표제지
목차
Ⅰ. 연구의 개요 6
1. 연구의 배경 및 목적 6
1) 연구의 배경 6
2) 연구의 목적 8
2. 연구의 내용 및 방법 9
1) 연구내용 9
2) 연구의 방법 10
3. 연구의 기대효과 12
1) 기대효과 및 활용방안 12
4. 연구흐름도 12
1) 연구의 흐름 12
Ⅱ. 고충민원에 대한 이론적 고찰 14
1. 고충민원의 개념 14
1) 민원의 개념과 유형 14
2) 고충민원의 개념과 내용 17
3) 고충민원의 특징 21
4) 타 민원제도와의 유사점 및 차이점 23
2. 고충민원 처리체계 27
1) 고충민원 처리의 원칙 27
2) 고충민원의 처리체계 29
3) 고충민원의 처리유형 31
4) 고충민원의 처리절차 33
3. 고충민원 처리실태 평가에 관한 선행연구 37
1) 중앙행정기관의 민원행정서비스 현황 및 개선방안(박중훈, 2001) 37
2) 옴부즈만 평가지표 실용화 연구(한국행정연구원, 2008) 39
3) 고충민원처리 컨설팅보고서(권익위, 2010) 41
4) 2010년 중앙행정기관 국민신문고 민원처리실태 평가계획(권익위, 2010) 42
5) 민원행정서비스 국민만족도 평가(국무총리실, 2008) 44
6) 기타 연구 및 평가지표 45
Ⅲ. 고충민원처리 확인지표의 개발 51
1. 고충민원 처리실태 확인을 위한 지표개발 51
1) 고충민원의 개념 검토 51
2) 확인지표(개발)의 기본원칙 검토 51
3) 기존의 민원행정서비스 실태 평가지표 검토 52
4) 고충민원의 특성에 근거한 지표개발 검토 60
5) 고충민원 처리실태 확인지표의 체계 및 가중치 64
6) 종합정리 : 고충민원 처리실태 확인지표 개발 주안점 67
2. 고충민원 확인지표 설명 68
1) 확인지표의 체계(총괄) 68
2) 확인지표 세부설명 70
3. 고충민원 확인지표의 적용방법 96
Ⅳ. 고충민원처리 확인지표 시험측정 97
1. 시험측정의 개요 97
1) 시험측정의 목적 97
2) 대상기관 선정 97
3) 시험측정 절차 99
2. 시험측정 결과 100
3. 시험측정 결과 분석 101
1) 확인분야 Ⅰ: 고충민원 예방 101
2) 확인분야 Ⅱ: 고충민원 해소 109
3) 확인분야 Ⅲ: 고충민원 관리기반 116
4) 시험측정 대상기관 면담 결과 124
5) 종합정리 127
Ⅴ. 고충민원처리 확인지표의 적용과 정책적 제언 131
1. 고충민원 확인지표의 최종 선정과 가중치 131
2. 고충민원 확인지표의 적용에 관한 정책제언 137
참고문헌 141
부록1 - 업무처리 매뉴얼 142
부록2 - 고충민원 처리실태 확인지표 시험측정 결과표 168
[그림 1-1] 민원처리과정 29