머리말 | 유쾌하게 메시지를 전달하는 대화습관 4대화기술 셀프테스트 | 내 말 속의 분홍 코끼리 찾기 8part 1. 부정적인 말을 버리고 명료하게 말하기#1 내 말 속의 분홍 코끼리 지우기 20우리는 모두 분홍 코끼리를 키운다 20 / 하지 않은 것이 아니라 한 것에 대해 말한다 24 / 일상 대화 속에서 분홍 코끼리 찾아내기 28 #2 모든 이야기에는 그림이 들어 있다 33이미지가 그려지도록 이야기한다 33 / 전문용어를 남발하지 않는다 35 / 적절한 비유를 활용한다 39part 2. 칭찬과 배려의 기술 적극 활용하기#3 늪에 빠지지 않고 고속도로를 달리는 법 46 입을 열기 전에 한 번 더 생각한다 46 / 쥐도 도망갈 길을 열어주고 몰아야 한다 50 #4 미안하다고 말하는 기술―3R 법칙 54실수를 했다면 가능한 빨리 사과한다 54 / 사과를 하지 않으면 사태를 악화시킬 뿐이다 59 / 반성하고, 이성적으로 사고하고, 해결책 찾기 63#5 선의의 거짓말보다는 쓰디쓴 진실이 낫다 71견해와 사실 구분하기 71 / 모든 거짓말은 해악을 끼친다 75#6 칭찬과 감사의 매직워드를 적절히 활용한다 79작은 일에도 항상 감사를 표현한다 79 / 칭찬을 들으면 기꺼이 받아들인다 82#7 여러 사람 앞에서의 비난은 독이다 86비판은 사적인 자리에서, 칭찬은 공적인 자리에서 86 / 비판은 상대의 가슴에 비수를 꽂는 것과 같다 89 / 상대를 정대는 것은 가장 나쁜 유머이다 93 / 유머를 구사할 때 잊지 말아야 할 것들 98part 3. 당당하게 자신을 표현해야 호감을 얻는다#8 ‘물타기’ 표현은 이제 그만! 104메시지를 희석시키는 말들을 삼간다 104 / 두 가지 책임 회피성 발언 108 / 먼저 ‘예스’와 ‘노’를 분명히 한다 112 / 때로는 ‘모른다’고 말하는 것이 정답이다 116#9 스스로를 긍정적으로 표현하기 120대답 하나로 그 사람을 알 수 있다 120 / 세상 일은 우리가 생각하는 대로 이루어진다 126 / 나쁜 소식에도 적극적으로 대처한다 131 / 추측하지 말고 확인하기 134part 4. 듣는 사람의 마음을 사로잡는 법#10 모든 것은 상대적이다 140듣는 사람의 흥미를 고려한다 140 / 상대가 흥미있어 할 부분에 낚시바늘을 던진다 144 / 거리를 두고 문제를 바라본다 147 #11 이메일, 총알인가, 부메랑인가? 154 이메일 보내기 전 체크해야 할 것들 154 / 뻣뻣하고 형식적인 말투를 피한다 159#12 말하기 전에 명심할 세 가지 질문 164무엇을, 누구에게, 어떻게 말할 것인가? 164part 5. 더 깊이 이해하고 소통하기#13 먼저 귀를 연 다음 입을 연다 176이해의 열쇠는 잘 듣는 것이다 176 / 말보다 더 많은 것을 전하는 어조 그리고 표정과 몸짓 180 #14 인생을 바꾸는 한마디의 말 186뜻 깊은 말 한마디로 핵심 찌르기 186#15 생각하고, 말하고, 행동하기 192의사소통의 교통규칙 준수하기 192 / ……그리고 세상을 향해 말하기 199셀프테스트 정답 | 우리가 하는 말에는 우리 자신이 담겨 있다 204옮기고 나서 210