여는 글 누구나 폭발할 수 있다프롤로그 문제는 까다로운 사람이 아니라 까다로운 상황이다1부도무지 풀리지 않는 대화01 미숙한 모습을 보이는 것은 누구나 두렵다02 까다로운 대화를 풀어가기 위한 기본기03 타인의 행동을 바꾸고 싶다면04 긍정적 강화는 힘이 세다05 불규칙적인 칭찬의 놀라운 효과06 상대의 실수를 생산적으로 다루는 법07 행동을 강조해야 대화가 명료해진다08 기회만 있다면 사람들은 옳은 일을 선택한다 09 남들이 알아서 내 마음을 읽어주리라 기대하지 마라10 대화가 인신공격으로 이어지는 경우11 당신의 말이 영향력을 발휘하기 위한 조건12 불편한 대화를 하기에 앞서 체크해야 할 것13 그는 왜 그렇게 과한 반응을 보인 걸까?2부감정 게임14 상대의 감정을 빼앗으려 들지 마라15 감정 두뇌를 알아야 한다16 직장에서 가장 회피하려 하는 두 가지 감정17 저항하는 상대와 대화하는 법18 방어 행동의 중심에는 두려움이 있다19 완고한 행동 앞에서 기억해야 할 것20 공감은 그저 굴복하는 것일까?21 한없이 예의를 차리거나 막무가내로 밀어붙이거나22 양복 입은 뱀과 맞서는 순간23 악의는 없지만 남을 괴롭히고 상처를 주는 사람의 경우24 인기에 너무 목매지 마라25 ‘상처 입은 생존자’의 불안감에 대하여26 뒤에서 딴소리하는 사람을 다루는 법3부가장 하기 어려운 이야기27 거대한 감정적 동요를 가져오는 사건28 가장 어려운 이야기를 하기 전에29 관계의 종결을 알리는 대화를 할 때30 상대의 감정은 상대가 느끼게 하라31 단계마다 다른 전략이 필요하다32 위기가 닥쳤을 때 해야 할 말33 위기 이후 처리해야 할 두 가지34 미래의 위기에 어떻게 대비하는가35 “잘 모르겠으니 밀어붙이지 않겠어.”36 압박을 더하는 전략과 압박을 줄이는 전략37 인생을 바꾸는 변화는 몇 초의 용기로 찾아온다에필로그 새로운 접근, 새로운 결과