사개요 6
1. 조사 배경 및 목적 7
2. 조사 설계 8
3. 조사 내용 9
1) 조사 내용 구성 9
2) 조사 내용 11
4. 고객만족도(CSI) 지표 산출 방식 12
5. 응답자 특성 13
제2장 조사결과 요약 및 시사점 14
1. 조사결과 요약 15
2. 주요 시사점 23
제3장 금강산 관광 고객만족도 조사결과 25
1. 고객만족도 26
1) 고객만족도 종합 26
2) 세부집단별 고객만족도 28
2. 체감만족도 30
1) 체감만족도 종합 30
2) 세부집단별 체감만족도 31
3. 차원만족도 32
1) 차원만족도와 차원중요도 32
2) 차원 Portfolio 분석 33
3) 세부집단별 차원만족도 35
4) 차원만족도 추이 36
4. 항목만족도 37
1) 관광운영 차원 37
2) 숙박시설 차원 40
3) 레저 차원 43
4) 남측식당 차원 46
5) 북측식당 차원 47
제4장 금강산 관광 실태 조사결과 48
1. 금강산 관광 경험 49
1) 금강산 방문 횟수 49
2) 금강산 재방문 이유 51
3) 금강산 관광 유형 53
2. 금강산 관광 재개 관련 55
1) 금강산 관광 재개에 대한 인식 55
2) 금강산 관광 재개 예상 시기 57
3. 금강산 재방문 의향 59
1) 금강산 재방문 의향 59
부록 61
조사결과표 61
응답자 분포표 63
[표 1] 방문 횟수 64
[표 2] 재방문 이유(복수응답, 100% 환산) 65
[표 3] 방문 형태 67
[표 4] 금강산 관광 신청 방법 및 절차 68
[표 4-1] 남측 출입국 통관 절차 69
[표 4-2] 북측 출입국 통관 절차 70
[표 5] 남측 집결지의 안내자/직원의 친절성 71
[표 6] 담당조장의 친절성 72
[표 7] 관광 코스 만족도 73
[표 8] 금강산 관광 비용 만족도 74
[표 9] 관광운영 관련 전반적 만족도 75
[표 10] 숙박시설(객실) 만족도 76
[표 11] 숙박시설의 부대시설 및 편의시설 만족도 77
[표 12] 숙박시설 직원의 친절성 78
[표 13] 숙박시설에 대한 전반적 만족도 79
[표 14] 온천/교예단 이용 80
[표 15] 금강산 온천 및 온천시설에 대한 만족도 81
[표 16] 금강산 교예단 공연 및 시설에 대한 만족도 82
[표 17] 레저 관련 전반적 만족도 83
[표 17-1] 레저 관련 전반적 만족도(추가) 84
[표 18-1] 남측식당 이용 경험 85
[표 18-2] 북측식당 이용 경험 86
[표 19-1] 남측식당에 대한 만족도 87
[표 19-2] 북측식당에 대한 만족도 88
[표 20] 금강산 관광에 대한 전반적 만족도 89
[표 21] 금강산 관광 재개에 대한 인식 90
[표 22] 금강산 관광 재개 예상 91
[표 23] 항후 방문 의향 92
조사설문지 93