표제지
목차
제1장 서론 12
제1절 연구배경 및 필요성 13
제2절 연구목적 16
제3절 연구범위 및 방법 18
제2장 이론적 배경 20
제1절 행정서비스 전달체계의 의의 21
1. 행정서비스 전달체계의 개념 21
2. 행정서비스 전달체계의 유형 24
3. 행정서비스 전달체계의 구성요소와 평가기준 26
제2절 행정서비스 전달체계에 관한 선행연구 32
제3장 분석틀 및 조사설계 35
제1절 연구의 분석틀 36
제2절 조사설계 38
1. 응답자 특성 38
제4장 행정서비스 전달체계 분석결과 42
제1절 행정서비스 전달체계 진단모형 분석결과 43
1. 사업 담당자 43
2. 대전 시민 46
제2절 행정서비스 전달체계 개선모형 분석결과 59
1. 행정목표와 수요 일치 59
2. 행정 주체간 협업 75
3. 민관협치의 거버넌스 87
4. 사업타당성 평가 97
5. 기타 107
제5장 대전 행정서비스 사례 분석을 통한 실태분석 118
제1절 행정목표와 시민 수요와의 일치 여부 119
1. 수요자 중심의 고객 지향적 행정 119
2. 대전 약수터 수질검사 사례 120
3. 수요자 유형과 정책의 균형적 연계 121
제2절 행정주체 간 협업체계 구축 여부 122
제3절 민ㆍ관협치의 거버넌스 운영체계 구축 여부 123
제4절 행정서비스 전달체계의 통합성, 접근성, 문제해결능력 강화 124
제5절 서비스 품질 제고를 통한 최적화된 전달체계 구축 126
제6절 수요자 중심의 성과관리 체계 반영 129
1. 성과에 초점을 둔 수요자 중심의 성과관리 129
2. 관리에 초점을 둔 수요자 중심의 성과관리 130
제6장 행정서비스 전달체계 개선을 위한 정책적 제언 133
제1절 원스톱 서비스 134
제2절 수요자 중심 서비스 135
제3절 맞춤형 서비스 136
참고문헌 138
〈표 3-1〉 조사 내용 38
〈표 3-2〉 사업 담당자 응답자 특성 39
〈표 3-3〉 본청 및 구청 공무원 응답자 특성 40
〈표 3-4〉 대전 시민 응답자 특성 41
〈표 4-1〉 대전시 행정서비스 중요도 43
〈표 4-2〉 대전시 행정서비스 전달체계 진단 결과 45
〈표 4-3〉 신청한 행정서비스의 취지와 목적 인지 46
〈표 4-4〉 원하는 행정서비스 제공기관 및 방법 인지 47
〈표 4-5〉 종합적인 업무처리와 안내가 충분 48
〈표 4-6〉 정책 입안과정에서부터 시민의 의견반영과 참여 유도 49
〈표 4-7〉 업무 관련 전문적인 지식과 능력 50
〈표 4-8〉 지역주민의 안전/환경에 대한 시설/교육 충분 51
〈표 4-9〉 행정서비스 처리 기간 준수 52
〈표 4-10〉 방문이나 연락 시 담당자와 접촉 용이 53
〈표 4-11〉 직원들의 응대 태도 친절 54
〈표 4-12〉 행정서비스 처리 결과 신뢰 55
〈표 4-13〉 추진 정책의 성과결과에 대해 공감 56
〈표 4-14〉 행정서비스 처리가 공정하고 형평성 있게 처리 57
〈표 4-15〉 문화, 체육, 여가활동 프로그램 이용 결과 만족 58
〈표 4-16〉 행정목표와 수요 일치 59
〈표 4-17〉 시민 의견에 대한 타당성을 검토하여 정책(서비스)을 추진-현재 수준 차이 분석 60
〈표 4-18〉 시민 의견에 대한 타당성을 검토하여 정책(서비스)을 추진-향후 중요도 차이 분석 61
〈표 4-19〉 시민 의견이 반영된 내용으로 사후 평가 실시-현재 수준 차이 분석 62
〈표 4-20〉 시민 의견이 반영된 내용으로 사후 평가 실시-향후 중요도 차이 분석 63
〈표 4-21〉 설정한 행정목표를 달성하였고 시민 만족도 높음-현재 수준 차이 분석 64
〈표 4-22〉 설정한 행정목표를 달성하였고 시민 만족도 높음-향후 중요도 차이 분석 65
〈표 4-23〉 타 부서와 기관 등에 유사한 지원사업(프로그램)이 존재-현재 수준 차이 분석 66
〈표 4-24〉 타 부서와 기관 등에 유사한 지원사업(프로그램)이 존재-향후 중요도 차이 분석 67
〈표 4-25〉 정책 및 서비스 단계별 수요자 집단의 구분이 명확-현재 수준 차이 분석 68
〈표 4-26〉 정책 및 서비스 단계별 수요자 집단의 구분이 명확-향후 중요도 차이 분석 69
〈표 4-27〉 지역과 계층별 수요자 중심 프로그램 발굴을 위해 노력-현재 수준 차이 분석 70
〈표 4-28〉 지역과 계층별 수요자 중심 프로그램 발굴을 위해 노력-향후 중요도 차이 분석 71
〈표 4-29〉 수요자별 차별화된 정책(서비스) 수요가 서로 연계-현재 수준 차이 분석 72
〈표 4-30〉 수요자별 차별화된 정책(서비스) 수요가 서로 연계-향후 중요도 차이 분석 73
〈표 4-31〉 수요자별 차별화된 정책(서비스) 제공을 위한 재원이 적절-현재 수준 차이 분석 74
〈표 4-32〉 수요자별 차별화된 정책(서비스) 제공을 위한 재원이 적절-향후 중요도 차이 분석 75
〈표 4-33〉 행정 주체간 협업 76
〈표 4-34〉 실국별 사업추진 부서와의 소통체계가 원활-현재 수준 차이 분석 76
〈표 4-35〉 실국별 사업추진 부서와의 소통체계가 원활-향후 중요도 차이 분석 77
〈표 4-36〉 업무처리 및 의사결정을 일관성 있게 처리-현재 수준 차이 분석 78
〈표 4-37〉 업무처리 및 의사결정을 일관성 있게 처리-향후 중요도 차이 분석 79
〈표 4-38〉 관련 정보와 자료를 충분히 공유-현재 수준 차이 분석 80
〈표 4-39〉 관련 정보와 자료를 충분히 공유-향후 중요도 차이 분석 81
〈표 4-40〉 타 부서와 기관 등의 상황을 이해하려고 노력-현재 수준 차이 분석 82
〈표 4-41〉 타 부서와 기관 등의 상황을 이해하려고 노력-향후 중요도 차이 분석 83
〈표 4-42〉 시스템 개선 및 운영 아이디어 협의가 활발-현재 수준 차이 분석 84
〈표 4-43〉 시스템 개선 및 운영 아이디어 협의가 활발-향후 중요도 차이 분석 85
〈표 4-44〉 공동목표달성, 일원화된 관리운영, 역할분담을 위한 체계-현재 수준 차이 분석 86
〈표 4-45〉 공동목표달성, 일원화된 관리운영, 역할분담을 위한 체계-향후 중요도 차이 분석 87
〈표 4-46〉 민관협치의 거버넌스 88
〈표 4-47〉 사업 전과정(입안, 집행, 평가, 환류)에서 시민이 참여-현재 수준 차이 분석 88
〈표 4-48〉 사업 전과정(입안, 집행, 평가, 환류)에서 시민이 참여-향후 중요도 차이 분석 89
〈표 4-49〉 공공과 민간의 네트워크를 통한 정보교류와 의사소통이 활발-현재 수준 차이 분석 90
〈표 4-50〉 공공과 민간의 네트워크를 통한 정보교류와 의사소통이 활발-향후 중요도 차이 분석 91
〈표 4-51〉 공공과 민간의 네트워크를 통해 전문 인력 및 재원을 마련-현재 수준 차이 분석 92
〈표 4-52〉 공공과 민간의 네트워크를 통해 전문 인력 및 재원을 마련-향후 중요도 차이 분석 93
〈표 4-53〉 수요자 특성에 맞는 공공정보가 다양한 채널을 통해 홍보-현재 수준 차이 분석 94
〈표 4-54〉/〈표 3-54〉 수요자 특성에 맞는 공공정보가 다양한 채널을 통해 홍보-향후 중요도 차이 분석 95
〈표 4-55〉 수요자와 이해관계자들의 인식개선과 활성화 등을 위해 교육-현재 수준 차이 분석 96
〈표 4-56〉 수요자와 이해관계자들의 인식개선과 활성화 등을 위해 교육-향후 중요도 차이 분석 97
〈표 4-57〉 사업타당성 평가 98
〈표 4-58〉 보조와 위탁사업 등에 대한 타당성을 검토하여 추진-현재 수준 차이 분석 98
〈표 4-59〉 보조와 위탁사업 등에 대한 타당성을 검토하여 추진-향후 중요도 차이 분석 99
〈표 4-60〉 보조와 위탁사업 등에 대한 성과분석과 결과는 대시민 공개-현재 수준 차이 분석 100
〈표 4-61〉 보조와 위탁사업 등에 대한 성과분석과 결과는 대시민 공개-향후 중요도 차이 분석 101
〈표 4-62〉 만족도 조사와 지속적인 모니터링 수행으로 사업의 질을 제고-현재 수준 차이 분석 102
〈표 4-63〉 만족도 조사와 지속적인 모니터링 수행으로 사업의 질을 제고-향후 중요도 차이 분석 103
〈표 4-64〉 각종 통계지표와 조사방법이 정책과정에서 활용-현재 수준 차이 분석 104
〈표 4-65〉 각종 통계지표와 조사방법이 정책과정에서 활용-향후 중요도 차이 분석 105
〈표 4-66〉 수요자 친화적인 통계서비스를 제공-현재 수준 차이 분석 106
〈표 4-67〉 수요자 친화적인 통계서비스를 제공-향후 중요도 차이 분석 107
〈표 4-68〉 기타 108
〈표 4-69〉 관리부서, 출자/출연기관, 유관단체와의 역할 배분이 적정-현재 수준 차이 분석 108
〈표 4-70〉 관리부서, 출자/출연기관, 유관단체와의 역할 배분이 적정-향후 중요도 차이 분석 109
〈표 4-71〉 중앙, 광역, 기초 자치단체 간 역할과 기능배분이 적정-현재 수준 차이 분석 110
〈표 4-72〉 중앙, 광역, 기초 자치단체 간 역할과 기능배분이 적정-향후 중요도 차이 분석 111
〈표 4-73〉 사업별 인력배치는 적절-현재 수준 차이 분석 112
〈표 4-74〉 사업별 인력배치는 적절-향후 중요도 차이 분석 113
〈표 4-75〉 예산규모와 운영비 비중은 적절-현재 수준 차이 분석 114
〈표 4-76〉 예산규모와 운영비 비중은 적절-향후 중요도 차이 분석 115
〈표 4-77〉 지표화가 곤란한 현장분야에 대한 평가방안을 강구-현재 수준 차이 분석 116
〈표 4-78〉 지표화가 곤란한 현장분야에 대한 평가방안을 강구-향후 중요도 차이 분석 117
〈표 6-1〉 서비스 제공의 현재와 미래 137
〈그림 2-1〉 행정서비스 전달체계의 개념도 22
〈그림 3-1〉 본 연구의 분석틀 37