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발간사 / 최종배
목차
국립중앙과학관 일반현황 8
1. 연혁 8
2. 기능 8
3. 조직 및 인원 9
4. 시설 10
5. 전시품 10
경영전략 체계 11
중점전략 및 과제 11
1. 과학문화 리더로서의 위상 정립 11
2. 상상력과 창의력을 일깨우는 과학놀이터 11
3. 창조경제를 선도하는 과학문화 확산 11
4. 새로운 가치를 만드는 과학관 경영 11
근무수칙(Office Regulations) 13
1. 전시안내운영요원의 업무범위 13
2. 임무수행 중 준수사항 13
3. 관람객 안내 및 통제 14
가. 관람객에게 다음 사항을 안내하여 관람질서 유지에 최선을 다하여야 함 14
나. 다음 각 호에 해당하는 자는 입장을 거절하여야 함 14
다. 행위 제한 대상 14
4. 전시안내운영요원의 금지행위 및 변상책임 15
가. 전시안내운영요원은 과학관 내에서 다음 각 호의 행위를 하여서는 아니 된다. 15
나. 운영요원이 고의 또는 과실로 과학관에 재산상 손해를 입혔을 경우에는 변상하여야 함 15
5. 전시안내운영요원의 복무에 관한 사항 15
가. 출근 및 결근 15
나. 지각 16
다. 조퇴 16
라. 외출 17
마. 결근 17
바. 반차 17
6. 전시안내운영요원의 근무시간 및 형태 18
가. 근무시간 및 근무형태 18
나. 휴게시간 18
7. 신입직원 교육 19
가. 신입직원교육의 필요성 19
나. 신입직원 교육일정(4주) 및 평가일정 19
다. 커리큘럼 20
현장 업무 지침(Field Business Guideline) 22
1. 직원 공통 준수 사항(부가적 내용은 관리자 설명) 22
2. 전시관 안내 및 점검 22
3. 일반관람객 23
4. 학생 단체 23
5. 일반 단체 24
6. 방문객의 인지특성과 신체특성을 고려한 안내 24
관람객 만족관리를 위한 마음가짐, 기본자세 및 행동지침(Action Guideline) 26
1. 친절봉사 마음가짐 26
가. 고객을 가족처럼 대한다. 26
나. 자신감, 그리고 적극성을 가진다. 26
다. 풍부한 전시물 및 안내 지식을 보유한다. 26
2. 관람객 응대의 기본자세 27
가. 관람객의 입장에서 생각하고 안내한다. 27
나. 관람객의 말을 경청한다. 27
다. 밝은 표정과 웃음, 그리고 깔끔한 용모를 갖춘다. 27
라. 단순히 문의하는 관람객도 소중히 생각한다. 27
마. 자신감을 갖는다. 28
바. 전산업무 처리 시에는 다음 사항을 주의한다. 28
3. 행동지침 29
가. 공통사항 29
나. 용모 복장의 중요성 30
다. 올바른 용모복장 30
라. 인사의 7가지 키포인트 35
마. 잘못된 인사 35
바. 관람객을 화나게 하는 7가지 유형의 잘못 35
사. 화난 관람객을 응대하는 10가지 요령 36
아. 상황별 매뉴얼 실습하기 36
자. 긍정표현 방법 37
악성민원 발생 시 대처요령(Coping Tips) 39
1. 고객유형별 응대방법 39
가. 성격이 급한 고객 39
나. 의심이 많은 고객 39
다. 흥분하는 고객 40
라. 말이 없고 온순한 고객 40
마. 거만한 고객 40
2. 불만 고객 응대 요령 8가지 41
3. 화난 고객 - 화 풀어드리기 41
4. 불만 관람객 응대 9단계 42
5. 불만관람객 응대 시 3가지 변화주의 요령 42
6. 관람객에게 하지 말아야 할 말 43
7. 관람객 민원 사례 모음을 통한 대처요령 43
가. 사례 #1 전시품 안전 불신(사례개요) 43
나. 사례 #2 티켓 미발권 입장(사례개요) 44
다. 사례 #3 음식물 반입(사례개요) 45
라. 사례 #4 인솔교사 입장료(사례개요) 46
마. 사례 #5 타 부서의 업무에 대한 사례(사례개요) 46
비상시 대처요령(Coping Tips) 49
1. 화재발생시 49
가. 최초발견자 49
나. 방제센터 49
다. 초동조치 50
2. 관람객 안전사고 발생 시 50
3. 미아 발생시 51
4. 유실물 처리시 51
기타 참고사례(Reference Case)(질의응답) 53
1. 학교선생님들의 과학관 관람코스에 관한 문의? 53
2. 관람객 입장 및 관람료는? 53
3. 편의시설 이용은? 54
4. 무료 체험전시물 이용 기준조건은? 54
붙임자료(Attachment Data) 57
1. 붙임 #1 : 직무별 임무 분장표 57
2. 붙임 #2 : 일일조회 순서 60
3. 붙임 #3 : 전시관 일일 점검 리스트 62
4. 붙임 #4 : 불만고객 대처요령 63
5. 붙임 #5 : 응급상황 대처요령 64
6. 붙임 #6 : 미아발생 대처요령 66
7. 붙임 #7 : 유실물 처리요령 67
8. 붙임 #8 : 대여장비 관리요령 68
메모[내용누락;p.73-100] 71
연락처[내용누락;p.101-104] 71
대한민국전도 72
사단법인한국과학관협회 회원기관 명단 72