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제출문
목차
1. 배경 및 목적 11
2. 용어의 정의 11
3. 선행연구 14
가. 이론적 연구 14
(1) 소비자불만족 14
(2) 소비자불만 대응 19
(3) 금융소비자 불만대응 행동 21
나. 선행 실태조사 23
4. 법률적 근거 26
5. 실태조사 수행 내용 29
I. 조사 개요 32
1. 조사목적 32
2. 조사기간 32
3. 조사 및 분석대상 32
4. 조사방법 32
5. 조사내용 33
가. 수신관련 내용 33
나. 여신관련 내용 33
다. 대상은행 : 16개 은행 33
6. 연구설계 34
가. 연구모형 34
나. 설문지 구성 34
다. 자료분석방법 35
II. 은행여수신 금융소비자 불만 실태조사 37
1. 조사대상 소비자의 일반적 특성 37
2. 주거래 은행에 대한 소비자인식 38
2-1. 주거래은행 38
2-2. 주거래은행 선택이유 42
2-3. 주거래은행 예적금금리 이해정도 45
3. 우대금리 적용여부에 대한 소비자인식 49
3-1. 금리를 높여 우대금리의 적용 49
4. 은행 예·적금 거래에 대한 소비자인식 52
4-1. 은행 예·적금 거래 시 불만도 52
4-2. 은행 예금이나 적금상품의 만족도 56
5. 원금 보장되지 않는 상품에 대한 소비자인식 60
5-1. 은행에서 원금 보장되지 않는 상품 가입여부 60
5-2. 은행에서 원금이 보장되지 않는 상품내용 가입 방법 63
5-3. 은행의 원금 보장되지 않는 상품가입 시 서명날인 67
5-4. 은행에서 원금 보장되지 않는 상품의 직원 설명태도 71
5-5. 원금 보장되지 않는 상품가입 시 원금손실 발생 수용정도 74
6. 펀드나 보험가입권유 소비자인식 78
6-1. 은행 수익률이 예·적금금리보다 높다면서 펀드나 보험가입 권유 경험 78
6-2. 예·적금보다 수익률이 높다는 권유로 가입한 상품수익률 결과 82
6-3. 보험상품을 적금이나 펀드처럼 설명하면서 가입 권유 여부 86
6-4. 은행의 펀드나 투자상품의 만족도 90
7. 대출거래에 대한 소비자인식 93
7-1. 은행에서 과거 또는 현재 대출거래 여부 93
7-2. 대출거래 시 주거래 은행 선호도 96
7-3. 대출거래 시 은행 선택 이유 100
7-4. 은행 대출 신청 경로 103
7-5. 은행에 대출을 신청한 후, 대출금을 받기까지의 은행 영업일수 기간 107
7-6. 대출을 받은 후 거래은행의 만족도 110
7-7. 거래은행 만족도의 우선 순위 114
7-8. 대출 상담 시 직원의 상품 설명 이해도 116
7-9. 직원(대출모집인 포함)의 설명 만족도 119
7-10. 은행에서 대출받아 금융거래하면서 설명을 잘못들어 불이익 당한 경험 123
7-11. 불이익 당한 경험 126
7-12. 대출신청 할 때 대출조건과 대출실행 할 때 대출조건이 달랐던 점 129
7-13. 대출신청과 대출실행 시 대출조건이 다른 점 132
7-14. 은행에서 받은 대출의 금리체계, 경과월수에 따라 연체금리 차등 적용, 이자 연체와 원금연체의 차이점 136
8. 꺽기, 상환요구 등 불이익 경험 140
8-1. 대출전후에 금융상품을 가입(일명 꺾기)경험 140
8-2. 대출연장시 신용등급 설명 받은 경험 144
8-3. 대출기일 연장할 때 대출금리의 변동 148
8-4. 대출기한 연장시 은행이 추가담보 제공이나 담보가치 하락분에 해당하는 대출금 상환 요구 152
8-5. 대출금리를 약정시 '금리인하요구권' 설명 여부 156
9. 대출상품에 대한 만족도 160
9-1. 은행에서 대출받은 상품의 만족도 160
9-2. 은행에서 대출 거래 시 불만도 163
III. 설문조사 분석 및 결과 168
1. 상호연관성 및 상관관계 분석 168
2. 분석검증결과 요약과 해석 172
가. 배경변인별 분석검증결과 172
나. 빈도·교차분석 검증결과의 요약과 해석 173
다. 상관관계분석의 요약과 해석 179
3. 분석검증결과 채택여부 181
IV. 금융애로사항 전문가 그룹인터뷰(FGI) 조사 결과 183
1. 여수신금리 183
2. 금융상품 구속 행위 184
3. 대출기한 연장 186
4. 불완전 판매 189
5. 부당·불공정한 행위 190
V. 소비자불만 해결방향 및 정책적 건의 192
1. 수신거래 192
2. 여신거래 194
VI. 결론 196
1. 연구결과 요약 196
2. 거래유형별 요약 200
가. 수신거래 200
나. 불공정 관행 200
다. 여신거래 201
라. 꺾기(구속성 예금 권유 행위) 202
3. 연구조사의 시사점 202
참고문헌 205
〈부록〉 은행 여·수신 소비자 불만실태조사(설문 조사) 208
판권기 218
〈표 1-1〉 소비자만족·불만족에 대한 정의 19
〈표 1-2〉 은행 서비스의 고객만족에 영향을 미치는 품질요인 25
〈표 1-3〉 개별 법률상 금융업자 및 여신상품의 종류 27
〈표 1-4〉 대출상품 관련법 규정체계 28
〈표 I-1〉 설문지구성 34
〈표 I-2〉 자료분석 방법 36
〈표 II-1〉 표본의 특성 38
〈표 II-2〉 금융소비자의 주거래 은행 이용현황 39
〈표 II-3〉 주거래 은행 선택 41
〈표 II-4〉 주거래 은행 선택 이유 42
〈표 II-5〉 주거래 은행 선택 이유에 대한 차이검정결과 44
〈표 II-6〉 현재 주거래 은행 예·적금 금리 수준의 이해도 46
〈표 II-7〉 현재 주거래 은행의 예·적금 금리 수준의 이해도에 대한 차이... 48
〈표 II-8〉 금리를 높여 우대금리의 적용여부 49
〈표 II-9〉 은행에서 금리높여 우대금리의 적용여부에 대한 차이검정결과 51
〈표 II-10〉 은행 예·적금 거래 시 불만도 53
〈표 II-11〉 은행 예·적금 거래 시 불만도에 대한 차이검정결과 55
〈표 II-12〉 은행 예금이나 적금상품의 만족도 56
〈표 II-13〉 은행 예금이나 적금상품의 만족도에 대한 차이검정결과 58
〈표 II-14〉 은행에서 원금 보장되지 않는 상품 가입여부 60
〈표 II-15〉 은행에서 원금 보장되지 않는 상품 가입여부에 대한 차이검... 62
〈표 II-16〉 은행에서 원금이 보장되지 않는 상품내용 가입 방법 63
〈표 II-17〉 은행에서 원금이 보장되지 않는 상품내용 가입방법에 대한... 66
〈표 II-18〉 은행의 원금 보장되지 않는 상품가입 시 서명날인 67
〈표 II-19〉 원금보장되지 않는 상품가입 시 서명날인 69
〈표 II-20〉 은행에서 원금 보장되지 않는 상품의 직원설명태도 71
〈표 II-21〉 은행에서 원금 보장되지 않는 상품의 직원설명 태도 73
〈표 II-22〉 원금 보장되지 않는 상품가입 시 원금손실 발생 수용정도 75
〈표 II-23〉 원금 보장되지 않는 상품가입 시 원금손실 발생 수용정도에... 77
〈표 II-24〉 은행 수익률이 예·적금금리보다 높다면서 펀드나 보험가입 권유 경험 79
〈표 II-25〉 수익률이 예·적금금리보다 높다면서 펀드나 보험가입 권유 경험 81
〈표 II-26〉 예·적금보다 수익률 높다는 권유로 가입한 상품수익률 결과 82
〈표 II-27〉 예·적금보다 수익률 높다고 권유로 가입한 상품수익률 결과 85
〈표 II-28〉 은행직원이 보험상품을 적금이나 펀드처럼 설명하면서 가입 권유 여부 87
〈표 II-29〉 보험상품을 적금이나 펀드처럼 설명하면서 가입권유 여부 89
〈표 II-30〉 은행의 펀드나 투자상품의 만족도 90
〈표 II-31〉 은행의 펀드나 투자상품의 만족도 차이검정결과 92
〈표 II-32〉 은행에서 과거 또는 현재 대출거래 여부 94
〈표 II-33〉 은행에서 과거 또는 현재 대출거래 여부에 대한 차이검정결과 95
〈표 II-34〉 대출 시 주거래 은행 선호도 97
〈표 II-35〉 대출거래 시 주거래 은행 선호도에 대한 차이검정결과 99
〈표 II-36〉 대출거래 시 은행 선택 이유 100
〈표 II-37〉 대출거래 시 은행 선택 이유에 대한 차이검정결과 102
〈표 II-38〉 은행 대출 신청 경로 현황 103
〈표 II-39〉 은행 대출 경로 신청에 대한 차이검정결과 105
〈표 II-40〉 은행에 대출을 신청 후, 대출금을 받기까지의 은행 영업일수 기간 107
〈표 II-41〉 은행에 대출을 신청 후, 대출금을 받기까지의 은행 영업일... 109
〈표 II-42〉 대출을 받은 후 거래은행의 만족도 110
〈표 II-43〉 대출을 받은 후 거래은행의 만족도에 대한 차이검정결과 112
〈표 II-44〉 거래은행 만족도의 우선 순위 114
〈표 II-45〉 대출 상담 시 직원의 상품 설명 이해도 116
〈표 II-46〉 대출 상담 시 직원의 상품 설명 이해도에 대한 차이검정결과 118
〈표 II-47〉 직원(대출모집인 포함)의 설명 만족도 120
〈표 II-48〉 직원(대출모집인 포함)의 설명 만족도에 대한 차이검정결과 121
〈표 II-49〉 대출받아 금융거래 시 설명을 잘못들어 불이익 당한 경험 123
〈표 II-50〉 은행에서 대출받아 금융거래 시 설명을 잘못 들어 불이익... 125
〈표 II-51〉 불이익 당한 경험 126
〈표 II-52〉 불이익 당한 부분의 경험에 대한 차이검정결과 128
〈표 II-53〉 대출신청 할 때 대출조건과 대출실행 할 때 대출조건이 달랐던 점 130
〈표 II-54〉 대출신청 할 때 대출조건과 대출실행 할 때 대출조건이 달랐... 131
〈표 II-55〉 대출신청과 대출실행 시 대출조건이 다른 점 133
〈표 II-56〉 대출신청과 대출실행시 대출조건이 다른 점에 대한 차이검정결과 135
〈표 II-57〉 은행에서 받은 대출의 금리체계, 경과월수에 따라 연체금리 차등 적용, 이자... 136
〈표 II-58〉 은행에서 받은 대출의 금리체계, 경과월수에 따라 연체금리 차등 적용... 139
〈표 II-59〉 대출을 받기 1개월 전후에 금융상품(예·적금 펀드 및 보험상품 등)... 141
〈표 II-60〉 대출을 받기 1개월 전후에 금융상품(예·적금, 펀드 및 보험상... 143
〈표 II-61〉 대출을 받아 기한도래로 연장할 때 신용등급과 관련해 설명 받은... 144
〈표 II-62〉 대출을 받아 기한도래로 연장할 때 신용등급과 관련하여 설... 146
〈표 II-63〉 대출기일 연장할 때 대출금리의 변동 148
〈표 II-64〉 대출기일 연장할 때 대출금리의 변동에 대한 차이 검정결과 150
〈표 II-65〉 대출기한 연장 시 은행이 대출금 상환을 요구했을 때 반응 152
〈표 II-66〉 대출기한 연장 시 은행이 추가 담보 제공이나 담보가치 하락... 155
〈표 II-67〉 대출금리를 약정할 때 설명을 들은 적이 있는지의 여부 156
〈표 II-68〉 대출금리를 약정할 때 설명을 들은 적이 있는지의 여부에 대... 158
〈표 II-69〉 은행에서 대출받은 상품의 만족도 160
〈표 II-70〉 은행에서 대출받은 상품의 만족도에 대한 차이검정결과 162
〈표 II-71〉 은행에서 대출 거래 시 불만도 164
〈표 II-72〉 은행에서 대출 거래 시 불만도에 대한 차이검정결과 166
〈표 III-1〉 연관성 상호 변수 간 상관관계분석(1) 168
〈표 III-2〉 연관성 상호 변수 간 상관관계분석(2) 169
〈표 III-3〉 연관성 상호 변수 간 상관관계분석(3) 169
〈표 III-4〉 연관성 상호 변수 간 상관관계분석(4) 170
〈표 III-5〉 연관성 상호 변수 간 상관관계분석(5) 171
〈표 III-6〉 분석검증결과 181
[그림 1-1] 비교과정으로서의 소비자 만족과 불만족 15
[그림 1-2] 기대불일치 이론 16
[그림 1-3] 소비자 만족·불만족, 기대, 성과의 상호관계 17
[그림 1-4] 불만 시 민원 제기율(불만경험 중 민원제기가 차지하는 비율) 23
[그림 1-5] 거래은행 만족도 24
[그림 1-6] 은행서비스에 대한 불만 경험률과 민원제기율 24
[그림 1-7] Kano 모형 26
[그림 I-1] 연구모형 34
[그림 II-1] 주거래 은행이용 현황 39
[그림 II-2] 주거래 은행 선택 이유 42
[그림 II-3] 현재 주거래 은행 예·적금 금리 수준의 이해도 46
[그림 II-4] 금리를 높여 우대금리의 적용여부 50
[그림 II-5] 은행 예·적금 거래 시 불만도 53
[그림 II-6] 은행 예금이나 적금상품의 만족도 57
[그림 II-7] 은행에서 원금 보장되지 않는 상품 가입 여부 60
[그림 II-8] 은행에서 원금이 보장되지 않는 상품내용 가입 방법 64
[그림 II-9] 은행의 원금 보장되지 않는 상품가입 시 서명날인 68
[그림 II-10] 은행에서 원금 보장되지 않는 상품의 직원설명태도 72
[그림 II-11] 원금 보장되지 않는 상품가입 시 원금손실 발생 수용정도 75
[그림 II-12] 펀드나 보험가입 권유 경험 79
[그림 II-13] 예·적금보다 수익률 높다는 권유로 가입한 상품수익률 결과 83
[그림 II-14] 은행직원이 보험상품을 적금이나 펀드처럼 설명하면서 가입 권유 여부 87
[그림 II-15] 은행의 펀드나 투자상품의 만족도 91
[그림 II-16] 은행에서 과거 또는 현재 대출거래 여부 94
[그림 II-17] 대출 시 주거래 은행 선호도 97
[그림 II-18] 대출거래 시 은행 선택 이유 100
[그림 II-19] 은행 대출신청 경로 현황 104
[그림 II-20] 은행에 대출을 신청한 후, 대출금을 받기까지의 은행 영업일수 기간 107
[그림 II-21] 대출을 받은 후 거래은행의 만족도 111
[그림 II-22] 거래은행 만족도의 우선 순위 115
[그림 II-23] 대출 상담 시 직원의 상품 설명 이해도 116
[그림 II-24] 직원(대출모집인 포함)의 설명 만족도 120
[그림 II-25] 은행에서 대출받아 금융거래하면서 설명을 잘못들어 불이익 당한 경험 123
[그림 II-26] 불이익 당한 경험 126
[그림 II-27] 대출신청 할 때 대출조건과 대출실행 할 때 대출조건이 달랐던 점 130
[그림 II-28] 대출신청과 대출실행 시 대출조건이 다른 점 133
[그림 II-29] 은행에서 받은 대출의 금리체계, 경과월수에 따라 연체금리 차등 적용, 이자... 137
[그림 II-30] 대출을 받기 1개월 전후에 금융상품가입(예·적금, 펀드 및 보험상품 등)... 141
[그림 II-31] 대출받아 기한도래로 연장할 때 신용등급과 관련하여 설명받은 경험 145
[그림 II-32] 대출기일 연장할 때 대출금리의 변동 148
[그림 II-33] 대출기한 연장 시 은행이 대출금 상환을 요구했을 때 반응 153
[그림 II-34] 대출금리를 약정할 때 설명을 들은 적이 있는지의 여부 157
[그림 II-35] 은행에서 대출받은 상품의 만족도 160
[그림 II-36] 은행에서 대출 거래 시 불만도 164