표제지
제출문
목차
연구요약 8
제1장 서론 14
1.1. 연구의 필요성 및 목적 14
1.2. 연구의 범위 및 내용 15
1.3. 연구 방법 17
1.4. 연구결과물 활용 및 기대효과 18
제2장 문제이용자에 대한 이론적 배경 22
2.1. 문제이용자의 개념 및 유형 22
2.2. 문제이용자에 대한 선행연구 개관 27
제3장 도서관이용자 응대서비스 현황 분석 40
3.1. 조사개요 40
3.2. 조사결과 분석 41
3.2.1. 관리자 41
3.2.2. 직원 46
3.2.3. 이용자 61
3.3. 시사점 66
제4장 도서관 이용서비스헌장 및 이용규정 개발 74
4.1. 도서관 이용서비스헌장 제정 74
4.2. 도서관 이용규정 제정 및 절차 79
제5장 도서관이용자 응대서비스 매뉴얼 개발 96
5.1. 열람 및 정보서비스의 이용자 응대지침 96
5.2. 문제이용자 응대지침 125
제6장 결론 및 제언 142
참고문헌 146
부록 150
판권기 174
〈표 III-1〉 설문 배포기관(대상) 및 회수 현황 40
〈표 III-2〉 도서관이용자 응대서비스 매뉴얼 개발에 대한 조사항목 41
〈표 III-3〉 도서관에서의 서비스상 문제 빈도 41
〈표 III-4〉 문제이용자 응대(제재, 징계)에 대한 규정 유무 42
〈표 III-5〉 문제이용자 응대에 대한 규정 마련 의향 42
〈표 III-6〉 문제이용자 응대에 대한 직원교육 실시 유무 및 방법 42
〈표 III-7〉 도서관 이용규정 및 이용자 협조사항에 대한 공지 43
〈표 III-8〉 문제이용자 응대에 대한 기록 보관 유무 43
〈표 III-9〉 문제이용자 응대에 대한 기록 보관의 필요성 43
〈표 III-10〉 도서관 이용서비스헌장 및 이용규정에 대한 제·개정 절차 44
〈표 III-11〉 일반이용자 및 문제이용자 응대서비스에 대한 기타 자유 의견 44
〈표 III-12〉 도서관직원이 경험한 불평(불만)이용자 유형(중복 응답) 46
〈표 III-13〉 도서관직원의 불평(불만)이용자 대면 느낌 및 스트레스(중복 응답) 47
〈표 III-14〉 도서관직원이 경험한 불평(불만)이용자 대응 및 대처 사례 47
〈표 III-15〉 도서관직원이 경험한 불량이용자 유형(중복 응답) 51
〈표 III-16〉 도서관직원이 경험한 불량이용자 대응 및 대처(재제, 징계) 사례 52
〈표 III-17〉 도서관 이용서비스헌장 및 이용규정 인지도 55
〈표 III-18〉 문제이용자 응대서비스 교육 유무 55
〈표 III-19〉 문제이용자의 응대 방안(중복 응답) 56
〈표 III-20〉 기타 문제이용자의 응대 방안 56
〈표 III-21〉 이용자가 생각한 불평(불만)이용자 유형(중복 응답) 61
〈표 III-22〉 이용자의 불평(불만)이용자 경험 유무 61
〈표 III-23〉 이용자가 생각한 불량이용자 유형(중복 응답) 62
〈표 III-24〉 이용자의 불량이용자 경험 유무 62
〈표 III-25〉 불량이용자에 대한 이용자의 반응 63
〈표 III-26〉 문제이용자에 대한 도서관의 대응(중복 응답) 63
〈표 III-27〉 문제이용자의 응대 방안 64
〈표 IV-1〉 도서관 이용서비스헌장 내용 75
〈표 IV-2〉 도서관 이용서비스헌장(안) 76
〈표 IV-3〉 미국 잭슨빌 공공도서관의 이용규정 사례 80
〈표 IV-4〉 미국 오스웨고 호수(Oswego Lake) 공공도서관의 이용규정 82
〈표 IV-5〉 미국 살렘(Salem) 공공도서관의 사건경위 보고서 양식 83
〈표 IV-6〉 국내 문제이용자에 대한 도서관 이용규정 현황 86
〈표 IV-7〉 도서관 이용규정(안) 88
〈표 IV-8〉 「도서관 이용서비스헌장」 및 「도서관 이용규정」의 제·개정 절차 92
〈표 IV-9〉 도서관 이용규정 게시 사례 92
〈표 V-1〉 도서관 일반이용자 응대서비스 매뉴얼 모형 96
〈표 V-2〉 도서관 문제이용자 응대서비스 매뉴얼 모형 125
〈그림 1〉 연구체계도 18